MainSource Bank

BREF RÉSUMÉ

MainSource Bank se développe et, bien que cela ait eu de nombreuses conséquences positives pour l'entreprise, de nouveaux défis ont également fait leur apparition. Des dizaines de périphériques disparates coûtaient très cher à la banque en termes d'achat, de fonctionnement et de maintenance. Grâce aux produits multifonctions de Lexmark (IMF), MainSource Bank a pu réduire ses coûts en modernisant le processus d'ouverture des comptes et en établissant un ensemble consolidé et normalisé de périphériques dans ses agences.

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Présentation de MainSource Bank

Enterprise

MainSource Bank est une société de services financiers multibanques à vocation communautaire qui dispose d'agences dans quatre États américains. Le siège de MainSource Bank se trouve à Greensboro, dans l'Indiana, et constitue la filiale opérationnelle de MainSource Financial Group.

Secteur

Services bancaires

Produit

Capture et extraction de données, Gestion de documents, Gestion de flux de travail et de processus, Imprimantes et périphériques multifonctions

Création

1907

Agences

85

Ressources

2,9 milliards de dollars

Défi

MainSource Bank se développe et, bien que cela ait eu de nombreuses conséquences positives pour l'entreprise, de nouveaux défis ont également fait leur apparition. Parmi ces défis se trouvait le marasme des différents modèles et des différentes marques d'imprimantes, de scanners, de photocopieurs et de télécopieurs qui encombraient ses agences. Ces dizaines de périphériques disparates coûtaient très cher à la banque en termes d'achat, de fonctionnement et de maintenance, notamment les photocopieurs qui étaient liés à des contrats mensuels de frais par clic et de maintenance coûteux. En fait, la banque avait hérité de l'équipement qui était déjà installé dans chaque nouvelle banque et toutes ces incohérences étaient coûteuses et posaient des problèmes.

Gestion efficace de l'augmentation du nombre de comptes

Le développement de la banque a également entraîné l'arrivée de nouveaux clients qui demandaient à ouvrir beaucoup de nouveaux comptes. Avec l'augmentation de ce volume, les processus de la banque ont commencé à montrer leurs limites. Chaque jour, toute la paperasse liée aux nouveaux comptes était rassemblée par le personnel de l'agence.

Des coursiers se rendaient dans chaque agence, récupéraient les papiers et les distribuaient dans l'un des trois centres d'exploitation. Ce processus était coûteux, notamment à cause des salaires des chauffeurs et de la maintenance des camions. Même le coût des sacs de banque qui portaient les documents augmentait à mesure que la banque achetait de nouvelles agences. Une fois que les documents étaient arrivés dans les centres d'exploitation, des erreurs ou des informations manquantes étaient parfois découvertes et les documents devaient alors être renvoyés à l'agence pour être corrigés. Ces difficultés faisaient perdre du temps aux employés, augmentaient les coûts et avaient des répercussions sur le service clientèle.

« Ce processus n'était tout simplement pas durable, sûr ou cohérent », indique Andy Saner, Vice-président, Directeur des opérations, MainSource Bank. Nous dépensions plus de 500 000 dollars par an en frais d'envoi par coursier, ce qui incluait les véhicules, la maintenance, l'assurance et les coursiers. Mais surtout, nous n'avions aucune visibilité ou suivi des documents eux-mêmes, ni de l'étape à laquelle ils se trouvaient dans le processus de vérification. Il était donc impossible de répondre aux questions des clients tant que les documents n'avaient pas été saisis dans nos systèmes par le centre d'exploitation. Les frais et le délai étaient tout simplement trop importants. » MainSource Bank avait besoin d'une meilleure solution capable d'évoluer en même temps que la banque et d'offrir plus de visibilité quant au statut de chaque nouveau compte dans le cadre du processus d'approbation.

Nous n'avions aucune visibilité ni aucun suivi des documents eux-mêmes, ni de l'étape à laquelle ils se trouvaient dans le processus de vérification. Il était donc impossible de répondre aux questions des clients tant que les documents n'avaient pas été saisis dans nos systèmes par le centre d'exploitation.

Andy Saner Vice-président, Directeur des opérations

Recherche de solutions économiques avec un impact positif pour le client

Tout d'abord, MainSource Bank a supprimé son système de coursiers et a commencé à utiliser un service de livraison rapide tiers. La banque a ainsi pu bénéficier d'une infrastructure cohérente, évolutive et fiable pour la livraison des documents des agences vers les centres d'exploitation, et d'un niveau de suivi de base (au moins jusqu'au niveau du colis une fois que les documents avaient quitté l'agence). Même si cette approche a permis d'économiser 100 000 $ par an, ce processus présentait encore des difficultés et des limites.

« C'était un pas dans la bonne direction, mais les économies n'étaient pas suffisamment importantes et nous n'avions toujours pas le suivi dont nous avions besoin pour offrir un niveau de service véritablement indispensable à nos clients », poursuit M. Saner. « En outre, cette solution ne réglait pas le problème de la quantité de périphériques présents dans les agences et elle ne supprimait pas nos locations coûteuses de photocopieurs. » M. Saner apprit rapidement que Lexmark, le fournisseur des imprimantes laser monochromes des agences de la banque, avait une recommandation.

Solution

Lexmark recommandait de remplacer les photocopieurs dans les agences de MainSource Bank par des IMF Lexmark équipées de sa solution d'ouverture de comptes qui numérise automatiquement les nouvelles fiches de signature des comptes directement vers les centres d'exploitation de la banque. Cela permettait de supprimer les locations coûteuses des photocopieurs de MainSource et de saisir immédiatement les informations des nouveaux comptes dans le système d'approbation de la banque. Cela a permis de supprimer environ 200 000 $ de frais annuels pour les consommables, l'assistance et la maintenance des photocopieurs/scanners/télécopieurs.

