Unum Group

RESUMEN

Con los productos multifunción de Lexmark ya instalados y estandarizados, Unum Group vio la oportunidad de capacitar a estos dispositivos para que ejecutaran aplicaciones sofisticadas de flujo de trabajo de direccionamiento de documentos usando Embedded Solutions Framework (eSF) de Lexmark. Con su solución personalizada en funcionamiento, Unum Group automatiza los procesos empresariales importantes, reduce los costes y elimina el papel en la organización.

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Unum Group atiende las necesidades de seguros de vida y por invalidez, tanto para grupos como para individuos, de 20 millones de personas en todo el mundo y de 175 000 empresas en Estados Unidos y el Reino Unido.

SECTOR

Seguros

PRODUCTO

Impresoras y dispositivos multifunción

LOS INGRESOS

Los ingresos de 2013 alcanzaron los 10.350 millones de dólares

EMPLEADOS

9200 empleados en todo el mundo

SEDE CENTRAL

Sede en Chattanooga (Tennessee, Estados Unidos)

CLASIFICACIÓN

Puesto 272 de la lista Fortune 500

Reto

La reducción del consumo de papel en cualquier empresa beneficia al medio ambiente y a los resultados finales corporativos. Para las aseguradoras que trabajan con cientos de millones de páginas, las ventajas son todavía más destacadas. Al pasar a formularios y documentos electrónicos, pueden eliminarse los almacenes de registros, el procesamiento y la recuperación de documentos son casi instantáneos, y se acaba con las pérdidas producidas por los daños o la cumplimentación incorrecta. Y es todavía más relevante el impacto positivo que puede tener el procesamiento electrónico de documentos en el servicio de atención al cliente o la productividad de los empleados.

La necesidad de consolidación

Unum ya había estandarizado con productos multifunción de Lexmark hacía varios años y estos estaban instalados en su sede y sus emplazamientos locales. “En ese momento, buscábamos resolver el problema que suponían las impresoras, las copiadoras, los faxes y los escáneres independientes, así como todo el mantenimiento que entrañaban”, aseguró Russell Dover, director de desarrollo de software en Unum.

"En última instancia, deseábamos consolidar nuestros sistemas a un único dispositivo multifunción". Unum estableció zonas en las que los empleados podían imprimir, realizar tareas de copia y fax, y digitalizar. Como las impresoras multifunción estaban instaladas, Dover y su equipo vieron el potencial a largo plazo de capacitar a estos dispositivos multifunción de Lexmark para que ejecutaran aplicaciones sofisticadas de flujo de trabajo de direccionamiento de documentos, personalizadas por el propio equipo de TI de Unum, usando Embedded Solutions Framework (eSF) de Lexmark. Unum hizo un estudio del entorno existente analizando los retos y crecientes costes a los que se enfrentaba a la hora de procesar una montaña de documentos en papel que llegaban a diario. La empresa estaba determinada a lograr ahorros considerables, eliminar el papel y facilitar todavía más el procesamiento de documentos a su personal.

Incremento de los costes de almacenamiento de documentos

Unum Group crea aplicaciones personalizadas para que sus impresoras multifunción de Lexmark ayuden a transformar sus procesos empresariales. Un proyecto como este tuvo como objetivo los 6,1 millones de faxes que Unum procesa al año. La documentación que se recibe en las oficinas locales se envía por fax a la sede, aunque las sucursales también tienen que guardar los originales, a menudo, durante décadas. Además, en la sede se guardaba una copia. Dover indicó que con los costes de almacenamiento en auge, el coste de archivar millones de páginas que rara vez se consultaban ya no era justificable. “Queríamos convertir los documentos en papel en formularios electrónicos, de modo que pudiéramos reducir espacio en la oficina, mantener los archivos intactos y hacer que estuvieran disponibles desde cualquier ubicación en cualquier momento”.

