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Markham Stouffville Hospital
L'Hôpital Markham Stouffville

L'Hôpital Markham Stouffville

Au moment où l'Hôpital Markham Stouffville (MSH) s'apprêtait à doubler sa taille, l'hôpital a, de façon proactive, standardisé et optimisé son parc complet d'appareils de sortie avec des imprimantes multifonctionnelles (IMF) Lexmark et a externalisé sa gestion de l'environnement d'impression avec les services d'impression gérés (SIG) de Lexmark. Au même moment, MSH a tiré profit des nouvelles IMF Lexmark pour automatiser l'acheminement des ordonnances des médecins à l'aide du logiciel Perceptive Content de Perceptive Software.

L'organisation

L'Hôpital Markham Stouffville (MSH) est un hôpital communautaire sur deux campus en Ontario, offrant des services diagnostiques de pointe et des programmes cliniques en soins intensifs et en chirurgie, en toxicomanie et santé mentale, de même qu'en santé maternelle et infantile. Les 330 médecins et 1800 membres du personnel de cet hôpital desservent la ville de Markham et les municipalités de Stouffville et Uxbridge. MSH est un hôpital primé qui a mérité un pointage élevé de 5.1+ au Modèle d'adoption des dossiers médicaux électroniques (DME). Ce modèle a été développé par HIMSS Analytics. Il identifie et classe les hôpitaux à l'aide d'une échelle en huit étapes qui trace le cheminement vers un environnement où le papier est entièrement absent.

Le défi

Construit en 1990, l’édifice original du MSH devait servir les 100 000 habitants de la région. Avec une population en croissance qui allait dépasser 300 000 habitants, l’hôpital a démarré un projet majeur visant à doubler sa taille générale, en anticipation de la demande prévue. Dans l’élaboration de ses plans de croissance, l’hôpital a examiné ses systèmes et ses équipements administratifs, incluant son infrastructure d’impression de documents et le processus des ordonnances de médecins.

« Avec notre parc existant d’imprimantes, nous avions une mauvaise compréhension de ce que nous imprimions ou du niveau de nos dépenses, raconte Tim Pemberton, directeur des technologies de l’information et de communication. Plusieurs de nos imprimantes avaient presque 10 ans d’usage et nous n’avions pas une gestion active de notre parc d’appareils. »
Plus spécifiquement, le MSH voulait adopter une approche « d’impression sous forme de service » et souhaitait mettre fin à la gestion quotidienne des appareils, du papier, des fournitures consommables et de l’entretien, qui était devenues une charge opérationnelle nuisible et une perte de productivité pour les employés et le budget de l’hôpital. L’hôpital savait également qu’il y avait là une bonne occasion de réduire le volume général d’impression, en automatisant les processus basés sur le papier par des technologies de numérisation et d’acheminement.

Le MSH voulait adopter une approche « d’impression sous forme de service » et souhaitait mettre fin à la gestion quotidienne des appareils, du papier, des fournitures consommables et de l’entretien, qui était devenues une charge opérationnelle nuisible et une perte de productivité pour les employés et le budget de l’hôpital.

Pour estimer les économies potentielles, l’hôpital fit appel à Lexmark pour effectuer une évaluation et générer un cliché détaillé de l’infrastructure existante d’impression. L’évaluation a révélé que l’hôpital possédait 256 appareils d’impression, soit 68 modèles distincts de 7 fabricants. 78 p. cent des appareils avaient au moins cinq ans d’usage et seulement 60 p. cent des appareils étaient raccordés au réseau de l’hôpital. Le MSH imprimait annuellement 6,5 millions de pages. Le parc d’imprimantes de l’hôpital était principalement constitué d’imprimantes monofonctionnelles monochromes sous-utilisées.
« Nous nous sommes clairement rendus compte qu’il y avait là une occasion de réaliser des économies importantes et d’éviter des coûts, relate Pemberton. “Compte tenu de nos plans de croissance, nous pouvions également prédire que ces mesures tendaient vers la mauvaise direction, à moins que nous réagissions. » Grâce à une approche pratique et holistique, l’hôpital savait qu’elle pouvait à la fois réduire et éviter des coûts de manière significative, tout en adoptant une approche plus efficace dont pourrait tirer profit les employés et les patients.

En même temps que le MSH commencé à migrer vers un modèle de services, l’équipe de Lexmark a analysé le processus d’acheminement des ordonnances des médecins de hôpital. Les ordonnances des médecins étaient écrites et placées dans un bac à chaque unité de soins infirmiers, ramassées à intervalles prévus par un préposé et livrées à la pharmacie, où elles étaient traitées, remplies et délivrées ensuite à des patients. Cette approche était sujette à des retards et les ordonnances ne pouvaient faire l’objet d’un suivi par le personnel infirmier.

