Unum Group

SINTESI

Disponendo già di prodotti multifunzione (MFP) Lexmark installati come dotazione standard dell'azienda, Unum Group ha colto l'opportunità di eseguire sofisticate applicazioni di flusso di lavoro per l'instradamento dei documenti mediante il Framework soluzioni integrate Lexmark (eSF). Con la sua soluzione personalizzata, Unum Group automatizza processi aziendali critici, riduce i costi ed elimina la carta nell'intera organizzazione.

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Meet Unum

company

Unum Group opera nel settore delle assicurazioni per disabili e polizze vita individuali e di gruppo a 20 milioni di privati nel mondo e 175.000 aziende di Stati Uniti e Regno Unito.

  • Il suo fatturato nel 2013 ammontava a 10,35 miliardi di USD
  • N. 272 della classifica Fortune 500
  • 9.200 dipendenti in tutto il mondo
  • Sede centrale a Chattanooga, Tennessee

industry

Insurance

product

Printers & Multifunction Devices

La sfida

La riduzione del consumo di carta va a beneficio dell'ambiente e delle finanze dell'azienda. Per le compagnie assicurative, che stampano centinaia di milioni di pagine, i vantaggi sono ancora più significativi. L'adozione di documenti e moduli elettronici consente di eliminare gli archivi cartacei, di elaborare e recuperare i documenti in modo pressoché istantaneo e di evitare le perdite dovute al danneggiamento fisico o ad errori di archiviazione. Ancora più positivo è l'impatto che la gestione elettronica dei documenti può avere sull'assistenza clienti e sulla produttività dei dipendenti.

Un'esigenza di uniformità

Già diversi anni fa Unum aveva scelto come dotazione standard aziendale i prodotti multifunzione Lexmark (MFP), che erano stati installati presso la sede centrale e in tutte le filiali. "All'epoca il nostro obiettivo era quello di risolvere il problema della molteplicità di stampanti, fotocopiatrici, fax e scanner e della conseguente complessità di manutenzione delle apparecchiature", spiega Russell Dover, direttore dello sviluppo software di Unum.

"In ultima analisi, volevamo adottare un dispositivo multifunzione come soluzione standard per tutta l'azienda". Unum ha realizzato alcune aree attrezzate dove i dipendenti potevano stampare, fotocopiare e acquisire documenti e inviare fax. Man mano che i prodotti multifunzione venivano installati, Dover e il suo team hanno intuito il potenziale a lungo termine dell'utilizzo del Framework soluzioni integrate Lexmark (eSF) per consentire ai prodotti multifunzione di eseguire sofisticate applicazioni di flusso di lavoro per l'instradamento dei documenti, personalizzate dallo staff IT di Unum. Unum ha esaminato accuratamente il suo ambiente esistente documentando le difficoltà e i costi derivanti dall'elaborazione dell'ingente quantità di documenti cartacei che arrivavano quotidianamente ai suoi uffici. Il suo scopo era quello di risparmiare in modo significativo, eliminare la carta e semplificare ulteriormente l'elaborazione dei documenti per il personale.

Incremento dei costi di archiviazione dei documenti

Unum Group ha sviluppato per i suoi prodotti multifunzione Lexmark applicazioni personalizzate che hanno contribuito a trasformare i suoi processi aziendali. Uno dei progetti aveva come oggetto i 6,1 milioni di fax che Unum elabora annualmente. La documentazione cartacea che perveniva alle filiali era inviata via fax alla sede centrale, ma le filiali dovevano comunque conservare gli originali, spesso per decenni. Anche la sede centrale effettuava una copia. Come spiega Dover, con l'aumento vertiginoso dei costi degli archivi, la spesa legata alla conservazione di milioni di pagine raramente consultate non era più giustificabile. "Volevamo convertire i documenti cartacei in formato elettronico in modo da poter ridurre lo spazio da loro occupato negli uffici, prevenirne il danneggiamento e renderli accessibili da qualsiasi luogo".

"Lexmark si è dimostrata estremamente disponibile a parlare con noi e ascoltare i nostri problemi, capire quali erano le nostre esigenze e la nostra visione e poi, di fatto, ha coinvolto le persone giuste per aiutarci".

