Unum Group

Résumé

Puisqu'elle possédait déjà des appareils multifonctions (MFP) Lexmark uniformisés, Unum Group a vu l'occasion d'utiliser leurs capacités pour mettre en place des applications de flux de travaux avancées pour l'acheminement des documents à l'aide de la structure pour solutions intégrées Lexmark (eSF). Une fois sa solution personnalisée en place, Unum Group a pu automatiser certains processus d’entreprise importants, réduire les coûts et éliminer l'utilisation du papier à l'échelle de l'organisation.

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Firme

Unum Group répond aux besoins en assurance invalidité et en assurance vie de 20 millions d'utilisateurs individuels à travers le monde et de 175 000 entreprises aux États-Unis et au Royaume-Uni.

Industrie

Secteur de l’assurance

Produit

Imprimantes et imprimantes multifonctionnelles

Revenus

Les revenus en 2013 s’établissent à 10,35 milliards de dollars

Employés

9 200 employés dans le monde

Siège social

Chattanooga, Tenn.

Classée

No. 272 on the Fortune 500

Le défi

Dans n'importe quelle entreprise, la réduction de la consommation de papier favorise à la fois l'environnement et la rentabilité de la société. Dans le cas des compagnies d’assurance, qui doivent gérer des centaines de millions de pages, les avantages sont encore plus importants. L'utilisation de documents et de formulaires électroniques élimine l'archivage en entrepôt, assure un traitement et une récupération des documents presque instantanés et met fin aux pertes causées par les dommages ou les erreurs de classement. Et les répercussions positives du traitement électronique des documents sont encore plus importantes du côté du service à la clientèle et de la productivité des employés.

Le besoin de regrouper

Unum possédait déjà des appareils multifonctions Lexmark (MFP) uniformisés, installés à son siège social et dans ses bureaux plusieurs années auparavant. « À cette époque, nous cherchions une solution pour éliminer les imprimantes, copieurs, télécopieurs et numériseurs individuels, et tout l’entretien que cela exige », explique Russell Dover, directeur du développement logiciel à Unum.

 

« Notre but ultime était de tout regrouper dans un seul appareil multifonctions. » Unum a donc aménagé des zones où les employés peuvent imprimer, photocopier, télécopier et numériser. Avec l'installation des appareils multifonctions, M. Dover et son équipe ont vu les possibilités à long terme et ont choisi d'utiliser les capacités des appareils pour mettre en place des applications de flux de travaux avancées pour l'acheminement des documents, personnalisées par le personnel des TI d'Unum, au moyen de la structure pour solutions intégrées Lexmark (eSF). Unum a évalué son environnement existant en consignant les défis et l'augmentation des coûts liés au traitement d'une montagne de documents papier reçus quotidiennement. L'entreprise était déterminée à réaliser des économies considérables, éliminer le papier et simplifier le traitement de document pour le personnel.

L'augmentation des coûts de stockage des documents

Unum Group a créé des applications personnalisées pour ses appareils multifonctions Lexmark, ce qui a contribué à transformer ses processus opérationnels. L'un des projets ciblait les 6,1 millions de télécopies traitées annuellement par Unum. Les bureaux locaux devaient télécopier au siège social les documents qu'ils recevaient et conserver les originaux, parfois pendant des dizaines d'années. Le siège social conservait également une copie. « Avec l'envolée des coûts de stockage, l'archivage de millions de documents rarement consultés n'était plus fondé, affirme M. Dover. Nous voulions convertir les documents papier au format électronique afin de libérer de l’espace de bureau, de garder les dossiers intacts et de les rendre accessibles de n’importe quel emplacement. »

Lexmark a pris le temps de s’asseoir avec nous et d’écouter en quoi consistaient nos problèmes, nos besoins et notre vision, et l’entreprise nous a envoyé les bonnes personnes pour nous aider à atteindre nos objectifs.

Russell Dover Directeur du développement logiciel

De plus, les dépenses entraînées par les lignes téléphoniques analogiques, nécessaires au fonctionnement de dizaines de télécopieurs individuels vieillissants, ne cessaient d'augmenter, tandis que la qualité et la lisibilité des télécopies diminuaient. Il en allait de même pour les copieurs hors réseau de l'entreprise.

