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News |
| Voll im Trend: langfristige Servicekonzepte für Qualitätsprodukte | ||
| Zuverlässige technische Unterstützung erhöht die Kundenzufriedenheit auch im Druckermarkt | ||
| Dietzenbach - 16/07/2008 | ||
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Autos, Digitalkameras, Drucker – neben der Produktqualität und dem Preis beeinflusst immer häufiger ein anderer Aspekt die Kaufentscheidung des Konsumenten: die Garantieleistung. Auch im Geschäft mit Druckern erwarten Kunden heute einen überdurchschnittlichen Support, einhergehend mit längeren Garantieansprüchen. Drei Jahre Garantie gehören im Druckermarkt heute zum Standard. Einen Schritt weiter geht Lexmark: Der Druckerhersteller gibt jetzt erstmals sogar fünf Jahre auf die neuen Tintenstrahlmodelle der Professional Serie. Komfortable Hilfestellung erhalten Kunden mit einer eigens dafür eingerichteten, gebührenfreien VIP-Service-Telefonnummer sowie besonders auf Business-Anforderungen geschulten Mitarbeitern. Über diese fünf Jahre hinaus gewährt das Unternehmen im Rahmen des Produktlebenszyklus kostenfreie technische Unterstützung – ein “Lifetime Support“ der besonderen Art. Für die außergewöhnlich lange Garantieleistung und das Plus an Service hat Lexmark gute Gründe: "Eine Garantiehotline, die nicht nur kompetenten Service bietet, sondern auch noch exklusiv über eine gebührenfreie VIP-Service-Telefonnummer erreichbar ist, trägt den hohen Ansprüchen heutiger Konsumenten Rechnung. Mit diesem vorbildlichen und mit fünf Jahren sehr langfristig ausgelegten Serviceansatz unterstreichen wir zudem die hohe Produktqualität der Professional Serie", sagt Guido Pfuhl, Produktmanager Tintenstrahlgeräte bei Lexmark. Wie entscheidend eine perfekt funktionierende Hotline für die Kundenzufriedenheit ist, belegt eine Umfrage des Fernwartungsspezialisten NTRglobal, durchgeführt unter 100 Unternehmen1. Auf die Frage nach der durchschnittlichen Wartezeit in Telefonhotlines gaben 82 Prozent an, mindestens 30 Sekunden der musikalischen Untermalung lauschen zu müssen, bevor ihr Anruf entgegen genommen wird. In den meisten Fällen ist der erste Ansprechpartner allerdings nicht auch der letzte: 89 von 100 Teilnehmer werden weiter verbunden, bevor sie ihr Problem schildern dürfen. Insgesamt gaben 33 Prozent der Befragten an, bei telefonischen Anfragen stets mit mindestens zwei Personen am anderen Ende der Leitung sprechen zu müssen. Statt des „mehr an Service“, den telefonische Hotlines häufig vollmundig versprechen, fühlen sich viele Käufer dementsprechend in der Servicewüste ausgesetzt. Muss der Kunde sich erst vom Empfang in die richtige Abteilung, von deren Sekretariat über den falschen zum zuständigen Bearbeiter durchfragen, verliert er auf dem Weg häufig die Geduld, verzichtet auf die Reklamation – und geht oft zum Neukauf eines Konkurrenzproduktes über. Eine VIP-Telefonnummer sorgt hier für Abhilfe: Wer einen X9575, X6575 oder X4875 All-In-One-Drucker aus der Lexmark Professional Serie kauft, muss sich lediglich innerhalb der ersten 90 Tage nach dem Kauf online unter www.lexmark.de/registerproline registrieren, um die erweiterte Servicegarantie zu aktivieren – und erhält so auch noch nach Ablauf der fünf Jahre kostenlose technische Hilfestellung. Im Druckermarkt gibt es die unterschiedlichsten Servicekonzepte. Gemeinsam haben alle, dass die Kundenzufriedenheit im Zentrum steht. Damit sind die Zeiten, in denen Drucker bei einem Defekt nach Ablauf einer kurzen Standardgarantiezeit gegen ein neues Gerät ausgetauscht werden mussten, hoffentlich vorbei – und der Konsument findet inmitten der Servicewüste eine Oase der Sicherheit.
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