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Prêt à utiliser une approche basée sur la technologie pour vos services d’infogérance d’impression ?

Article publié le 18 août 2016 par Tyler Martin

Comment définir les services d'infogérance d'impression (MPS - Managed Print Services) ? En bref, il s'agit de services proposés par un fournisseur externe à une entreprise afin d'optimiser ou de gérer ses impressions de documents. Cette définition semble assez simple. Toutefois, la façon dont les fournisseurs externes proposent ce type de service peut avoir un impact important sur vos résultats. 

En effet, un grand nombre d'entre eux s'appuient fortement sur un vaste réseau de techniciens de terrain pour offrir leurs services MPS. Autrement dit, si vous avez une panne, vous les appelez pour qu'ils viennent la réparer. Ces techniciens étant disponibles un peu partout, ils peuvent intervenir dans l'entreprise de façon rapide. Cette approche basée sur des intervenants fonctionne, mais elle engendre des retards et des interruptions pour votre personnel et vos utilisateurs, ce qui entrave la bonne marche de votre entreprise. En général, vous devez attendre qu'une panne se produise avant de pouvoir la résoudre. Vous êtes alors contraint d'attendre l'arrivée d'un technicien, en espérant qu'il parviendra à corriger le problème dès la première intervention. Avec cette approche, le processus commence après le dysfonctionnement d'un périphérique. 

Détection de problèmes potentiels par le système

Avec une approche basée sur la technologie, c'est tout le contraire : le processus commence avant le dysfonctionnement d'un périphérique. Le système détecte les problèmes potentiels et génère automatiquement les demandes d'entretien correspondantes. Les utilisateurs n'ont donc plus besoin de contacter l'assistance ni de créer un ticket d'incident. C'est l'un des avantages d'un système qui privilégie la technologie plutôt que l'intervention humaine.

« Cette approche a démontré son efficacité. Grâce à la gestion active de notre matériel, Lexmark peut prédire les erreurs avant qu'elles ne se produisent et résoudre rapidement les problèmes », affirme un responsable technologique d'une grande enseigne mondiale. « Cela nous permet d'augmenter notre disponibilité en magasin , ce qui est une donnée essentielle pour nous. Lexmark est capable de planifier l'intervention de ses ingénieurs au lieu d'être dans la réaction. Les problèmes techniques se produisant dans le magasin sont ainsi traités plus rapidement. »

De plus, une approche basée sur des techniciens peut engendrer des problèmes lors de la création de rapports. Si vous dépendez de procédures manuelles pour actualiser l'état d'un périphérique et générer des comptes-rendus d'intervention, les risques d'erreur, de rapports inexacts et de facturation incorrecte ne sont pas négligeables. Ces problèmes sont d'autant plus importants lorsque votre entreprise est présente dans plusieurs pays, car de nombreux fournisseurs utilisent des systèmes et des processus différents à travers le monde. Bref, une approche basée sur des techniciens pour les services MPS implique de nombreux écueils que seule une méthode basée sur la technologie permet d'éviter.

Au-delà de la collecte de données

Plus important encore, cette approche basée sur des techniciens vous empêche d'accéder aux précieuses données sur votre parc qu'un système technologique unifié permet de collecter. Votre parc de périphériques représente un volume de données qui peut se révéler très utile pour améliorer vos "workflow" et flux documentaires. Vous risquez donc de passer à côté d'informations essentielles selon l'approche choisie par votre fournisseur de services MPS.

Le plus important est de pouvoir enregistrer ET interpréter des millions de données sur vos périphériques d'impression gérés. C'est exactement ce que notre système Lexmark global couplé à une approche basée sur la technologie vous permet d'effectuer. 

