MainSource Bank

RESUMEN

MainSource Bank está creciendo y, aunque esto ha provocado muchas cosas positivas para la empresa, también ha planteado nuevos retos. El banco estaba destinando una gran suma de dinero a adquirir, operar y mantener docenas de sistemas distintos. Con los productos multifunción de Lexmark (MFP), MainSource Bank pudo recortar costes al ajustar el proceso de apertura de cuentas y establecer un conjunto de dispositivos consolidado y estandarizado en las diferentes sucursales.

Descubra:  Reto  |  Solución  |  Resulta

Conozca MainSource Bank Photo

Conozca MainSource Bank

Empresa

MainSource Bank es una empresa orientada a los servicios financieros multibanco centrada en la comunidad con sucursales en cuatro estados de EE. UU. La sede de MainSource Bank se encuentra en Greensboro (Indiana) y es la filial operativa de MainSource Financial Group.

SECTOR

Banca

PRODUCTO

Gestión de documentación, Gestión de flujos de trabajo y procesos, Impresoras y dispositivos multifunción, Recopilación y extracción de datos

Fundación

1907

Sucursales

85

Activos

2900 millones de dólares

Reto

MainSource Bank está creciendo y, aunque esto ha provocado muchas cosas positivas para la empresa, también ha planteado nuevos retos. Uno de esos retos era el gran número de diferentes marcas y modelos de impresoras, escáneres, fotocopiadoras y dispositivos de fax que llenaban sus sucursales. El banco estaba destinando una gran suma de dinero a adquirir, operar y mantener docenas de sistemas distintos, sobre todo las fotocopiadoras que estaban vinculadas a costosos contratos de mantenimiento y cargo por clic mensuales. Básicamente, el banco heredaba todos los equipos que los bancos nuevos ya tenían instalados y toda esa falta de uniformidad provocaba problemas y costaba dinero..

Gestión efectiva del crecimiento de cuentas

Con el crecimiento del banco, también llegaron nuevos clientes que abrían muchas cuentas nuevas. A medida que se incrementaba ese volumen, los procesos del banco empezaron a mostrar limitaciones. El personal de las sucursales recopilaba a diario todo el papeleo relacionado con las nuevas cuentas.

Los mensajeros llegaban a cada sucursal, recogían los documentos y los entregaban en uno de los tres centros de operaciones. Se trababa de un proceso caro de mantener, incluidos los salarios de los conductores y el mantenimiento de las furgonetas. Incluso el coste de las bolsas de los bancos en las que llevaban los documentos aumentó a medida que se adquirían más sucursales. Cuando se recibían los documentos en los centros de operaciones, a veces se descubría que había errores o faltaba información, por lo que había que mandarlos de vuelta a la sucursal para que los corrigieran. Este tiempo que se perdía incrementaba los costes y afectaba al servicio de atención al cliente.

"Básicamente, el proceso no era sostenible, seguro ni coherente", indicó Andy Saner, vicepresidente y director de operaciones en MainSource Bank. "Nos gastábamos más de 500 000 dólares al año en mensajería, incluidos los vehículos, el mantenimiento, los seguros y el personal. Pero, lo que es más importante, no teníamos visibilidad ni se realizaba un seguimiento de los documentos ni de dónde se encontraban en el proceso de revisión. Por tanto, era imposible responder a las preguntas de los clientes hasta que entraran los documentos en nuestros sistemas en el centro de operaciones. Era demasiado costoso y se producían demasiados retrasos". MainSource Bank necesitaba una solución mejor que pudiera crecer mientras crecía el banco y ofreciera más visibilidad sobre el estado de cada cuenta nueva en el proceso de aprobación. 

No teníamos visibilidad ni se realizaba un seguimiento de los documentos ni de dónde se encontraban en el proceso de revisión. Por tanto, era imposible responder a las preguntas de los clientes hasta que entraran los documentos en nuestros sistemas en el centro de operaciones

Andy Saner Vicepresidente y director de operaciones

Encontrar soluciones que ahorraran costes con un impacto positivo en el cliente

En primer lugar, MainSource Bank eliminó su sistema de mensajería y empezó a utilizar un servicio de reparto de un día para otro de terceros. Esto ofrecía una infraestructura fiable, escalable y coherente para la entrega de documentos de sucursales en los centros de operaciones y ofrecía un nivel básico de seguimiento, al menos con relación al paquete una vez que los documentos salían de la sucursal. No obstante, aunque este enfoque permitió ahorrar unos 100 000 dólares al año, el proceso todavía incluía retos y limitaciones.

"Era un paso en la dirección adecuada, pero los ahorros no eran bastante significativos y no contábamos con el nivel de seguimiento necesario para ofrecer el servicio de atención al cliente que nuestros clientes verdaderamente necesitaban", indicó Saner. "Además, no abordaba el volumen de dispositivos que teníamos en las sucursales ni acababa con nuestros caros arrendamientos de fotocopiadoras". Saner pronto descubrió que Lexmark, el proveedor de las impresoras láser monocromo del banco en sus sucursales, tenía una recomendación.

Solución

Lexmark recomendó sustituir las fotocopiadoras de las sucursales de MainSource Bank por impresoras multifunción de Lexmark equipadas con su solución para cuentas bancarias que digitaliza automáticamente nuevas tarjetas de firmas de cuentas directamente en los centros de operaciones del banco. De esta manera, se acabaría con los caros arrendamientos de fotocopiadoras en MainSource y los documentos de cuentas nuevas podrían entrar en el sistema de aprobación del banco de inmediato. Se acabaría con un gasto de unos 200.000 dólares al año en mantenimiento de fotocopiadoras, escáneres y dispositivos de fax, consumibles y asistencia.