Russell Dover Director, Software Development

Mentre i costi delle linee telefoniche analogiche necessarie alle dozzine di macchine fax obsolescenti e monofunzione continuavano ad aumentare, la qualità e la leggibilità dei fax erano in costante diminuzione. Lo stesso poteva dirsi delle fotocopiatrici non collegate in rete.

Lunghi tempi di elaborazione

Unum voleva anche velocizzare l'elaborazione delle richieste di indennizzo trasferendo i documenti dalle filiali alla sede centrale elettronicamente anziché per posta ordinaria. Dover e il suo team sapevano che, se avessero sviluppato applicazioni personalizzate da eseguire con i prodotti multifunzione Lexmark, le possibilità di miglioramento dei processi sarebbero state praticamente infinite.

La soluzione

Unum ha acquistato il Software Development Kit (SDK) di Lexmark, che consente agli sviluppatori di scrivere script Java personalizzati per le sue applicazioni aziendali; le applicazioni possono quindi essere eseguite dall'interfaccia e-Task di qualsiasi MFP Lexmark. L'SDK ha fornito al personale IT di Unum la piattaforma di cui aveva bisogno per progettare e implementare sofisticati flussi di lavoro che si interfacciassero direttamente ai server OpenText® RightFax® e agli altri sistemi aziendali; tutti questi flussi di lavoro potevano essere attivati da icone personalizzate aggiunte ai touchscreen e-Task degli MFP.

Uno strumento di sviluppo flessibile

"A nostro avviso, la flessibilità e la solidità degli strumenti di sviluppo software e delle soluzioni incorporate di Lexmark erano decisamente migliori delle suite di altri produttori. È stata proprio la flessibilità a consentirci di adattare in modo del tutto personalizzato i prodotti multifunzione Lexmark alla nostra azienda", ha affermato Dover. "Possiamo scrivere una nuova applicazione in poche ore dai requisiti al testing, mentre con altre suite il lavoro potrebbe richiedere giorni e imporci compromessi o concessioni. Con il software di Lexmark ciò non accade".

Riorganizzazione delle procedure di elaborazione dei fax

Il primo intervento di Unum fu di riorganizzare le sue procedure di elaborazione dei fax in modo che i fax interni dell'azienda fossero trasferiti attraverso la rete a un punto di raccolta centrale dedicato, mentre quelli esterni venissero indirizzati a un'unica coda. Nell'arco di tre mesi, Unum ha ritirato la metà dei 1.500 fax standalone e delle linee telefoniche analogiche, per poi completare la migrazione nei 30 giorni successivi.

"A seconda della sede, ogni linea analogica costava da 35 a 50 USD al mese, a cui si aggiungevano i costi delle interurbane. Questa nuova procedura non richiede alcuna linea analogica", continua Dover. "Tutto viene gestito da un'unica sede e sfruttiamo le tariffe interurbane più vantaggiose da tale sede. Abbiamo calcolato che circa il 10% dei fax trasmessi è costituito da fax interni. Si tratta di ben 600.000 fax per i quali non occorre comporre alcun numero perché vengono trasferiti automaticamente. Il risparmio che ne deriva è davvero notevole".

Instradamento e recupero automatizzato dei documenti

Successivamente Unum mise mano alla procedura di elaborazione delle richieste di indennizzo. "Quando un utente acquisisce un documento mediante il dispositivo Lexmark, quest'ultimo richiede automaticamente informazioni come il numero della polizza o i dati del richiedente", spiega Dover. "L'inserimento di queste informazioni al momento dell'acquisizione consente di instradare direttamente il documento al personale competente, anziché inviarlo a una coda generale da dove potrebbe essere prelevato da chiunque", conclude. Questo approccio produce un risparmio di tempo e denaro e aumenta la soddisfazione dei clienti.

Unum sta personalizzando anche la funzionalità Scan to Email di Lexmark con una funzione che ricerca gli indirizzi man mano che vengono digitati ed evita quindi di dover inserire un indirizzo completo. L'azienda ha anche riorganizzato il flusso di lavoro predefinito. "Quando occorre inviare un documento acquisito a un altro dipendente Unum, anziché il documento vero e proprio viene inviato per e-mail solo un collegamento", dice Dover. Ciò consente ai dipendenti di condividere documenti senza che le loro caselle di posta si intasino.

