file

Êtes-vous prêt à adopter une approche des services gérés d’impression basée sur les technologies?

Par Tyler Martin – publié le 18 août 2016

La définition la plus simple des services gérés d’impression est la suivante : Services offerts par un fournisseur externe pour gérer l’impression des documents d’une entreprise. Bien que cela semble assez simple, la façon dont le fournisseur externe assure ces services peut avoir une influence importante sur vos résultats. 

Nombreux sont les fournisseurs qui recourent largement à un important effectif de techniciens pour fournir des services gérés d’impression (SGI) sur le terrain. C’est-à-dire qu’en cas de panne, vous les appelez et ils se chargent de la réparation. Si l’on compte un technicien à chaque coin de rue, on peut en dépêcher un en un clin d’œil. Cette approche axée sur la main-d’œuvre est sans doute efficace, mais elle engendre des retards et des interruptions pour vous, vos employés et vos utilisateurs. En général, il faut qu’une panne se produise avant que des mesures correctives puissent être lancées. Il faut attendre l’arrivée du technicien en espérant qu’il saura régler le problème correctement du premier coup. Dans ce scénario, le processus ne commence qu’après l’apparition d’un problème. 

Nos systèmes détectent les problèmes potentiels

Par contre, lorsqu’on adopte une approche basée sur les technologies, le processus débute avant l’apparition d’un problème. Notre système détecte les problèmes potentiels et crée automatiquement des demandes de service, de sorte que les utilisateurs n’ont plus besoin d’ouvrir un dossier d’incident ni d’appeler le service d’assistance. Et ce n’est que l’un des avantages d’un système qui s’appuie davantage sur la technologie que sur la main-d’œuvre.

« Cette approche s’est avérée très fructueuse… Lexmark gère activement notre matériel, prédit les défaillances avant qu’elles ne se produisent et résout rapidement les problèmes, témoigne un gestionnaire des technologies à l’emploi d’un grand détaillant mondial. Cela augmente la disponibilité des magasins, qui est la mesure clé pour nous. Lexmark peut planifier les activités des ingénieurs au lieu que ces derniers soient réactifs, ce qui leur permet de cibler plus rapidement les problèmes auxquels doit faire face le magasin. »

De plus, l’approche axée sur la main-d’œuvre peut rendre problématique l’établissement des rapports. Si l’on dépend de processus manuels pour mettre à jour l’état des appareils et consigner les interactions, cela augmente d’autant les risques d’erreurs, dans les rapports comme dans les factures. Ces problèmes s’aggravent encore si votre entreprise exerce ses activités dans plusieurs pays, car de nombreux fournisseurs font appel à des systèmes et à des processus disparates dans différentes parties du monde. Somme toute, une approche des services gérés d’impression axée sur la main-d’œuvre comporte de nombreuses lacunes que seule une approche basée sur les technologies peut combler.

Allez au-delà de la collecte de données

Le handicap le plus important est sans doute de ne pas pouvoir exploiter l’abondance d’informations obtenues en recueillant dans un seul système basé sur les technologies les données concernant le parc d’appareils. Votre parc regorge de données qui peuvent s’avérer très précieuses pour optimiser votre flux de travail et vos processus orientés documents. Selon l’approche adoptée par votre fournisseur de services gérés d’impression, vous risquez ainsi de passer à côté de renseignements importants.

Le facteur clé réside dans la capacité de capter ET d’interpréter des millions de points de données concernant les imprimantes gérées. Chez Lexmark, grâce à notre système mondial unique et à notre approche basée sur les technologies, c’est exactement ce que nous vous offrons. 

