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L’analyse des services gérés d’impression prépare le terrain pour de meilleurs processus opérationnels

Publié le 17 novembre 2015 – Sharon Apollo 

Dépasser le cadre de la collecte de données pour réaliser des analyses exploitables 

À mesure qu’augmente le nombre d’entreprises qui utilisent (ou songent à utiliser) les services gérés d’impression pour suivre la solution éprouvée visant à réduire le volume d’impression et à gérer l’infrastructure d’impression, une solution plus complète procurant des améliorations marquées est offerte aux clients actuels et futurs des services gérés d’impression. Cette route est pavée d’analyses élaborées­ qui permettent aux services gérés d’impression de prendre de nouvelles orientations. Parcourir des quantités sans cesse croissantes de données nécessite un partenaire capable de transformer ces données pour garantir votre succès en affaires. 

Tel l’autobus qui a besoin d’un guide touristique pour valoriser le patrimoine culturel; la collecte de données en soi n’est pas suffisante

Le simple fait d’avoir de nombreuses données ne signifie pas qu’elles sont utiles. L’important est d’avoir des données exploitables pour les besoins spécifiques de votre organisation. Un bon fournisseur de services gérés d’impression ne se contentera pas de vous guider à travers les données recueillies (comme la copie, l’impression, la numérisation et la télécopie) à partir de votre parc d’impression. Il vous aidera à cerner les comportements qui font que des points de données spécifiques sont complètement faussés, à comprendre l’incidence de ces comportements sur votre entreprise et à savoir comment intervenir avec le plus d’efficacité en fonction de l’information obtenue.

Selon le rapport Aperçu des services gérés d’impression Quocirca, 2015 : « Lorsque les services gérés d’impression progressent dans la chaîne de valeur et deviennent plus axés sur la communication de l’incidence stratégique pour l’entreprise, l’analyse se veut le prochain élément différenciateur parmi les principaux fournisseurs de services gérés d’impression. »

Offrir aux clients des services gérés d’impression ce qu’ils veulent : la visibilité

« Nos clients des services gérés d’impression cherchent à avoir une meilleure vue d’ensemble de ce qui se passe dans leurs entreprises, plus particulièrement lorsque plusieurs emplacements sont impliqués » indique Kyle Farmer, vice-président, ventes et marketing des SGI de Lexmark. « Ils utilisent déjà ces services pour diminuer les volumes d’impression et gérer leurs parcs, et ils sont maintenant prêts à s’attaquer au matériel afin d’améliorer les processus opérationnels et les flux de travaux. »

Ces améliorations commencent par la collecte de données par le biais des appareils multifonctionnels du client et ensuite l’importation de ces données vers un système central. Le fournisseur des services peut ensuite analyser les données à la recherche de tout ce qui pourrait être hors norme. Puis, des recherches supplémentaires impliquant, par exemple, des entrevues avec certains employés clés aux sites du client peuvent être menées. Les résultats seront ensuite communiqués au client. Avant de passer en revue les analyses, une grande entreprise composée de centaines d’emplacements peut s’attendre à ce que toutes ces analyses se ressemblent. Si c’est le cas, l’entreprise risque d’être surprise.

« Elles ne sont pas toutes les mêmes, » affirme Erin Childress, directrice principale, analyse Premium des SGI chez Lexmark.  « Grâce à la dernière génération d’analyse des SGI, nous sommes en mesure d’offrir aux clients une vue d’ensemble de leurs opérations qu’ils étaient incapables d’obtenir auparavant. Il arrive souvent que les gestionnaires du siège social pensent savoir comment fonctionnent les choses, mais ils n’ont pas les moyens d’en faire la validation. Pouvoir montrer aux gestionnaires des données et leur permettre de prendre des décisions à la suite de l’analyse de celles-ci fournit aux gestionnaires une manière différente d’aborder le problème. Ils seront en mesure de cerner les comportements dans différents emplacements ou différentes fonctions au sein de leur entreprise. »

La stratégie en matière de processus est-elle harmonisée avec l’exécution?