Le MSH a cherché une approche plus rapide, plus efficace et plus facile à suivre des ordonnances des médecins, une méthode qui pourrait tirer parti des numériseurs intégrés dans les nouvelles IMF Lexmark en déploiement et qui pourrait s’intégrer avec Meditech, son système de gestion électronique des dossiers patients. La nouvelle approche devait être facile d’utilisation pour les infirmières et générer en retour de la valeur aux patients de l’hôpital.

La solution

MSH a choisi Lexmark comme fournisseur de services d’impression gérés et s’est engagé dans un processus d’uniformisation et d’optimisation de son infrastructure totale de sortie, avant même l’ouverture de la nouvelle bâtisse.
En collaboration avec le personnel du MSH, l’équipe de Lexmark a établi un ensemble de principes de déploiement qui allaient guider la mise en œuvre globale. Les appareils hors réseau et à fonction unique, de même que les imprimantes à jet d’encre seraient consolidés dans des IMF. Tous les dispositifs seraient raccordés au réseau du MSH. Les utilisateurs n’auraient pas à marcher plus de 12 mètres (40 pieds) vers un appareil et ces derniers seraient choisis, par département, afin de répondre aux besoins particuliers de ces employés et leurs patients. La variété de modèles d’appareils et de fabricants serait réduite, les appareils de plus de quatre ans seraient remplacés et tous les appareils seraient dotés de la fonction recto verso automatique pour réduire la consommation de papier. Tous les principes ont été établis de manière à soutenir les objectifs de l’hôpital de réduction des coûts, d’augmentation de la productivité et de réduction de l’impression en général.
« Lexmark nous a impressionné en ne remplaçant pas tous les appareils avec un produit Lexmark », relate Pemberton. Si un produit installé d’un autre fournisseur répondait aux besoins des utilisateurs et fonctionnait bien, Lexmark nous a conseillé de le garder et de l’inclure dans un calendrier de gestion d’actifs, avec les modèles Lexmark. »

Pour éliminer le gaspillage des travaux d’impression abandonnés et pour réduire davantage l’impression en général, le MSH a déployé la solution Print Release de Lexmark. Cette solution place en file d’attente les travaux d’impression et ne les libère que lorsque les propriétaires du travail s’authentifient sur les périphériques Lexmark sélectionnés et raccordés au réseau. Elle élimine également l’intervalle de temps entre l’impression et le ramassage des imprimés, pour que les travaux d’impression oubliés ne s’accumulent pas. Après un intervalle défini, les travaux d’impression sont automatiquement supprimés de la file d’attente d’impression et, de ce fait, ne sont jamais imprimés.

Avec les services d’impression gérés, Lexmark surveille de façon proactive l’ensemble du parc d’appareils du MSH, en effectuant le suivi des alertes et de l’état des appareils. Les techniciens de Lexmark effectuent des diagnostics à distance et envoient des personnes sur place, si nécessaire. Les imprimantes et IMF Lexmark déclenchent automatiquement la commande de nouvelles cartouches de poudre d’encre et leur expédition directement à l’emplacement précis de l’appareil, assurant qu’aucune imprimante est à court de poudre d’encre. Le MSH évite ainsi la constitution coûteuse de stocks de cartouches à chaque emplacement.

Lexmark recueille également des informations précieuses sur le parc d’appareils, et fournit au MSH des données qui peuvent être utilisées pour prendre des décisions opérationnelles fondées sur des faits. Par exemple, les appareils sous-utilisés peuvent être déplacés vers des emplacements où le besoin d’utilisation est plus élevé. Les appareils retirés du réseau peuvent être repérés immédiatement. Les pics de volume de sortie peuvent être examinés pour voir s’il existe une façon plus rentable de satisfaire à telle ou telle exigence opérationnelle (ou liée au patient) particulière.
Le traitement des ordonnances des médecins a également été modernisé au même moment. Pour remplacer le processus d’acheminement des formulaires imprimés par un préposé, qui était coûteux, inefficace et sujet à des retards, le MSH a choisi d’automatiser ce processus par l’utilisation d’IMF Lexmark et du logiciel Perceptive Content de Perceptive Software. Maintenant, les médecins numérisent les ordonnances écrites à l’aide d’IMF Lexmark installées dans les unités de soins, en créant une image numérique de l’ordonnance à laquelle s’ajoute automatiquement un code-barres, se lie au dossier du patient, et s’achemine à la pharmacie via Perceptive Content. Les ordonnances sont transmises instantanément à la pharmacie, éliminant tout retard.

« L’automatisation des ordonnances de médicaments nous permet de tirer profit de nos imprimantes multifonctionnelles Lexmark et d’accélérer la prestation des soins aux patients », poursuit Pemberton. Avec l’ordonnance en papier, nos infirmières ne pouvaient pas faire le suivi des ordonnances et il y avait toujours une possibilité d’en perdre une. Maintenant, le suivi est entièrement électronique ».

