MainSource Bank

HISTORIA DE ÉXITO

MainSource Bank estaba creciendo, y si bien esto era muy beneficioso para la empresa, también representaba nuevos desafíos. La adquisición, el funcionamiento y el mantenimiento de docenas de dispositivos dispares le estaban costando al banco mucho dinero. Con los productos multifuncionales de Lexmark (MFP), MainSource Bank pudo reducir los costos mediante el replanteo del proceso de apertura de cuentas y la implementación de dispositivos consolidados y estandarizados en todas las sucursales.

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Compañia

MainSource Bank es una empresa de servicios financieros compuesta por varios bancos y orientada a la comunidad con sucursales en cuatro estados de los Estados Unidos. La oficina central de MainSource Bank se encuentra en Greensboro, Indiana y es la sucursal operativa de MainSource Financial Group.

industria

Banca

productos lexmark

Dispositivos de impresoras y multifunción, Gestión de documentos, Gestión de procesos y flujos de trabajo, Obtención y extracción de datos

Fundación

1907

Sucursales

85

Patrimonio

$2.9 billion

Desafío

MainSource Bank estaba creciendo, y si bien esto era muy beneficioso para la empresa, también representaba nuevos desafíos. Uno de los desafíos era el cúmulo de diferentes modelos de impresoras, escáners, copiadoras y máquinas de fax que estorbaban en las sucursales. La adquisición, el funcionamiento y el mantenimiento de docenas de dispositivos dispares le estaba costando al banco mucho dinero, especialmente las copiadoras que tenían un mantenimiento mensual costoso. Básicamente, el banco heredaba los equipos que los bancos nuevos habían usado y toda esa inconsistencia generaba problemas y costaba dinero.

Gestión efectiva del crecimiento de la cuenta

Con el crecimiento del banco también llegaron nuevos clientes que abrieron muchas cuentas nuevas. A medida que el volumen aumentaba, los procesos del banco comenzaron a mostrar sus limitaciones. Todos los días, el personal de cada sucursal empaquetaba los papeles relacionados con las cuentas nuevas.

Los mensajeros iban a cada una de las sucursales, recogían los papeles y los entregaban a uno de los tres centros de operaciones. Este proceso era costoso, incluidos los salarios de los conductores y el mantenimiento de los camiones. Incluso el costo de los bolsos bancarios que contenían los documentos aumentaban a medida que el banco adquiría más sucursales. Una vez que los documentos se recibían en los centros de operaciones, a veces se detectaban errores o faltantes, por lo que había que regresar los documentos a la sucursal para corregir el problema. Esto constituía una pérdida de tiempo, un aumento de los costos y un impacto en el servicio al cliente.

“El proceso no era sustentable, seguro ni consistente”, dijo Andy Saner, vicepresidente, director de operaciones de MainSource Bank. “Gastábamos más de $500.000 por año en costos de transporte que incluían los vehículos, el mantenimiento, el seguro y el personal de transporte. Pero lo más importante es que no teníamos visibilidad ni seguimiento de los propios documentos, y no sabíamos en qué parte del proceso de revisión se encontraban. Por esto, era casi imposible responder las preguntas de los clientes hasta que los documentos ingresaran a nuestros sistemas en el centro de operaciones. El gasto y el tiempo implementados eran demasiado”. MainSource Bank necesitaba una solución mejor que pudiera crecer como el banco mismo y brindar más visibilidad al estado de cada cuenta nueva en el proceso de aprobación.

No teníamos visibilidad ni seguimiento de los propios documentos, y no sabíamos en qué parte del proceso de revisión se encontraban. Por esto, era casi imposible responder las preguntas de los clientes hasta que los documentos ingresaran a nuestros sistemas en el centro de operaciones

Andy Saner Vice Presidente, Director de Operaciones

En la búsqueda de soluciones rentables con un impacto positivo en el cliente

En primer lugar, MainSource Bank eliminó el sistema de transporte y comenzó a utilizar un servicio de reparto nocturno tercerizado. Esto trajo una infraestructura confiable, escalable y consistente para el reparto de documentos desde las sucursales a los centros de operaciones y proporcionó un nivel de seguimiento básico, al menos al nivel de los paquetes cuando salían de la sucursal. Si bien este enfoque les ahorraba aproximadamente $100.000 anuales, el proceso aún presentaba desafíos y limitaciones.

“Fue una decisión acertada, pero el ahorro no era suficiente y seguíamos sin tener el seguimiento que necesitábamos para brindar el nivel de servicio al cliente que realmente necesitaban nuestros clientes”, indicó Saner. “Y no abordaba el volumen de dispositivos que teníamos en las sucursales ni eliminaba nuestros costosos gastos de alquiler de las copiadoras”. Saner pronto supo que Lexmark, el proveedor de las impresoras láser monocromáticas de sus sucursales, tenía una sugerencia.

Solución

Se sugirió reemplazar las copiadoras en todas las sucursales de MainSource Bank con los MFP’s de Lexmark equipados con su solución Account Opening que escanea automáticamente las tarjetas de firma de las cuentas nuevas directamente a los centros de operaciones del banco. Al implementar esto, se eliminan los costosos alquileres de las copiadoras de MainSource y se permite la aprobación inmediata de los papeles relacionados con las cuentas nuevas. Se han eliminado aproximadamente $200.000 por año en el mantenimiento, suministro y soporte de copiadoras, escáners y faxes.