Adoption des IMF Lexmark

Les agences de la banque peuvent désormais numériser les papiers relatifs à l'ouverture d'un nouveau compte directement sur l'IMF. Elles chargent la documentation dans le scanner à alimentation automatique de l'IMF et sélectionnent l'icône « Ouverture nouveau compte » sur le panneau tactile couleur eTask. Le document est numérisé automatiquement et suit le processus d'acheminement de la banque. L'intelligence intégrée au logiciel Lexmark spécifiquement pour MainSource Bank détecte automatiquement les erreurs éventuelles dans la documentation et invite l'agence à corriger toute erreur ou à ajouter les informations manquantes, même avant le transfert des documents. Désormais, cela peut même se produire alors que le client se trouve encore dans l'agence. Cette solution permet d'éliminer les erreurs, d'accélérer l'ouverture de nouveaux comptes et d'améliorer le service clientèle.

Désormais, les nouveaux comptes sont traités et ouverts le même jour ouvrable et MainSource Bank a une visibilité immédiate sur l'étape à laquelle se trouve chaque nouveau compte dans le cadre du processus de la banque. Avec l'ancien processus, au mieux, les nouveaux comptes étaient ouverts en quatre ou cinq jours ouvrables.

Consolidation des périphériques des agences

Pendant que la banque examinait cette approche, Lexmark lui a conseillé de consolider les périphériques des agences en installant des IMF. Terminés les imprimantes, les scanners et les télécopieurs séparés dans la mesure où les IMF de Lexmark peuvent gérer toutes ces fonctions dans une seule unité. Il y a désormais trois périphériques Lexmark dans chaque agence MainSource Bank. Une ou deux imprimantes laser monochromes Lexmark pour les guichetiers et une IMF Lexmark pour les impressions, les photocopies et le télécopies, ainsi que pour numériser automatiquement les fiches de signature des nouveaux comptes et les envoyer directement aux centres d'exploitation.

Tous les périphériques et notre processus d'ouverture de compte sont identiques, quelle que soit l'agence où vous vous rendez. Il s'agit d'une amélioration importante de notre capacité à servir nos clients, car nous pouvons dorénavant répondre immédiatement à des questions auxquelles il nous était impossible de répondre auparavant.

Andy Saner Vice-président, Directeur des opérations

« Tous les périphériques et notre processus d'ouverture de compte sont identiques, quelle que soit l'agence où vous vous rendez », précise M. Saner.

« Il s'agit d'une amélioration importante de notre capacité à servir nos clients, car nous pouvons dorénavant répondre immédiatement à des questions auxquelles il nous était impossible de répondre auparavant. »

MainSource Bank a également décidé d'assurer sa propre maintenance et emploie ses propres techniciens de service certifiés sur les périphériques Lexmark. Ces techniciens effectuent une maintenance sur site des périphériques Lexmark et Lexmark fournit un service de garantie avec remplacement le jour suivant dans le cadre de son contrat.

Quelques chiffres

200 000 $ 
de frais annuels supprimés pour la maintenance des

500 000 $

économisés sur les frais de coursiers et d'expédition rapide

Nouveaux comptes
ouverts en 1 jour


ROI STUDY
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Résultats

Un retour sur investissement positif

D'après M. Saner, MainSource Bank a obtenu un retour sur investissement positif pour la solution Lexmark dès la première année.

MainSource Bank dispose désormais d'un ensemble de périphériques normalisé et optimisé dans toutes ses agences. Il n'y a plus de contrats coûteux de frais par clic et de maintenance pour les photocopieurs de la banque. Les commandes et les livraisons de consommables pour les nouveaux périphériques Lexmark de la banque se trouvent simplifiées puisque chaque agence dispose des mêmes périphériques. La maintenance a également été simplifiée puisque la banque emploie ses propres techniciens certifiés pour entretenir les périphériques Lexmark.

La philosophie globale de Lexmark est de nous aider à atteindre nos objectifs. C'est le type de partenariat dont nous avons besoin et à chaque étape, Lexmark a répondu à nos attentes ou les a dépassées.

Andy Saner Vice-président, Directeur des opérations

« La philosophie globale de Lexmark est de nous aider à atteindre nos objectifs », poursuit M. Saner. « C'est le type de partenariat dont nous avons besoin et à chaque étape, Lexmark a répondu à nos attentes ou les a dépassées. »

Un processus durable, cohérent et sécurisé

La banque a également mis en place un processus durable, cohérent et sécurisé pour l'ouverture de nouveaux comptes. Les nouveaux comptes sont ouverts pour les clients le même jour ouvrable au lieu des quatre ou cinq jours qui étaient nécessaires auparavant. La numérisation immédiate des documents dans le système de la banque donne au personnel une visibilité presque instantanée sur l'étape à laquelle se trouve le processus d'ouverture du nouveau compte, ce qui a permis d'améliorer le service clientèle. Les coûts associés à l'approche qui avait recours aux coursiers et à l'expédition rapide ont également été éliminés.

« Nous avons effectué un investissement stratégique très important dans les solutions Lexmark et Lexmark a investi en nous de la même façon », indique M. Saner. « Nous cherchons déjà comment bénéficier davantage de notre nouvelle technologie IMF et de notre partenariat avec Lexmark. »


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