Les résultats

Le MSH se rend compte des grands avantages de sa migration vers un modèle de services d’impression gérés et de l’automatisation du processus d’acheminement des ordonnances des médecins. L’hôpital a pu consolider son parc d’appareils, où l’on trouve désormais 13 modèles de Lexmark. 58 p. cent de ces dispositifs sont des IMF et tous les appareils –sans exception– sont raccordés au réseau de l’hôpital et peuvent être vus par les systèmes et les outils de gestion de Lexmark.

Le MSH a réduit son volume d’impression général de 18 p. cent sur un an –l’équivalent de 243 caisses de papier– en adoptant l’impression recto verso dans certains endroits et en utilisant la solution Print Release de Lexmark. Les données précieuses recueillies par Lexmark à partir des appareils ont également révélé des possibilités d’économies continuelles. Alors que seulement 2 p. cent de ce volume était constitué de télécopies, 68 appareils disposaient de lignes analogiques de télécopie. Le MSH a éliminé un grand nombre de ces lignes de télécopie, générant ainsi une économie supplémentaire de plus de 6000 $ par année.

Pemberton croit cependant que les principaux avantages d’économies de coûts des services d’impression gérés sont les coûts que l’hôpital a pu éviter, tels les appareils qui, autrement, auraient été achetés ou remplacés, l’entretien et les coûts d’énergie qui auraient été dépensés sur les anciens appareils, et les cartouches de poudre d’encre qui auraient été achetées à l’avance et stockées.

L’hôpital n’achète plus d’imprimantes, et retranche ainsi un coût non négligeable de son budget de capitalisation. Lexmark fournit tous les services de gestion du parc d’appareils, ce qui libère le personnel informatique pour d’autres tâches. Lexmark effectue des diagnostics à distance en réponse aux messages d’alerte et dépêche des techniciens sur place lorsque nécessaire. Grâce à la gestion proactive des fournitures consommables de Lexmark, une alerte de bas niveau de poudre d’encre dans une imprimante déclenche l’envoi automatique de cartouche de remplacement, ce qui élimine la pratique coûteuse de conserver des stocks sur place.

Le MSH a choisi d’automatiser ce processus par l’utilisation d’IMF Lexmark et du logiciel Perceptive Content de Perceptive Software. Maintenant, les médecins numérisent les ordonnances écrites à l’aide d’IMF Lexmark installées dans les unités de soins, en créant une image numérique de l’ordonnance à laquelle s’ajoute automatiquement un code-barres, se lie au dossier du patient, et s’achemine à la pharmacie via Perceptive Content.

Au lieu de faire payer les imprimantes par le service de TI et les dépenses d’entretien par les départements utilisateurs, tous les coûts sont maintenant regroupés au sein du service de TI, qui refacture chaque département selon des mesures d’utilisation.

À chaque mois, Lexmark s’assoit avec le MSH pour présenter les rapports d’utilisation détaillés et en discuter. Avec ces mesures en main, l’hôpital comprend mieux son utilisation et ses coûts, et lui permet de cibler des possibilités d’améliorations supplémentaires. Par exemple, les données issues du parc ont révélé que 99 p. cent des pages imprimées par l’hôpital sont au format lettre, et seulement 1 p. cent au format tabloïd ou légal. En outre, 67 p. cent de ces pages sont des documents d’une seule page et seulement 11 p. cent font plus de cinq pages.

« Les données fournies par Lexmark au cours de ces examens sont extrêmement précieuses. Elles vont nous aider à cibler les endroits où des améliorations supplémentaires existent », poursuit Pemberton.
Grâce au traitement amélioré des ordonnances des médecins, le MSH a pu soutenir ses objectifs de soins aux patients et fournir un processus facilement vérifiable, qui suit chaque étape de l’ordonnance, depuis sa création, vers la pharmacie et jusqu’à sa préparation.

Grâce à son partenariat avec Lexmark, l’Hôpital Markham Stouffville a mis en place une stratégie holistique de sortie qui est fin prête pour la croissance. Avec les services d’impression gérés, le MSH a pu éviter d’importants coûts opérationnels et capitaux. En outre, l’hôpital bénéficie d’une vue complète de l’ensemble de son parc d’appareils. Ce dernier est surveillé par des systèmes et des outils de Lexmark qui fournissent de précieuses données par lesquelles le MSH peut prendre désormais des décisions d’affaires éclairées de ses opérations et des soins aux patients. « Ce que nous apprécions le plus de notre collaboration avec Lexmark, c’est son engagement à nous aider à atteindre nos objectifs », conclut Pemberton. « Ensemble, nous avons vraiment fait une différence qui va continuer à produire des avantages pour le MSH et ses patients pour des années à venir. »