Un temps de traitement trop long

Unum désirait également accélérer le traitement des réclamations en acheminant les documents électroniquement, plutôt que par envois postaux entre les bureaux locaux et le siège social, ce qui augmentait les délais. M. Dover et son équipe savaient que si des applications personnalisées pour les appareils multifonctions Lexmark pouvaient être développées, les possibilités d'amélioration des processus devenaient pratiquement illimitées. 

La solution

Unum a acheté la trousse de développement logiciel (SDK) de Lexmark. Celle-ci permet aux développeurs d'écrire des scripts Java personnalisés pour les applications opérationnelles, qui peuvent être exécutées à partir de l'interface e-Task sur n'importe quel appareil multifonctions Lexmark. La trousse de développement logiciel offre au personnel des TI d'Unum la plateforme nécessaire à la conception et à la mise en œuvre de flux de travaux complexes qui s'interfacent directement sur les serveurs OpenText® RightFax® et autres systèmes de l'entreprise, et pouvant tous être lancés à partir d'icônes personnalisées ajoutées à l'écran tactile e-Task de chaque appareil multifonctions.

Un outil de développement flexible

« Nous avons constaté que, par leur flexibilité et leur robustesse, les outils de développement logiciel et les solutions intégrées de Lexmark se démarquent considérablement des suites concurrentes. La flexibilité de la solution nous a permis d’adapter les appareils multifonctions Lexmark intégralement en fonction des besoins de notre entreprise, dit M. Dover. Nous sommes capables d'écrire une nouvelle application en quelques heures, des besoins aux essais. Avec les autres suites, tout cela pouvait prendre des jours et nous devions parfois faire des sacrifices ou des concessions. Nous n'avons pas à en faire avec le logiciel Lexmark. »

Remanier le processus de télécopie

Unum a tout d'abord travaillé au remaniement de son processus de télécopie afin d'acheminer toutes les télécopies internes depuis le réseau jusqu'à un point central où elles sont conservées, tout en utilisant une file unique pour les télécopies externes. En trois mois, Unum a retiré la moitié des 1 500 télécopieurs individuels et des lignes téléphoniques analogiques et a terminé les autres étapes de la migration en seulement 30 jours.

« Selon l'emplacement, chaque ligne téléphonique analogique coûtait entre 35 $ et 50 $ par mois, en plus des frais interurbains. Avec le processus actuel, nous avons éliminé ces lignes analogiques, explique
M. Dover. L'ensemble des télécopies est maintenant traité à un seul endroit et nous pouvons tirer avantage des tarifs interurbains de cet emplacement. Nous estimons qu'environ 10 % des télécopies proviennent de l'interne. Il s'agit donc de 600 000 télécopies pour lesquelles aucun numéro ne doit être composé puisqu'elles sont acheminées automatiquement. Les économies ainsi réalisées sont très importantes. »

Acheminement et récupération automatisés des documents

Ensuite, Unum a repensé le traitement des réclamations. « Un utilisateur peut maintenant numériser un document depuis un appareil Lexmark et celui-ci demande automatiquement des renseignements sur la réclamation, comme le numéro de police ou les informations sur le demandeur. Comme l'employé doit saisir ces renseignements au moment de la numérisation, le document est automatiquement acheminé à un spécialiste plutôt que placé dans une file d’attente, où un autre employé devrait l'examiner », fait remarquer M. Dover. Cette méthode fait économiser temps et argent et accroît la satisfaction de la clientèle.

Unum travaille aussi à la personnalisation de la fonction Lexmark de numérisation vers un courriel, afin d'accélérer la saisie de l'adresse complète au moyen de propositions qui apparaissent à partir de l'adresse partielle. L'architecture du flux de travaux par défaut a aussi été repensée. « Lors de l'envoi par courriel d'un document numérisé à un autre employé d'Unum, nous n'envoyons plus le document complet, mais plutôt un lien qui pointe vers celui-ci », explique M. Dover. Cette façon de faire permet aux employés de partager des documents sans faire déborder les boîtes de courriel de leurs collègues.

