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As análises da gestão de serviços de impressão abrem caminho para processos comerciais melhores

Publicado em 17 de novembro de 2015 – Sharon Apollo 

Levando a coleta de dados além das informações úteis 

À medida que mais empresas usam (ou pensam em usar) a gestão de serviços de impressão (MPS) para seguir o caminho testado e comprovado de menos impressões e gerenciar a infraestrutura de impressão, um prolongamento do caminho leva a mais melhorias no processo para clientes de MDS atuais e futuros. Esse caminho é aberto com análises­ sofisticadas que ajudam a levar a MPS em novas direções. A navegação em meio a volumes de dados cada vez maiores exige um parceiro capaz de transformar esses dados em um veículo de sucesso comercial. 

A coleta de dados dá a direção do ônibus da excursão, mas um guia é necessário

Não é porque existem muitos dados que eles são úteis. A chave é contar com dados úteis para a organização específica. Um bom prestador de MPS fará muito mais do que orientar você em meio aos dados (como copiar, imprimir, digitalizar e enviar por fax) coletados junto à frota de impressoras. Eles ajudarão a identificar os comportamentos que deixam pontos de dados específicos fora do tom, o que esses comportamentos significam para a empresa e como é possível agir com base nas informações da maneira mais efetiva.

Segundo Quocirca Managed Print Services Landscape de 2015: "À medida que a MPS sobe a cadeia de valores e se concentra mais no oferecimento de impacto comercial estratégico, as análises prometem ser o próximo fator diferencial entre os principais fornecedores de MPS."

Dando aos clientes da gestão de serviços de impressão aquilo que desejam: Visibilidade

"Os clientes de MPS estão à procura de mais visibilidade sobre o que está acontecendo nas empresas, especialmente em vários locais", disse Kyle Farmer, vice-presidente de vendas e marketing de MPS da Lexmark. "Eles já estão usando a MPS para reduzir volumes de impressão e gerenciar as frotas, e já estão prontos para ir além do hardware e melhorar processos e fluxos de trabalho comerciais."

Essas melhorias começam pela coleta de dados por meio dos produtos multifuncionais (MFPs, multifunction products) do cliente e pela importação desses dados para um sistema central. Assim, o provedor de MPS pode analisar os dados à procura de algo fora das normas. Depois, mais pesquisas, como entrevistas com funcionários-chave nos locais do cliente, podem ser realizadas e informadas ao cliente. Antes de examinar as análises, uma empresa grande com centenas de locais pode achar que elas sejam todas iguais. Se for esse o caso, ela irá se surpreender.

"Elas não são todas iguais", disse Erin Childress, gerente sênior de análises premium de MPS na Lexmark.  "Por meio das análises de MPS da próxima geração, podemos oferecer aos clientes um nível de visibilidade até as operações que eles não conseguiam ter antes. Normalmente na sede eles têm uma visão de como acham que as coisas estão funcionando, mas não dispõem de uma maneira de validar isso. Ser capaz de mostrar a eles os dados e permitir que tomem decisões com base nesses dados são maneiras diferentes de abordar o problema. Eles saberão como locais ou funções diferentes dentro da empresa estão se comportando."

Estratégia e execução do projeto estão alinhados?

Mesmo com os mesmos processos implantados em todos os locais, a execução pode variar. Como exemplo, a Lexmark trabalhou junto a um varejista de grande porte para revelar inconsistências no processo em todos os locais de lojas. Os dados indicaram que a produção de cópias combinada do varejista da sede e das lojas era duas vezes maior do que o nível da concorrência. E mais: a produção das lojas era, na verdade, três vezes a norma do setor. Por que isso estava acontecendo?

A Lexmark foi mais a fundo e descobriu que esse varejista contrata 80.000 funcionários temporários por ano e os recebe nas lojas. Muitas das informações sobre os novos contratados precisavam ser transferidas das lojas para um local de digitalização central. Concentrando-se em uma das lojas e realizando entrevistas presenciais com gerentes e funcionários importantes, a Lexmark descobriu que a gerente da loja estava fazendo cópias de backup dos papéis dos novos contratados porque dizia que a digitalização central sempre perdia documentos, e a digitalização central negou que isso estivesse acontecendo. Sem a visibilidade disso tudo, a sede pressupôs que tudo estava funcionando corretamente.

"Conseguimos fornecer uma solução que recolhesse efetivamente todas essas cópias usando o MFP na loja como o ponto de retirada.", disse Childress.  Agora os documentos são digitalizados diretamente para o repositório em rede – dando início ao fluxo de trabalho de recepção do funcionário no MFP da loja, e não com cada loja fazendo cópias e as enviando em caixas para digitalização central. Entre as vantagens estão menos desperdício de papel e toner, menos atrasos no processamento e redução de custos de transporte e armazenamento. 

Deixando o caminho das planilhas para o das informações comportamentais 

Conforme mencionado em Quocirca Managed Print Services Landscape de 2015: "A Quocirca acredita que o aproveitamento das análises com o apoio de um conhecimento sólido do setor será fundamental para atingir novos níveis de informações e inovação em todos os contratos de MPS a longo prazo."

Algumas dessas informações vêm da análise de dados do MFP, que podem incluir mais de 150 métricas. Como volumes grandes de fax, cópia e impressão normalmente são indicadores de processos manuais, o provedor de MPS precisa perguntar por que essas coisas estão acontecendo para identificar oportunidades de otimização do processo.

"Estamos dando aos clientes informações úteis, e não apenas uma planilha sobre 2.000 lojas e a maneira como elas se comportaram. Ajudamos os clientes a entenderem quais comportamentos estão acontecendo nessas lojas", disse Childress. "Iremos restringi-la, achar aquela agulha no palheiro e atacar o problema." 

Chegando ao destino

Com tantos dados coletados diariamente, os clientes inteligentes trabalharão junto a um parceiro para gestão de serviços de impressão que ofereça mais do que estatísticas. Os fornecedores de MPS devem estar dispostos a dar aos clientes informações analíticas que otimizem processos para beneficiar o resultado final. 

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Sharon Apollo 
escritora de material sobre marketing e negócios da Lexmark, Intl.

Sharon é escritora de material sobre marketing e negócios voltada principalmente para a gestão de serviços de impressão. O histórico profissional inclui o trabalho como copywriter para uma agência de marketing automotiva, uma empresa de software e um varejista de grande porte. Ela também tem experiência como escritora e instrutora sobre ensino superior.

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