Πρόκληση
Η μείωση της κατανάλωσης χαρτιού σε οποιαδήποτε εταιρεία ωφελεί τόσο το περιβάλλον όσο και την εταιρική κατώτατη γραμμή. Για τις ασφαλιστικές εταιρείες που ασχολούνται με εκατοντάδες εκατομμύρια σελίδες, τα πλεονεκτήματα είναι ακόμη πιο έντονα. Με τη μετάβαση σε ηλεκτρονικά έγγραφα και έντυπα, οι αποθήκες αρχείων μπορούν να εξαλειφθούν, η επεξεργασία και ανάκτηση εγγράφων είναι σχεδόν στιγμιαία και εξαλείφεται η απώλεια λόγω ζημιάς ή εσφαλμένης αρχειοθέτησης. Ακόμη πιο βαθύς είναι ο θετικός αντίκτυπος που μπορεί να έχει η ηλεκτρονική επεξεργασία εγγράφων στην εξυπηρέτηση πελατών και την παραγωγικότητα των εργαζομένων.
Ανάγκη ενοποίησης
Η Unum είχε ήδη τυποποιήσει τα πολυλειτουργικά προϊόντα (MFP) της Lexmark αρκετά χρόνια νωρίτερα και αυτά εγκαταστάθηκαν σε όλα τα κεντρικά γραφεία και τις τοποθεσίες της. "Εκείνη την εποχή, προσπαθούσαμε να λύσουμε το πρόβλημα των ξεχωριστών εκτυπωτών, φωτοαντιγραφικών, φαξ και σαρωτών και όλης της συντήρησης γύρω από αυτό", δήλωσε ο Russell Dover, Διευθυντής Ανάπτυξης Λογισμικού της Unum.
«Τελικά, η επιθυμία μας ήταν να ενοποιηθούμε σε μία πολυλειτουργική συσκευή». Η Unum δημιούργησε χώρους περιπτέρων όπου οι εργαζόμενοι μπορούσαν να εκτυπώσουν, να αντιγράψουν, να στείλουν φαξ και να σαρώσουν. Κατά την εγκατάσταση των πολυλειτουργικών συσκευών, ο Dover και η ομάδα του είδαν τις μακροπρόθεσμες δυνατότητες να δώσουν τη δυνατότητα στους πολυλειτουργικούς εκτυπωτές της Lexmark να εκτελούν εξελιγμένες εφαρμογές ροής εργασιών δρομολόγησης εγγράφων, προσαρμοσμένες από το προσωπικό IT της Unum, χρησιμοποιώντας το πλαίσιο ενσωματωμένων λύσεων (eSF) της Lexmark. Η Unum προέβη σε απολογισμό του υφιστάμενου περιβάλλοντός της, καταγράφοντας τις προκλήσεις και το αυξανόμενο κόστος που αντιμετώπιζε στην επεξεργασία ενός βουνού εισερχόμενων έντυπων εγγράφων κάθε μέρα. Η Unum είχε ως στόχο να επιτύχει σημαντική εξοικονόμηση, να εξαλείψει το χαρτί και να διευκολύνει ακόμη περισσότερο την επεξεργασία εγγράφων για το προσωπικό της.
Αυξανόμενο κόστος αποθήκευσης εγγράφων
Ο όμιλος Unum δημιουργεί προσαρμοσμένες εφαρμογές για τους πολυλειτουργικούς εκτυπωτές της Lexmark που συμβάλλουν στον μετασχηματισμό των επιχειρηματικών διαδικασιών του. Ένα τέτοιο έργο στόχευε στα 6,1 εκατομμύρια φαξ που επεξεργάζεται η UNUM ετησίως. Τα έγγραφα που λαμβάνονταν στα τοπικά γραφεία αποστέλλονταν με φαξ στα κεντρικά γραφεία, αλλά τα υποκαταστήματα έπρεπε επίσης να διατηρούν τα πρωτότυπα, συχνά για δεκαετίες. Τα κεντρικά γραφεία αποθήκευσαν επίσης ένα αντίγραφο. Με το κόστος αποθήκευσης στα ύψη, το κόστος της αρχειοθέτησης εκατομμυρίων σελίδων που σπάνια συμβουλεύεστε δεν ήταν πλέον δικαιολογημένο, δήλωσε ο Dover. «Θέλαμε να μετατρέψουμε τα έντυπα έγγραφα σε ηλεκτρονική μορφή, ώστε να μπορέσουμε να μειώσουμε τον χώρο γραφείων, να διατηρήσουμε τα αρχεία ανέπαφα και να τα καταστήσουμε καθολικά διαθέσιμα από οποιαδήποτε τοποθεσία».