« La solution Lexmark est devenue partie intégrante de nos activités quotidiennes. Si bien que nos utilisateurs en dépendent et comptent sur celle-ci pour pratiquement tout ce qu’ils font », renchérit M. Dover.

Nous avons constaté que, par leur flexibilité et leur robustesse, les outils de développement logiciel et les solutions intégrées de Lexmark se démarquent considérablement des suites concurrentes. La flexibilité de la solution nous a permis d’adapter les appareils multifonctions Lexmark intégralement en fonction des besoins de notre entreprise.

Russell Dover Directeur du développement logiciel

Mise en œuvre de la solution d'impression Lexmark

Maintenant que le traitement des télécopies et des réclamations et plusieurs autres projets sont en place, Unum prévoit mettre en œuvre la solution d’impression Lexmark, une fonction qui place les demandes d’impression dans une file d’attente et les imprime seulement lorsque le demandeur est authentifié à un appareil Lexmark. La solution d'impression reconnaît l'employé au moyen de sa carte d’identité et garantit que les travaux confidentiels ne s’impriment que si la personne responsable est présente. Cette méthode élimine également le délai entre l’impression et la cueillette et elle fait en sorte que les travaux d’impression oubliés ne s’empilent pas, ce qui évite le gaspillage de papier et d’encre. Les travaux en attente sont automatiquement supprimés de la file après un certain temps. Grâce à la solution d'impression Lexmark, Unum prévoit réduire jusqu'à 15 % son volume d'impression.

Quelques chiffres

1,500 
Élimination de 1 500 télécopieurs individuels et de leurs lignes téléphoniques analogiques

Nearly $1 million
Économies de près de 1 million de dollars par année en frais de lignes téléphoniques

15%
Réduction attendue de 15 % du nombre d'impressions


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Unum Group

Les résultats

Des économies de 1 million de dollars par année

Grâce aux modifications apportées au flux de travaux pour les télécopies, Unum a réalisé des gains immédiats et spectaculaires. Les lignes téléphoniques analogiques, essentielles au fonctionnement des 1 500 télécopieurs individuels, ont été supprimées. L'entreprise économise ainsi les frais mensuels de 45 $ pour chaque ligne, en plus des frais interurbains, ce qui représente des économies de 1 million de dollars annuellement. Les télécopies sont maintenant acheminées depuis le réseau et le serveur de télécopie d'Unum et les interurbains sont effectués à partir d'un seul emplacement où les prix sont avantageux. La qualité de l'image s’est améliorée et chaque télécopie possède sa propre piste de vérification. Quant aux télécopies envoyées d'un bureau à l'autre par les employés d'Unum (10 % du volume total), elles sont conservées à l'intérieur du réseau, éliminant ainsi les appels externes par le serveur de télécopies. « Nous gérons donc 600 000 télécopies à l'interne et cela nous permet de réaliser d’importantes économies, affirme M. Dover. La qualité, le rendement et la fiabilité ont été considérablement améliorés. »

Établir un partenariat avec Lexmark

Selon M. Dover, la rentabilité d'une mise en œuvre rapide de toutes ces nouvelles solutions s'explique par l'important soutien offert par les techniciens Lexmark. « Lexmark a pris le temps de s’asseoir avec nous et d’écouter en quoi consistaient nos problèmes, nos besoins et notre vision, et l’entreprise nous a envoyé les bonnes personnes pour nous aider à atteindre nos objectifs, affirme-t-il. Lexmark s'est montrée très ouverte à partager les renseignements et à adopter les idées que nous proposions. Cette ouverture a mené à de meilleures relations de travail avec le gestionnaire de compte, et même avec certains cadres supérieurs de Lexmark. Certaines grandes entreprises n'écoutent pas les suggestions de leurs clients. Lexmark nous a prouvé qu'elle les prenait réellement au sérieux et n'a pas hésité à joindre le geste à la parole. »

Certaines grandes entreprises n'écoutent pas les suggestions de leurs clients. Lexmark nous a prouvé qu'elle les prenait réellement au sérieux et n'a pas hésité à joindre le geste à la parole.

Russell Dover Directeur du développement logiciel