MainSource Bank

Résumé

MainSource Bank est une entreprise en pleine expansion, et bien que cette croissance entraîne beaucoup d'aspects positifs, elle amène aussi de nouveaux défis. La banque devait dépenser beaucoup d'argent pour acquérir, faire fonctionner et entretenir des dizaines d'appareils différents. Avec l'aide des appareils multifonctions Lexmark, MainSource Bank a pu remanier le processus d'ouverture de compte et mettre en place dans ses succursales un ensemble d'appareils uniformisés, ce qui lui a permis de réduire ses frais.

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Firme

MainSource Bank est une société de services financiers polyvalente axée sur la collectivité qui possède des succursales dans quatre états des États-Unis. Son siège social se trouve à Greensboro en Indiana et l'entreprise est la filiale active de MainSource Financial Group.

Industrie

Secteur bancaire

Produit

Capture et extraction de données, Gestion de documents, Gestion de flux de travaux et de processus, Imprimantes et imprimantes multifonctionnelles

Fondée en

1907

Succursales

85

Actifs

2,9 milliards de dollars

Le défi

MainSource Bank est une entreprise en pleine expansion, et bien que cette croissance entraîne beaucoup d'aspects positifs, elle amène aussi de nouveaux défis. La gestion de l'accumulation de plusieurs modèles de marques différentes d'imprimantes, de numériseurs, de copieurs et de télécopieurs qui encombraient les succursales comptait parmi les défis. La banque devait dépenser beaucoup d'argent pour acquérir, faire fonctionner et entretenir des dizaines d'appareils différents, particulièrement dans le cas des copieurs, qui occasionnaient d'importants frais mensuels d'impression à l'unité et de contrats d'entretien. La banque héritait essentiellement de tout l'équipement déjà installé dans chaque nouvelle succursale et toutes ces irrégularités causaient des problèmes et entraînaient des dépenses.

Gérer de façon efficace l'augmentation du nombre de comptes

À mesure que la banque grandissait, de nouveaux clients qui ouvraient beaucoup de nouveaux comptes sont apparus. Les affaires augmentaient, mais les processus de la banque ont commencé à montrer leurs limites. Chaque jour, tous les documents sur les nouveaux comptes étaient rassemblés par le personnel des succursales.

Les services de courrier passaient dans chaque succursale, récupéraient les documents et les livraient à l'un des trois centres d’opérations. Ce processus était dispendieux et comprenait les salaires des chauffeurs et l'entretien des véhicules. Même le coût des sacs bancaires utilisés pour transporter les documents augmentait à mesure que la société acquérait des succursales. Une fois les documents reçus à un centre d'opérations, on y découvrait parfois des erreurs ou des renseignements manquants. Ils devaient donc être retournés en succursale afin d'être corrigés. Cette façon de faire prenait du temps, entraînait des coûts supplémentaires et nuisait au service à la clientèle.

« Ce procédé n'était ni durable, ni sécuritaire, ni uniforme », affirme Andy Saner, vice-président, directeur des opérations, MainSource Bank. « Nous dépensions plus de 500 000 $ par année en frais de livraison, ce qui comprenait les véhicules, leur entretien, les assurances et le personnel responsable de la livraison. Mais surtout, nous n'avions aucun suivi des documents et n'étions pas en mesure de savoir où ils se trouvaient dans le processus d'examen. Il était donc impossible de répondre aux questions du client avant que les documents soient entrés dans nos systèmes au centre d'opérations. Les dépenses et les délais étaient trop importants. » MainSource Bank avait donc besoin d'une meilleure solution qui pourrait s'accroître avec la banque et offrir davantage de visibilité quant à l'état des nouveaux comptes pendant le processus d'approbation.

Nous n'avions aucun suivi des documents et n'étions pas en mesure de savoir où ils se trouvaient dans le processus d'examen. Il était donc impossible de répondre aux questions du client avant que les documents soient entrés dans nos systèmes au centre d'opérations.

Andy Saner Vice-président, directeur des opérations

Trouver des solutions économiques ayant une répercussion positive sur les clients

Tout d'abord, MainSource Bank a choisi de couper son service de courrier et de faire affaire avec un fournisseur de services de livraison pour le lendemain. Cette méthode offrait une structure uniforme, extensible et fiable pour la livraison des documents des succursales aux centres d'opérations et permettait un suivi de base, du moins pour les documents une fois qu'ils avaient quitté la succursale. Bien que cette approche permettait d'économiser environ 100 000 $ par an, elle présentait tout de même certaines limites et certains défis.

« Nous étions sur la bonne voie, mais les économies n'étaient pas suffisamment importantes et nous ne pouvions toujours pas assurer le suivi essentiel au service à la clientèle que nous devions réellement offrir, ajoute M. Saner. De plus, cette façon de faire n'apportait pas de solution au nombre d'appareils qui se trouvaient dans nos succursales et n'éliminait pas nos dispendieuses locations de copieurs. » 

M. Saner a rapidement appris que Lexmark, le fournisseur des imprimantes laser monochromes des succursales de la banque, avait une recommandation.

La solution

Lexmark a recommandé de remplacer tous les copieurs des succursales de MainSource Bank par des appareils multifonctions Lexmark dotés de la solution Ouverture de comptes qui numérise automatiquement les cartes de spécimen de signature pour les nouveaux comptes et les envoie directement au centre d’opérations de la banque. Cette approche permettait d'éliminer les coûteuses locations de copieurs et d'assurer que les documents sur les nouveaux comptes étaient immédiatement traités par le système d'approbation de la banque. Des économies d'environ 200 000 $ par année ont été réalisées sur les frais d’entretien, d’approvisionnement et de soutien liés aux photocopies, à la numérisation et aux télécopies.