Selon le groupe d’études IDC : « L’analyse de données deviendra également un facteur de différenciation important pour les fournisseurs désireux d’étendre leur offre de services gérés d’impression et de documentation à des secteurs porteurs d’une valeur commerciale stratégique accrue. En tirant parti de l’analyse de données, ils pourront créer des modèles de prestation de services plus rentables et d’une efficacité supérieure leur conférant des avantages à court terme tels que la capacité d’offrir des services prédictifs et préemptifs. Cependant, à long terme, au fur et à mesure que se répandra l’IdO, l’analyse de données deviendra incontournable et les solutions de services gérés d’impression et de documentation pourraient servir à optimiser la veille économique ainsi qu’à améliorer les résultats commerciaux. » [1]

L’Internet des objets : une mine de renseignements précieux

Avec les appareils connectés évolués d’aujourd’hui, il est raisonnable d’attendre de votre fournisseur de services gérés d’impression qu’il vous donne un portrait juste et complet de votre parc en plus de prendre les mesures nécessaires pour réduire ou éliminer de façon transparente les interruptions pouvant perturber vos activités. Pensez à tous les appareils de notre monde moderne dotés de capteurs et de logiciels, branchés en réseau et faisant partie d’un Internet des objets (IdO) en croissance constante. Les renseignements obtenus au moyen de capteurs intelligents permettent aux entreprises de se démarquer de leurs concurrents en offrant des services évolués.

« Les fournisseurs du domaine de l’impression sont en excellente position pour profiter de l’occasion que représente l’IdO dans l’écosystème de la documentation afin d’offrir une gestion proactive et prédictive, non seulement des périphériques d’impression, de capture ou d’affichage, mais également d’autres points de terminaison faisant partie d’un écosystème élargi, estime Arianna Valentini, analyste de recherche principale au sein du programme de transformation de l’industrie de l’impression chez IDC. De plus, ils sont en mesure de rendre les flux de travaux des entreprises plus intelligents en tirant parti de l’écosystème élargi de l’IdO. » [2]

Questions importantes à poser à votre fournisseur de services gérés d’impression

Pour pouvoir profiter de l’approche des services gérés d’impression basée sur les technologies, pensez à poser les questions suivantes :

1.      Comment intégrez-vous l’IdO à votre service?

2.      En quoi pouvez-vous m’aider à consacrer moins de temps à des activités liées à l’impression?

3.      Quel est le taux de réparation à la première visite pour mon parc?

4.      À quelle fréquence parviendrez-vous à résoudre les problèmes avant que mes appareils tombent en panne?

5.      À quelle fréquence parviendrez-vous à résoudre les problèmes sans dépêcher un technicien?

6.      Pourrai-je voir des mesures de rendement en temps réel?

7.      Pourrai-je consulter les renseignements concernant mon parc mondial dans un tableau de bord unifié?

8.      Comment réduisez-vous le nombre de vos interventions sur des imprimantes?

9.      Quels types de données recueillez-vous au sujet de mon parc d’appareils?

10.    Comment ces données peuvent-elles profiter à entreprise?

 

[1] Worldwide and U.S. Managed Print and Document Services and Basic Print Services Forecast, 2016–2020, par Robert Palmer, Holly Muscolino, mai 2016, doc # US40183716

[2] Internet of Things Opportunities for Transforming the Document Solutions Ecosystem, par Arianna Valentini et Angèle Boyd, août 2015, doc # 258161

file

Tyler Martin
Directeur, Marketing MPS mondial, 
Lexmark, Intl.

Tyler Martin est responsable de l’aide à la vente et des communications concernant les services gérés d’impression, ainsi que de l'offre de proposition de valeur de Lexmark pour l'ensemble du portefeuille de matériel, de logiciels et de services. M. Martin s’est joint à Lexmark en 2005 et a occupé plusieurs postes, notamment ceux de directeur mondial du secteur bancaire, directeur des pratiques de gestion du contenu, spécialiste des solutions d’entreprise et consultant auprès du secteur de la vente au détail. 

Parlons-en

Si vous désirez savoir comment les solutions de services gérés d’impression de Lexmark peuvent vous aider, communiquez avec nous dès maintenant.