"A nostro avviso, la flessibilità e la solidità degli strumenti di sviluppo software e delle soluzioni incorporate di Lexmark erano decisamente migliori delle suite di altri produttori. È stata proprio la flessibilità a consentirci di adattare in modo del tutto personalizzato i prodotti multifunzione Lexmark alla nostra azienda".

Russell Dover Director, Software Development

"Ora la suite Lexmark è diventata parte integrante delle nostre attività quotidiane, al punto che i nostri utenti la utilizzano praticamente per tutto", ha affermato Dover.

Implementazione di Rilascio stampe Lexmark

Ora che la riorganizzazione delle procedure di elaborazione dei fax e delle richieste e molti altri progetti sono stati completati, Unum sta pianificando l'implementazione di Rilascio stampe Lexmark, una soluzione che mette in coda i processi di stampa e li rilascia solo quando i loro proprietari si autenticano su un dispositivo Lexmark. Poiché necessita del badge del dipendente per l'autenticazione, Rilascio stampe garantisce che i processi riservati siano stampati soltanto quando il proprietario del documento è presente. Inoltre, poiché elimina l'intervallo di tempo tra la stampa e il prelievo del documento, evita l'accumulo di documenti dimenticati e riduce lo spreco di carta e toner. I processi che non vengono stampati entro un periodo specificato vengono eliminati automaticamente. Unum prevede di eliminare fino al 15% delle stampe solo con l'implementazione di Rilascio stampe Lexmark.

Le cifre

1.500
fax e relative linee telefoniche analogiche eliminati

Quasi 1 milione di USD
di costi telefonici risparmiati all'anno

15%
riduzione prevista dei volumi di stampa



Risultati

Un milione di USD risparmiati all'anno

I vantaggi della riorganizzazione dei flussi di lavoro dei fax di Unum sono stati immediati e notevoli. Le linee telefoniche analogiche necessarie per i 1.500 fax sono state eliminate; ciò comporta un risparmio mensile di 45 USD per linea di costi fissi, oltre ai costi delle interurbane, che annualmente si traduce in un risparmio di quasi un milione di USD. Ora i fax vengono trasmessi attraverso la rete e il server fax di Unum e le chiamate ai fax di destinazione vengono effettuate da un'unica sede a basso costo. La qualità dell'immagine è migliorata e ogni fax ora ha il proprio audit trail. I fax inviati dai dipendenti di Unum da una sede a un'altra dell'azienda – il 10% di tutto il traffico di fax – vengono trasmessi interamente attraverso la rete, il che elimina i costi di chiamate esterne dal server fax. "Si tratta di circa 600.000 fax all'anno che gestiamo internamente, con una significativa riduzione dei costi", afferma Dover. "Qualità, prestazioni e affidabilità sono migliorate enormemente".

Una partnership con Lexmark

Secondo Dover, è possibile seguire questi nuovi percorsi di sviluppo grazie all'alto livello di supporto fornito dai tecnici Lexmark. "Lexmark si è dimostrata estremamente disponibile a parlare con noi e ascoltare i nostri problemi, capire quali erano le nostre esigenze e la nostra visione e poi, di fatto, ha coinvolto le persone giuste per aiutarci", afferma Dover. "Lexmark è stata molto ricettiva alla condivisione di informazioni e nei confronti delle idee che noi, come clienti, proponevamo. Ciò ha contribuito, tra l'altro, a instaurare relazioni migliori non solo con il responsabile del nostro account, ma anche con alcuni dei senior manager di Lexmark. Alcuni clienti offrono consigli alle grandi aziende da cui si forniscono ma vengono ignorati; nel caso di Lexmark, invece, le nostre proposte sono state prese in seria considerazione, e non solo a parole, ma nella pratica".

Alcuni clienti offrono consigli alle grandi aziende da cui si forniscono ma vengono ignorati; nel caso di Lexmark, invece, le nostre proposte sono state prese in seria considerazione, e non solo a parole, ma nella pratica.

Russell Dover Director, Software Development

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