Lexmark ha mostrado una gran voluntad de venir y sentarse con nosotros a escuchar nuestros problemas, nuestras necesidades y nuestra visión; y, posteriormente, traer a las personas adecuadas para que nos ayudasen a resolverlo

Russell Dover Director de desarrollo de software

Mientras continuaban aumentando los costes de las líneas de teléfono analógicas necesarias para sus docenas de dispositivos de fax independientes, antiguos y de una sola función, la calidad y legibilidad de los faxes seguía disminuyendo. Lo mismo ocurría con las fotocopiadoras de la empresa que no estaban conectadas a la red.

Largos períodos de procesamiento

Unum también deseaba acelerar el procesamiento de solicitudes al direccionar los documentos electrónicamente en vez de enviarlos por correo postal desde las oficinas locales hasta la sede, lo que alargaba el período de procesamiento. Dover y su equipo sabían que las posibilidades de realizar mejoras en el proceso eran prácticamente infinitas si se podían desarrollar aplicaciones personalizadas para ejecutar en las impresoras multifunción de Lexmark.

Solución

Unum adquirió el kit de desarrollo de software (SDK) de Lexmark. Permite a los desarrolladores escribir secuencias de comandos de Java personalizadas para sus aplicaciones empresariales que pueden ejecutarse desde la pantalla e-Task en todas las impresoras multifunción de Lexmark. El SDK proporcionó al equipo de TI de Unum la plataforma necesaria para diseñar e implementar flujos de trabajo sofisticados que interactúan con los servidores OpenText® RightFax® y otros sistemas empresariales de la compañía. Todo se activa desde los iconos personalizados que se añaden a cada pantalla táctil e-Task de las impresoras multifunción.

Una herramienta de desarrollo flexible

"Para nosotros estaba claro que la flexibilidad y la solidez de las herramientas de desarrollo de software y las soluciones integradas de Lexmark destacaban mucho más que las soluciones de otros fabricantes. Esta flexibilidad nos ha permitido modelar nuestras impresoras multifunción de Lexmark como una extensión totalmente personalizada de nuestra empresa", comentó Dover. "Podemos escribir una nueva aplicación en horas, desde los requisitos hasta la realización de pruebas. Con otros conjuntos de soluciones nos llevaría días y podríamos terminar teniendo que hacer sacrificios o concesiones. Con el software de Lexmark no tenemos que hacer eso".

Rediseño del proceso de fax

Primero, Unum se dispuso a rediseñar sus procedimientos de direccionamiento de fax para llevar todos los faxes por la red a un punto central que mantiene los faxes internos de la empresa dentro de la red, al tiempo que utiliza una única cola para los faxes externos. En un período de tres meses, Unum retiró la mitad de sus 1500 máquinas de fax independientes y líneas de teléfono analógicas, y completó la migración restante en solo 30 días más.

“En función de la ubicación, cada línea analógica ascendía a entre 35 y 50 dólares al mes más el uso de larga distancia y, con este proceso, ya no tenemos ninguna línea analógica", comentó Dover. "Ejecutamos todo desde una única ubicación y aprovechamos las tarifas de larga distancia desde ese lugar. Estimamos que en torno al 10 % de nuestro volumen de fax está dentro de la empresa. Se trata de 600 000 faxes que realmente nunca marcan un número porque los entregamos automáticamente. El ahorro en costes es realmente significativo".

Direccionamiento y recuperación automática de documentos

A continuación, Unum revisó su procesamiento de solicitudes. "Un usuario puede digitalizar un documento en el dispositivo de Lexmark y se plantean automáticamente preguntas sobre la solicitud, como el número de póliza y la información del reclamante", afirmó Dover. "Le pedimos al usuario esa información en el momento en el que digitaliza el documento, así que se direcciona automáticamente al especialista en lugar de ir a una cola de entrada y contar con alguien que estudie ese elemento concreto", señaló Dover. Este enfoque permite ahorrar tiempo y dinero, y mejora la satisfacción de los clientes.

Asimismo, Unum está personalizando la función Scan to E-Mail de Lexmark, que sustituye la necesidad de introducir una dirección completa por una búsqueda más rápida de direcciones parciales mientras se escribe. La empresa también rediseñó el flujo de trabajo predeterminado. "Cuando se envía un documento digitalizado a otro usuario de Unum, en vez de enviar por correo electrónico el documento solo se envía un enlace a él", comentó Dover. Esto permite que los empleados compartan documentos sin que se llenen los buzones de correo individuales.

