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Los análisis de Managed Print Services allanan el camino para obtener mejores procesos de negocio

Publicado el 17 de noviembre de 2015 - Sharon Apollo 

Pasar de recabar datos a conocimientos en función de los que se puede actuar 

A medida que más empresas utilizan (o se plantean utilizar) Managed Print Services (MPS) para seguir el auténtico camino probado de imprimir menos y administrar la infraestructura de impresión, el camino se ensancha y conduce a mayores mejoras de los procesos para los clientes tanto actuales como futuros de los servicios MPS. Este camino se ha allanado con sofisticados análisis que ayudan a los servicios MPS a avanzar en nuevas direcciones. Navegar por un volumen de datos cada vez mayor requiere un socio que pueda convertir estos datos en un vehículo para el éxito de la empresa. 

Recabar datos impulsa el vehículo, pero se necesita a un guía

Que existan muchos datos no significa que sean valiosos. La clave es que su organización concreta disponga de datos en función de los cuales pueda actuar. Un buen proveedor de servicios MPS debe hacer más que guiarle a través de los datos (por ejemplo de copias, impresiones, digitalizaciones y fax) recabados en su flota de impresoras. Le ayudará a identificar los comportamientos que hacen que ciertos indicadores se disparen, lo que dichos comportamientos significan para su empresa y cómo puede actuar eficazmente basándose en esta información.

Según el informe de 2015 Managed Print Services Landscape de Quocirca: «A medida que los servicios de MPS escalan en la cadena de valor y se centran más en proporcionar a la empresa un impacto estratégico, el análisis de los datos proveniente de la flota MPS promete ser el próximo diferenciador clave entre los principales proveedores».

Dar a los clientes de servicios MPS lo que desean: visibilidad

«Nuestros clientes de servicios MPS buscan una mayor visibilidad de lo que sucede en sus empresas, especialmente cuando tienen varias oficinas», dice Kyle Farmer, vicepresidente de Ventas y Marketing de MPS en Lexmark. «Ya están usando los servicios MPS para reducir el volumen de impresión y administrar sus flotas, y ahora están preparados para ir más allá del hardware y mejorar sus procesos de negocio y sus flujos de trabajo».

Estas mejoras empiezan por recabar datos a través de sus productos multifunción (MFP) e importar dichos datos desde un sistema central. Entonces el proveedor de servicios MPS puede analizarlos para buscar cualquier cosa que se salga de la norma. A continuación se puede profundizar en la investigación, por ejemplo realizando entrevistas con empleados clave en las instalaciones que después se comunican al cliente. Antes de examinar el análisis, una gran empresa con cientos de delegaciones puede esperar que todas sean más o menos iguales. Si este es el caso, se van a sorprender.

«No son todas iguales», dice Erin Childress, director senior de Análisis premium de MPS en Lexmark.  «Gracias a la última generación de análisis de MPS, estamos en posición de ofrecer a los clientes un nivel de visibilidad de sus operaciones que antes no podían alcanzar. A menudo, en las oficinas centrales tienen una idea de cómo funcionan las cosas, pero no hay forma de confirmarla. Ser capaz de mostrarles datos y ayudarles a tomar decisiones basándose en ellos les proporciona una forma diferente de abordar el problema. Verán cómo se comportan las diferentes delegaciones o departamentos de su negocio.»

¿Coinciden la estrategia y la ejecución de procesos?

Incluso aplicando los mismos procesos en todas las oficinas, la ejecución puede variar. Por ejemplo, Lexmark trabajó con un gran distribuidor para descubrir divergencias de procesos entre las diferentes tiendas. Los datos indicaban que el volumen de fotocopias combinado de la central y las tiendas de este distribuidor era el doble que el de negocios análogos. Y lo que es más, la impresión  de las tiendas era en realidad el triple de lo habitual en el sector. ¿Por qué estaba sucediendo esto?

Lexmark profundizó y averiguó que este distribuidor contrata a 80 000 trabajadores temporales al año y los incorpora a las tiendas. Había que transferir montones de información de nuevas contrataciones de las tiendas a una ubicación central de digitalización. Centrándose en una de las tiendas y haciendo entrevistas en persona con directivos y empleados clave, Lexmark descubrió que la directora de la tienda estaba haciendo copias de seguridad del papeleo de los nuevos empleados porque decía que en el centro de digitalización siempre perdían documentos; en el centro de digitalización negaban que eso ocurriera. Como desconocían la situación, en la central suponían que todo estaba funcionando correctamente.

«Fuimos capaces de aplicar una solución que erradicó todas esas fotocopias utilizando los MFP en la tienda como punto de captura», dice Childress.  Ahora los documentos se digitalizan y se remiten directamente al repositorio en la red, y el flujo de trabajo de incorporación de nuevos empleados se inicia en el MFP de la tienda, en lugar de que cada tienda haga copias y se las envíe en cajas al centro de digitalización. Las ventajas incluyen menos residuos de papel y de tóner, menos demoras en la tramitación y una reducción de los costes de mensajería y de almacenamiento. 

De las hojas de cálculo al conocimiento profundo del comportamiento 

Como se afirma en el informe de 2015 Managed Print Services Landscape de Quocirca: «Quocirca cree que aprovechar los análisis respaldados por una dilatada experiencia en el sector será clave para alcanzar nuevos niveles de conocimientos e innovación en las relaciones a largo plazo con los servicios MPS».

Algunos de estos conocimientos proceden de analizar los datos de los MFP, que pueden incluir más de 150 indicadores. Como los grandes volúmenes de faxes, fotocopias e impresiones suelen ser indicadores de procesos manuales, el proveedor de servicios MPS tiene que preguntarse por qué esto sucede para detectar oportunidades de optimización de los procesos.

«Damos al cliente información a partir de la cual puede actuar, no una simple hoja de cálculo sobre 2000 tiendas y cómo se han comportado. Le ayudamos a comprender qué comportamientos se producen en dichas tiendas», dice Childress. «Además vamos a estrechar el cerco, a encontrar la aguja en el pajar y atacar el problema». 

Alcanzar el destino

Con tantos datos recogidos cada día, el cliente avezado trabajará con un socio de Managed Print Services que le ofrezca algo más que un montón de estadísticas. Los proveedores de servicios MPS deben estar dispuestos a proporcionar al cliente el conocimiento analítico que optimice procesos con los que mejorar sus resultados. 

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Sharon Apollo 
Escritora de temas de marketing, Lexmark, Intl.

Sharon es una escritora de temas de marketing especializada en Managed Print Services. Su historial profesional incluye trabajos como escritora para una agencia de marketing para automoción, una empresa de software y un gran distribuidor. También tiene experiencia como escritora y profesora en educación superior.

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