Adopter les appareils multifonctions de Lexmark

Les associés de la banque peuvent maintenant numériser les documents sur les nouveaux comptes directement dans les appareils multifonctions. Ils placent les documents sur les nouveaux comptes dans le bac d’alimentation automatique du numériseur de l’appareil multifonctions et sélectionnent la grande icône « ouverture d’un nouveau compte » sur le panneau à écran tactile couleur eTask. Les documents sont automatiquement numérisés et traités par le processus d’acheminement de la banque. L’intelligence artificielle intégrée au logiciel Lexmark spécialement pour MainSource Bank détecte automatiquement les irrégularités et invite les associés à corriger les erreurs ou à ajouter les renseignements manquants, avant même que les documents soient acheminés. Cette étape peut maintenant s'effectuer pendant que le client se trouve en succursale. Ce processus élimine les erreurs, accélère l'ouverture des nouveaux comptes et améliore le service à la clientèle.

Les nouveaux comptes sont maintenant traités et ouverts le jour même et MainSource Bank peut immédiatement savoir à quelle étape du processus se trouve chaque nouveau compte. Avec l'ancienne façon de faire, l'ouverture d'un nouveau compte nécessitait, au mieux, de quatre à cinq jours ouvrables.

Regrouper les appareils des succursales

Alors que la banque examinait cette solution, Lexmark a mentionné que l'installation d'appareils multifonctions permettrait également de regrouper les appareils des succursales. Il ne serait plus nécessaire d'avoir plusieurs appareils différents puisqu'un seul appareil multifonctions Lexmark prend en charge les fonctions d'impression, de numérisation et de télécopie. Chaque succursale de MainSource Bank possède maintenant trois appareils Lexmark. Une ou deux imprimantes laser monochromes utilisées par les caissiers et un appareil multifonctions permettant d'imprimer, de photocopier, de télécopier et de numériser automatiquement les cartes de spécimen de signature des nouveaux comptes pour les acheminer directement au centre d’opérations.

Peu importe la succursale que vous visitez, nos appareils et notre processus d’ouverture de compte sont les mêmes. Nous avons ainsi été en mesure d’améliorer considérablement notre service à la clientèle, car nous pouvons répondre immédiatement à des questions dont nous ne pouvions pas trouver la réponse auparavant.

Andy Saner Vice-président, directeur des opérations

« Peu importe la succursale que vous visitez, nos appareils et notre processus d’ouverture de compte sont les mêmes, explique M. Saner.

Nous avons ainsi été en mesure d’améliorer considérablement notre service à la clientèle, car nous pouvons répondre immédiatement à des questions dont nous ne pouvions pas trouver la réponse auparavant. »

MainSource Bank a aussi décidé de devenir autosuffisant pour l'entretien et possède maintenant son équipe de techniciens certifiés Lexmark. Ces techniciens effectuent l'entretien des appareils Lexmark directement en succursale et dans son contrat, Lexmark assure en garantie le service de remplacement le jour suivant.

Quelques chiffres

US$200,000 
Économies de 200 000 $ par année sur les frais d’entretien, d’approvisionnement et de soutien liés aux photocopies, à la numérisation et aux télécopies.

US$500,000
iÉconomies de 500 000 $ sur les frais liés aux services de courrier et à la livraison pour le lendemain.

1 day
Ouverture de nouveaux comptes en 1 journé


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Les résultats

Un rendement positif du capital investi

Selon M. Saner, MainSource Bank a obtenu un rendement positif du capital investi pour la solution Lexmark dès la première année.

MainSource Bank possède désormais un ensemble d'appareils uniformisé et optimisé dans toutes ses succursales. L'époque des copieurs, des frais d'impression à l'unité et des contrats d'entretien est maintenant révolue. Comme toutes les succursales possèdent le même ensemble d'appareils Lexmark, le processus de commande et de réapprovisionnement des consommables est simplifié. L'entretien se fait aussi plus facilement depuis que les techniciens de la banque sont certifiés pour les appareils Lexmark.

Lexmark désire nous aider à atteindre nos buts. C'est tout à fait le type de partenariat dont nous avons besoin et Lexmark a su atteindre ou dépasser nos attentes à chaque étape.

Andy Saner Vice-président, directeur des opérations

« Lexmark désire nous aider à atteindre nos buts », affirme M. Saner. « C'est tout à fait le type de partenariat dont nous avons besoin et Lexmark a su atteindre ou dépasser nos attentes à chaque étape. »

Un processus durable, uniforme et sécuritaire

La banque possède également un processus durable, uniforme et sécuritaire pour l'ouverture des nouveaux comptes. L'ouverture d'un nouveau compte s'effectue maintenant le jour même, plutôt que quatre ou cinq jours plus tard. La possibilité de numériser des documents et de les stocker dans le système d’exploitation immédiatement permet au personnel de la banque de savoir presque instantanément où ils se trouvent dans le processus d'ouverture d'un nouveau compte, ce qui assure un meilleur service à la clientèle. Les frais liés aux services de courrier et à la livraison pour le lendemain ont également été éliminés.

« Nous avons investi de façon importante et stratégique dans Lexmark et Lexmark a fait de même envers nous, explique M. Saner. Nous examinons déjà de nouveaux moyens pour tirer profit de nos nouveaux appareils multifonctions et de notre partenariat avec Lexmark. »