Voici les conclusions de l'institut d'analyse IDC : « L'analyse de données va également devenir un facteur de différenciation essentiel pour les fournisseurs qui cherchent à étendre leurs services d'infogérance d'impression et de gestion documentaire (MPDS ou managed print and document services) dans des domaines offrant une plus grande valeur stratégique. À court terme, l'analyse de données va offrir des avantages dans des domaines tels que les services prédictifs et préventifs, ce qui permettra de créer des modèles de prestation de services plus efficaces et rentables. En revanche, elle deviendra cruciale à long terme avec l'omniprésence d'Internet. De plus, l'utilisation de solutions MPDS pourrait permettre d'améliorer à la fois la veille économique et les résultats commerciaux. »[1]

Internet, une source d'informations précieuses

Grâce aux périphériques connectés et sophistiqués d'aujourd'hui, vous êtes en droit d'attendre de votre fournisseur MPS qu'il vous offre une vue d'ensemble précise de votre parc et prenne les mesures adéquates pour réduire ou éliminer les interruptions de service dans votre entreprise. Pensez à tous les périphériques modernes dotés de capteurs et logiciels reliés entre eux grâce à Internet et son réseau en pleine expansion. Ces statistiques obtenues grâce à des capteurs intelligents permettent aux entreprises de fournir des services qui les démarquent de la concurrence.

« Les fournisseurs d'impression sont bien placés pour profiter des avantages offerts par Internet dans l'écosystème documentaire. Ils peuvent en effet gérer de façon proactive et préventive les périphériques (tels que l'impression, la capture de données et l'affichage), mais également d'autres points de terminaison grâce au vaste écosystème d'Internet », explique Arianna Valentini, Senior Research Analyst chez IDC pour le programme Hardcopy Industry Transformation. « De plus, ils peuvent proposer des "workflow" plus intelligents dans les entreprises en s'appuyant sur le vaste écosystème d'Internet. »[2]

Questions importantes pour votre fournisseur MPS

Afin de profiter de l'approche basée sur la technologie pour vos services d'infogérance d'impression, pensez à poser les questions suivantes à votre fournisseur MPS :

1.      Comment intégrez-vous Internet à vos services ?

2.      Comment pouvez-vous m'aider à réduire le temps consacré à mes activités d'impression ?

3.      Combien facturez-vous la première intervention sur mon parc ?

4.      Êtes-vous souvent en mesure de résoudre les problèmes avant que mes périphériques ne tombent en panne ?

5.      Êtes-vous souvent en mesure de résoudre les problèmes sans avoir à envoyer de technicien sur place ?

6.      Puis-je consulter des statistiques en temps réel sur les performances de mes périphériques ?

7.      Ai-je accès à des informations détaillées sur l'ensemble de mon parc via un seul et même tableau de bord ?

8.      Comment réduisez-vous le nombre d'interventions relatives aux périphériques d'impression ?

9.      Quels types de données collectez-vous à partir de mon parc ?

10.    En quoi ces données seront-elles utiles à mon entreprise ?

 

[1] Worldwide and U.S. Managed Print and Document Services and Basic Print Services Forecast (Prévisions sur les services MPS de base et MPDS dans le monde et aux Etats-Unis), 2016-2020, par Robert Palmer, Holly Muscolino, mai 2016, document n° US40183716

[2] Internet of Things Opportunities for Transforming the Document Solutions Ecosystem (Opportunités liées à Internet pour la transformation de l'écosystème des solutions documentaires), par Arianna Valentini et Angèle Boyd, août 2015, document n° 258161

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Tyler Martin
Directeur du marketing mondial pour les services MPS, 
Lexmark, Intl.

Tyler Martin est responsable de l'aide à la vente et des communications commerciales pour les services d'infogérance d'impression. Son rôle est d'expliquer la proposition de valeur de Lexmark pour l'ensemble du portefeuille de périphériques, logiciels et services. Il a rejoint Lexmark en 2005 et a occupé plusieurs fonctions au sein de l'entreprise (notamment responsable mondial du secteur bancaire, directeur des pratiques de gestion du contenu, spécialiste des solutions d'entreprise et consultant dans la vente au détail. 

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