El cambio a las impresoras multifunción de Lexmark

Los asociados del banco ahora digitalizan los documentos de cuentas nuevas en la impresora multifunción. Cargan los documentos en el escáner con alimentador automático de la impresora multifunción y seleccionan el icono grande de “nueva apertura de cuenta” en el panel e-Task de la pantalla táctil a todo color. El documento se digitaliza automáticamente y entra en el proceso de direccionamiento del banco. La inteligencia incorporada en el software de Lexmark específicamente para MainSource Bank detecta de manera automática errores en la documentación e insta a los asociados del banco a corregirlos o a añadir la información que falte incluso antes de direccionar los documentos. Esto se puede realizar ahora mientras el cliente todavía está en la sucursal. De esta manera, se eliminan los errores, se acelera la apertura de cuentas nuevas y mejora el servicio de atención al cliente.

Ahora, las cuentas nuevas se procesan y abren en el mismo día y MainSource Bank tiene una visibilidad inmediata de dónde se encuentran todas las cuentas nuevas en el proceso del banco. Con el proceso antiguo, como pronto, las cuentas nuevas se abrían en cuatro o cinco días laborables.

Consolidación de los dispositivos de las sucursales 

Cuando el banco revisó este enfoque, Lexmark aconsejó la instalación de impresoras multifunción para consolidar los dispositivos en las sucursales. Ya no sería necesario tener impresoras, escáneres y máquinas de fax independientes porque las impresoras multifunción de Lexmark podían realizar todas esas funciones en una sola unidad. Ahora hay tres dispositivos de Lexmark en cada sucursal de MainSource Bank. Una o dos impresoras láser monocromo de Lexmark para los cajeros y una impresora multifunción de Lexmark para imprimir, realizar tareas de copia y fax y digitalizar automáticamente las tarjetas de firma de cuentas nuevas directamente a sus centros de operaciones.

Todos los dispositivos y nuestro proceso de apertura de cuentas son iguales, independientemente de la sucursal. Esto ha supuesto una gran mejora en nuestra capacidad para atender a nuestros clientes porque ahora podemos responder inmediatamente a preguntas que antes no podíamos contestar

Andy Saner Vicepresidente y director de operaciones

"Todos los dispositivos y nuestro proceso de apertura de cuentas son iguales, independientemente de la sucursal", comentó Saner.

"Esto ha supuesto una gran mejora en nuestra capacidad para atender a nuestros clientes porque ahora podemos responder inmediatamente a preguntas que antes no podíamos contestar".

MainSource Bank también decidió convertirse en técnico de mantenimiento propio de Lexmark y cuenta con sus técnicos de servicio con certificación en dispositivos de Lexmark. Ellos realizan el mantenimiento in situ de los dispositivos de Lexmark cuando es necesario y Lexmark ofrece un servicio de garantía de recambio al siguiente día laborable como parte de su contrato.

En cifras

Ahorro de 200 000 
dólares al año en mantenimiento de fotocopiadoras, escáneres y dispositivos de fax, consumibles y asistencia

Ahorro de 500 000
dólares en costes de mensajería y entrega de un día para otro

Apertura
de cuentas nuevas en un día


LLAMADA A LA ACCIÓN DEL ESTUDIO DE RENTABILIDAD DE LA INVERSIÓN
Más información: lea el estudio de rentabilidad de la inversión

Resultados

Una rentabilidad positiva de su inversión

Según Saner, MainSource Bank ha logrado una rentabilidad positiva de su inversión en la solución de Lexmark en el primer año.

MainSource Bank ahora cuenta con un conjunto de dispositivos estandarizado y optimizado en todas sus sucursales. Han acabado con las fotocopiadoras y los costosos contratos de mantenimiento y cargo por clic. Se simplifica la cumplimentación y el pedido de consumibles para los nuevos dispositivos de Lexmark del banco porque todas las sucursales cuentan con el mismo conjunto de dispositivos. Asimismo se ha simplificado el mantenimiento ahora que sus propios técnicos cuentan con el certificado para prestar servicio de asistencia a los dispositivos de Lexmark.

La filosofía general de Lexmark es ayudarnos a lograr nuestros objetivos". Ese es el tipo de colaboración que necesitamos y en todo momento Lexmark ha cumplido o superado nuestras expectativas

Andy Saner Vicepresidente y director de operaciones

“La filosofía general de Lexmark es ayudarnos a lograr nuestros objetivos", comentó Saner. "Ese es el tipo de colaboración que necesitamos y en todo momento Lexmark ha cumplido o superado nuestras expectativas".

Un proceso sostenible, seguro y coherente

El banco también cuenta con un proceso sostenible, seguro y coherente para las aperturas de cuentas nuevas. Las cuentas nuevas para clientes se abren el mismo día laborable en vez de cuatro o cinco días más tarde. El hecho de digitalizar inmediatamente los documentos en el sistema del banco ofrece al personal una visibilidad casi instantánea de dónde se encuentra cada uno en su proceso de nueva apertura de cuenta, lo que ha permitido mejorar el servicio de atención al cliente. También se han eliminado los costes vinculados a la mensajería y a la entrega de un día para otro.

"Hemos realizado una inversión estratégica muy significativa en Lexmark y Lexmark ha realizado la misma inversión en nosotros", afirmó Saner. "Ya estamos analizando maneras de poder aprovechar más nuestra tecnología de impresoras multifunción y nuestra colaboración con Lexmark".


Más información

Artículos sobre el sector bancario en la revista InContext