Transición a las MFP’s de Lexmark

Los asociados al banco ahora pueden digitalizar los documentos de cuentas nuevas directamente en las MFP’s. Cargan la documentación de la cuenta en el escáner de las MFP’s y seleccionan el ícono grande "Nueva cuenta" en la pantalla táctil a color de eTask. El documento se digitaliza automáticamente e ingresa al proceso de enrutamiento del banco. La inteligencia del software de Lexmark específicamente para MainSource Bank detecta automáticamente errores en la documentación y sugiere al asociado corregir los errores o ingresar la información faltante antes de que se enruten los documentos. Ahora esto puede ocurrir mientras el cliente todavía se encuentra en la sucursal. Esto elimina los errores, acelera la apertura de nuevas cuentas y mejora el servicio al cliente.

Ahora, las cuentas nuevas se procesan y abren el mismo día y MainSource Bank tiene visibilidad inmediata del lugar del proceso bancario en que se encuentra cada cuenta nueva. Con el proceso antiguo, las cuentas nuevas se abrían en cuatro o cinco días hábiles en el mejor de los casos.

Consolidación de los dispositivos de la sucursal

Cuando el banco revisó este enfoque, Lexmark advirtió que la instalación de las MFP’s también consolidarían los dispositivos en las sucursales. Ya no sería necesario tener impresoras, escáneres y máquinas de fax por separado porque las MFP’s de Lexmark iban a incluir todas esas funciones en una sola unidad. Ahora hay tres dispositivos Lexmark en cada sucursal de MainSource Bank. Una o dos impresoras láser monocromáticas Lexmark para los cajeros y un MFP Lexmark para imprimir, copiar, enviar faxes y digitalizar automáticamente tarjetas de firma de cuentas nuevas directamente a sus centro de operaciones.

Todos los dispositivos y nuestro proceso de apertura de cuentas son el mismo, independientemente de la sucursal en que se encuentre. “Esto ha sido un avance enorme en nuestra capacidad de servir a nuestros clientes, ya que ahora podemos responder de inmediato las preguntas que antes no podíamos

Andy Saner Vice Presidente, Director de Operaciones

“Todos los dispositivos y nuestro proceso de apertura de cuentas son el mismo, independientemente de la sucursal en que se encuentre”, dijo Saner.

“Esto ha sido un avance enorme en nuestra capacidad de servir a nuestros clientes, ya que ahora podemos responder de inmediato las preguntas que antes no podíamos”.

MainSource Bank también decidió tener su propio mantenimiento de Lexmark y tuvo sus propios técnicos certificados en dispositivos Lexmark. Los técnicos realizan trabajo de mantenimiento de los dispositivos Lexmark en las instalaciones y, como parte del contrato, Lexmark ofrece un servicio de garantía de reemplazo al día siguiente.

En Números

$200,000 
se han eliminado aproximadamente por año en el mantenimiento, suministro y soporte de copiadoras, escáneres y faxes

$500,000
se redujeron costos en transporte y envíos nocturnos

Las cuentas nuevas se abren en
1 día


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Resultados

Retorno positivo de la inversión

Según Saner, MainSource Bank ha logrado un retorno positivo de su inversión con la solución de Lexmark en el primer año.

MainSource Bank ahora tiene un conjunto de dispositivos estandarizados y optimizados en todas las sucursales. Las copiadoras y los altos costos de clics y mantenimiento ya no están más. La compra y recarga de insumos del banco para los nuevos dispositivos Lexmark del banco se simplificó porque todas las sucursales tienen los mismos dispositivos. El mantenimiento también es más simple ahora, ya que sus propios técnicos han sido certificados para brindar servicio a los dispositivos Lexmark.

“La filosofía general de Lexmark consiste en ayudarnos a lograr nuestros objetivos” dijo Saner. “Ese es el tipo de asociación que necesitamos y en cada oportunidad, Lexmark ha superado nuestras expectativas”.

La filosofía general de Lexmark consiste en ayudarnos a lograr nuestros objetivos”. Ese es el tipo de asociación que necesitamos y en cada oportunidad, Lexmark ha superado nuestras expectativas

Andy Saner Vice Presidente, Director de Operaciones

Un proceso sustentable, consistente y seguro

El banco también tiene un proceso sustentable, consistente y seguro para la apertura de cuentas nuevas. Las cuentas nuevas de los clientes se abren en el mismo día hábil, ya no en cuatro o cinco. La digitalización inmediata de los documentos en el sistema bancario le otorga al personal visibilidad instantánea de dónde se encuentra la cuenta nueva en el proceso de apertura, lo que mejora el servicio al cliente. También se eliminaron los costos asociados al enfoque del transporte y los envíos nocturnos.

“Hemos realizado una inversión significativa y estratégica en Lexmark y Lexmark ha hecho lo mismo con nosotros”, remarcó Saner. “Ya estamos buscando maneras de aprovechar la tecnología de nuestras MFP’s y nuestra asociación con Lexmark”.


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