Même si les mêmes processus sont mis en œuvre dans tous les emplacements, l’exécution peut varier. Prenons l’exemple suivant : Lexmark travaille avec un important détaillant pour découvrir des incohérences dans le processus dans tous les emplacements des magasins. Les données ont indiqué que la production combinée de copies papier de ce détaillant provenant du siège social et de ses magasins était deux fois plus élevée que celle des autres magasins. Ces résultats ont, par ailleurs, permis de constater que les impressions de ces magasins étaient en fait trois fois plus élevées que ce qui est la norme de l’industrie. Comment cela se fait-il?

Lexmark a fait des pieds et des mains pour finalement trouver que ce détaillant embauche 80 000 travailleurs saisonniers par année qui sont intégrés aux magasins. Beaucoup de renseignements sur les nouveaux employés ont dû être transférés des magasins vers un bureau central de numérisation. En visant un magasin précis et en menant des entrevues en personne avec les gestionnaires et les employés clés, Lexmark a découvert que la directrice de magasin faisait des copies de sauvegarde des documents administratifs des nouveaux employés parce qu’elle prétendait que le bureau central de numérisation perdait toujours les documents; ce que ce bureau a nié. En raison d’un manque de vision précise, les responsables du siège social ont supposé que tout fonctionnait correctement.

« Nous avons été en mesure de proposer une solution permettant de prendre toutes les copies au moyen de l’appareil multifonctionnel du magasin comme point de saisie, » explique Mme Childress.  Les documents sont maintenant numérisés directement au dépôt réseau, ce qui permet de lancer le processus d’intégration des employés à partir de l’appareil multifonctionnel du magasin plutôt que d’obliger chaque magasin à faire des copies et à les envoyer dans des boîtes au bureau central de numérisation. Entre autres avantages, notons la consommation réduite de papier, moins de poudre d’encre, moins de délais de traitement, et une réduction des coûts de messagerie et de stockage. 

La transition des feuilles de calcul aux données comportementales 

Comme il est mentionné dans Aperçu des services gérés d’impression Quocirca, 2015 : « Quocirca estime que d’optimiser l’analyse appuyée par une solide expertise de l’industrie constituera, à long terme, un élément clé des nouveaux niveaux d’information et d’innovation dans l’ensemble des engagements envers les services gérés d’impression. »

Certaines de ces informations proviennent de l’analyse de données sur les appareils multifonctionnels, qui peuvent comprendre plus de 150 mesures. Des volumes élevés de télécopies, de copies et d’impressions étant habituellement des indicateurs de processus manuels, les fournisseurs d’appareils multifonctionnels doivent déterminer pourquoi les choses se produisent ainsi afin de cerner les occasions d’optimisation les processus.

« Nous offrons aux clients des renseignements exploitables, pas uniquement une feuille de calculs relative à 2 000 magasins et à leur comportement. Nous les aidons à comprendre les comportements qui se produisent dans ces magasins, » indique Mme Childress. « Nous prenons des mesures ciblées, nous allons trouver l’aiguille dans la botte de foin et nous attaquer au problème. » 

Arriver à destination

Compte tenu du grand nombre de données collectées chaque jour, les clients avisés travailleront avec un partenaire de services gérés d’impression qui offre plus qu’une foule de statistiques. Les fournisseurs de services gérés d’impression doivent être prêts à donner aux clients de l’information analytique permettant d’optimiser les processus afin de profiter de bénéfices évidents. 

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Sharon Apollo 
rédactrice commerciale, marketing, Lexmark, Intl.

Sharon est rédactrice commerciale en marketing, principalement dans le domaine des services gérés d’impression. Son expérience professionnelle comprend la rédaction en tant que rédactrice-conceptrice pour une agence de commercialisation automobile, un fabricant de logiciels et un gros détaillant. Elle a également travaillé en tant que rédactrice et chargée de cours dans l’enseignement supérieur.

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