Para nosotros estaba claro que la flexibilidad y la solidez de las herramientas de desarrollo de software y las soluciones integradas de Lexmark destacaban mucho más que las soluciones de otros fabricantes. Esta flexibilidad nos ha permitido modelar nuestras impresoras multifunción de Lexmark como una extensión totalmente personalizada de nuestra empresa.

Russell Dover Director de desarrollo de software

"Ahora, el conjunto de soluciones de Lexmark se ha convertido en una verdadera parte integral de nuestro negocio diario, tanto que nuestros usuarios dependen de él y lo utilizan para casi todo", comentó Dover.

Implementación de Lexmark Print Release

Tras completar el procesamiento de solicitudes y faxes, así como otros proyectos, ahora Unum tiene planeado implementar Lexmark Print Release, una solución que pone en cola los trabajos de impresión de la red y solo libera los trabajos para su impresión cuando quienes los han enviado se autentican en cualquier dispositivo de Lexmark. Al utilizar un distintivo de empleado para la autenticación, Print Release garantiza que solo se imprimen los trabajos confidenciales cuando el titular del documento está presente. Así, también se elimina el período que va desde la impresión hasta la recogida, a la vez que garantiza que no se apilarán los trabajos ni se desperdiciará papel y tóner. Los trabajos que no se imprimen después de un período especificado, se eliminan automáticamente de la cola. Unum espera reducir la impresión hasta en un 15 % solo con la implementación de la solución Print Release de Lexmark.

En cifras

Eliminación de 1500 
dispositivos de fax y líneas de teléfono analógicas asociadas

Ahorro de casi un millón
de dólares al año en costes de líneas de teléfonos

Reducción
prevista del 15 % en impresión



Resultados

Ahorro de un millón de dólares al año

Las ventajas para los flujos de trabajo de envío de fax en Unum fueron inmediatas y notables. Ya no necesitan líneas de teléfono analógicas para sus 1500 dispositivos de fax, lo que permite ahorrar una cuota mensual por línea de 45 dólares más las tarifas de larga distancia: casi un millón de dólares al año. Ahora los faxes se direccionan por la red y el servidor de fax de Unum y las llamadas a los dispositivos de destino de fax se realizan desde una única ubicación de menor coste. La calidad de la imagen ha mejorado y ahora todos los faxes cuentan con su propio registro de auditoría. En el caso de los faxes que los empleados de Unum envían desde una oficina de la empresa a otra (el 10 % de todo el tráfico de faxes), el direccionamiento se realiza completamente por la red, lo que permite eliminar las llamadas externas desde el servidor de faxes. "Son un total de 600 000 faxes al año que gestionamos internamente, un ahorro considerable", confirmó Dover. "La calidad, el rendimiento y la fiabilidad han mejorado profundamente".

Una colaboración con Lexmark

Para Dover, abrir estos nuevos horizontes de desarrollo es efectivo por el gran nivel de apoyo facilitado por los técnicos de Lexmark. “Lexmark ha mostrado una gran voluntad de venir y sentarse con nosotros a escuchar nuestros problemas, nuestras necesidades y nuestra visión; posteriormente, ha vuelto con las personas adecuadas para que nos ayudasen a resolverlo”, indicó Dover. "Lexmark ha sido muy receptivo a la hora de compartir información y aceptar las ideas que nosotros, como clientes, planteábamos. Realmente, de esta forma se han establecido mejores relaciones no solo con el gerente de cuenta, sino con algunos de los ejecutivos sénior de Lexmark. Algunos clientes realizan recomendaciones a grandes empresas y estas hacen oídos sordos; en cambio, en el caso de Lexmark ha sido algo que realmente se han tomado muy en serio y hemos visto hechos, no solo palabras".

Algunos clientes realizan recomendaciones a grandes empresas y estas hacen oídos sordos; en cambio, en el caso de Lexmark ha sido algo que realmente se han tomado muy en serio y hemos visto hechos, no solo palabras.

Russell Dover Director de desarrollo de software

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