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Les statistiques MPS permettent d'améliorer les processus métier

Publié le 17 novembre 2015 - Sharon Apollo 

Des données collectées aux informations exploitables 

De plus en plus d'entreprises utilisent (ou envisagent d'utiliser) les services d'infogérance d'impression (MPS) pour imprimer moins et gérer leur infrastructure d'impression, suivant ainsi une voie qui a déjà fait ses preuves. Dans une version étendue, ces services peuvent aider les clients actuels et futurs à améliorer encore leurs processus. Une solution d'analyse statistique sophistiquée contribue à faire évoluer les services MPS dans de nouvelles directions. Pour parvenir à gérer des volumes sans cesse grandissants de données, l'entreprise doit avoir un partenaire capable de les rendre utiles. 

Si la collecte de données est le chauffeur du car, un guide est également nécessaire.

Ce n'est pas le volume des données qui fait leur importance. L'essentiel est que ces données soient exploitables pour vos besoins spécifiques. Pour être efficace, un partenaire MPS ne doit pas se contenter de vous présenter les informations concernant votre parc, c'est-à-dire le volume de copies, d'impressions, de numérisations et de télécopies. Il doit vous aider à pointer les comportements qui faussent certaines informations, vous montrer les conséquences qu'ils ont pour votre entreprise et vous expliquer comment agir efficacement sur ces informations.

Voici ce qui ressort de l'étude menée par Quocirca sur le paysage des services d'infogérance d'impression en 2015 : « A mesure que les services MPS remontent la chaîne de valeur et visent plus spécifiquement à offrir un impact stratégique, l'analyse statistique s'annonce comme le prochain facteur de différenciation essentiel parmi les principaux fournisseurs MPS. »

Donner aux utilisateurs des services d'infogérance d'impression ce dont ils ont besoin : de la visibilité

« Nos clients MPS veulent une meilleure visibilité sur ce qui se passe dans leur entreprise, surtout lorsqu'elle possède plusieurs sites », explique Kyle Farmer, vice-président des ventes et du marketing MPS chez Lexmark. « Les services MPS les aident déjà à réduire leurs volumes d'impression et à gérer leur parc. Maintenant ils sont prêts à dépasser le matériel pour améliorer leurs processus et leurs flux. »

Ces améliorations commencent par une collecte des données sur les produits multifonctions (MFP) du client, ces données étant ensuite importées dans un système central. Le prestataire MPS peut alors les analyser afin de relever tout ce qui sortirait des normes. Après, une analyse plus poussée (des entretiens avec les principaux employés du site) peut être menée. Les résultats en seront communiqués au client. Avant d'étudier les statistiques, une grande entreprise possédant des centaines de sites peut s'attendre à ce qu'elles se présentent toutes de la même façon. Dans ce cas, elle risque d'avoir une vraie surprise.

« Il y a des différences », constate Erin Childress, responsable des statistiques MPS chez Lexmark.  « Avec l'analyse statistique nouvelle génération des services MPS, nous pouvons donner aux clients un niveau de visibilité sur leurs activités dont ils ne bénéficiaient pas jusqu'alors. Au siège, les personnes se font une idée de la façon dont les choses fonctionnent, sans pouvoir la confirmer. Si nous pouvons leur montrer les données et leur permettre de faire des choix en se basant sur elles, nous leur offrons une nouvelle façon d'appréhender la situation. Ils peuvent ainsi voir comment se comportent leurs différents sites ou départements. »

En matière de processus, la stratégie et l'exécution sont-elles alignées ?

Même si les processus déployés sur l'ensemble des sites sont identiques, l'exécution peut varier. Par exemple, Lexmark a collaboré avec un grand détaillant pour révéler les différences dans l'exécution des processus entre les magasins. Les données ont montré que le nombre total de copies réalisées au niveau du siège et des magasins était deux fois supérieur à celui de ses homologues. En outre, le chiffre des magasins était trois fois plus élevé que la norme du secteur. Pourquoi en étaient-ils arrivés là ?

Lexmark a poussé ses investigations plus loin, pour découvrir que ce détaillant embauchait chaque année 80 000 employés saisonniers pour ses magasins. Les informations les concernant devaient donc être transférées depuis les magasins vers un site de numérisation central. En travaillant plus spécifiquement sur l'un de ces magasins et en s'entretenant en personne avec les responsables et les principaux employés, Lexmark a découvert que la directrice faisait des doubles des documents d'embauche, parce que le centre responsable de la numérisation perdait toujours des papiers (ce que ledit centre a nié). N'ayant que peu de visibilité sur la situation, le siège pensait que tout fonctionnait correctement.

« Nous avons proposé une solution permettant d'éliminer toutes ces copies, en utilisant le MFP présent dans le magasin pour capturer les informations », explique Mme Childress.  A présent, les documents sont numérisés directement dans le référentiel réseau. Ainsi, le flux d'intégration des employés commence au niveau du MFP du magasin, au lieu que chaque magasin fasse des copies papier et les expédie vers le centre responsable de la numérisation. Cette solutions offre différents avantages : moins de gaspillage de papier et de toner, un traitement plus rapide, et une baisse des frais d'expédition et de stockage. 

De la feuille de calcul aux statistiques comportementales 

Voici ce qui ressort de l'étude menée par Quocirca en 2015 sur le paysage des services d'infogérance d'impression : « Quocirca pense qu'il est essentiel d'exploiter l'analyse statistique en l'accompagnant d'une grande connaissance de l'industrie pour rendre encore plus efficaces et innovantes les missions MPS sur le long terme. »

Certains informations sont obtenues après analyse des données du MFP (plus de 150 mesures chiffrées peuvent être utilisées). Dans la mesure où de grands volumes (en télécopie, copie et impression) vont généralement de pair avec des opérations manuelles, le fournisseur de services MPS doit chercher à comprendre la situation pour savoir comment optimiser les processus.

« Nous fournissons à nos clients des informations exploitables, et pas simplement une feuille de calcul qui résume l'activité de 2 000 magasins. Nous les aidons à comprendre les comportements observés dans ces magasins », explique Mme Childress. « Nous étudions tout en détail pour trouver l'aiguille qui se cache dans la botte de foin et attaquer le problème. » 

Atteindre le but recherché

Le volume de données en une seule journée est tellement conséquent que les clients ont tout intérêt à travailler avec un partenaire MPS capable de leur offrir autre chose qu'une série de statistiques. Les fournisseurs MPS doivent communiquer à leurs clients des données analytiques qui permettront d'optimiser les processus et auront donc un impact positif sur les résultats financiers. 

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Sharon Apollo 
Journaliste spécialiste du marketing d'entreprise, Lexmark, Intl.

Sharon Apollo est une analyste marketing qui étudie principalement les services d'infogérance d'impression. Son parcours professionnel montre qu'elle a travaillé comme rédactrice dans une agence de marketing automobile, chez un éditeur de logiciels et une grande entreprise de la distribution. Elle possède également de l'expérience en tant que rédactrice et formatrice en enseignement supérieur.

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