Καθώς το κόστος των αναλογικών τηλεφωνικών γραμμών που απαιτούνταν από τις δεκάδες πεπαλαιωμένες, αυτόνομες συσκευές φαξ μίας λειτουργίας συνέχισε να αυξάνεται, η ποιότητα και η αναγνωσιμότητα των φαξ συνέχισαν να μειώνονται. Το ίδιο ίσχυε και για τα μη δικτυωμένα φωτοαντιγραφικά μηχανήματα της εταιρείας.
Μεγάλοι χρόνοι επεξεργασίας
Η Unum ήθελε επίσης να επιταχύνει την επεξεργασία των αξιώσεων δρομολογώντας έγγραφα ηλεκτρονικά για επεξεργασία, αντί να τα ταχυδρομεί από τα τοπικά γραφεία στα κεντρικά γραφεία, γεγονός που επιμήκυνε τον χρόνο διεκπεραίωσης. Ο Dover και η ομάδα του γνώριζαν ότι οι δυνατότητες βελτίωσης των διαδικασιών ήταν σχεδόν ατελείωτες, εάν μπορούσαν να αναπτυχθούν προσαρμοσμένες εφαρμογές για εκτέλεση στις πολυλειτουργικές συσκευές της Lexmark.
Λύση
Η Unum αγόρασε το Software Development Kit (SDK) της Lexmark. Επιτρέπει στους προγραμματιστές να συντάσσουν προσαρμοσμένες δέσμες ενεργειών Java για τις επιχειρηματικές εφαρμογές του, οι οποίες μπορούν να εκτελεστούν από το περιβάλλον εργασίας e-Task σε οποιονδήποτε πολυλειτουργικό εκτυπωτή της Lexmark. Το SDK παρείχε στο προσωπικό πληροφορικής της Unum την πλατφόρμα που χρειαζόταν για να σχεδιάσει και να υλοποιήσει εξελιγμένες ροές εργασίας που διασυνδέονται απευθείας με τους διακομιστές OpenText® RightFax® της εταιρείας και άλλα επιχειρηματικά συστήματα, όλα ενεργοποιημένα από προσαρμοσμένα εικονίδια που προστέθηκαν στην οθόνη αφής e-Task κάθε MFP.
Ένα ευέλικτο εργαλείο ανάπτυξης
"Ήταν σαφές για εμάς ότι η ευελιξία και η ευρωστία των εργαλείων ανάπτυξης λογισμικού και των ενσωματωμένων λύσεων της Lexmark ξεχώριζαν σημαντικά υψηλότερα από τις οικογένειες προγραμμάτων άλλων κατασκευαστών. Αυτή η ευελιξία μάς επέτρεψε να χρησιμοποιήσουμε τους πολυλειτουργικούς εκτυπωτές της Lexmark και να τους διαμορφώσουμε σε μια πλήρως προσαρμοσμένη επέκταση της επιχείρησής μας", δήλωσε ο Dover. "Μπορούμε να γράψουμε μια νέα εφαρμογή σε ώρες από τις απαιτήσεις έως τις δοκιμές. Με άλλες σουίτες λύσεων μπορεί να χρειαστούν μέρες και μπορεί να καταλήξουμε να κάνουμε θυσίες ή παραχωρήσεις. Δεν χρειάζεται να το κάνουμε αυτό με το λογισμικό της Lexmark."
Ανασχεδιασμός της διαδικασίας φαξ
Η Unum ξεκίνησε αρχικά να επανασχεδιάσει τις διαδικασίες φαξ για τη δρομολόγηση φαξ μέσω του δικτύου σε ένα κεντρικό σημείο που διατηρεί εσωτερικά εταιρικά φαξ εντός του δικτύου, ενώ χρησιμοποιεί μια ενιαία ουρά για εξωτερικά φαξ. Σε διάστημα τριών μηνών, η Unum απέσυρε τις μισές από τις 1.500 αυτόνομες συσκευές φαξ και τις αναλογικές τηλεφωνικές γραμμές και ολοκλήρωσε το υπόλοιπο της μετάβασης σε μόλις 30 ακόμη ημέρες.
"Ανάλογα με την τοποθεσία, κάθε αναλογική γραμμή θα τρέχει μεταξύ 35 και 50 δολαρίων το μήνα συν τη χρήση μεγάλων αποστάσεων και με αυτή τη διαδικασία δεν έχουμε αναλογικές γραμμές", δήλωσε ο Dover. "Τρέχουμε τα πάντα μέσα από μία μόνο τοποθεσία και εκμεταλλευόμαστε τις τιμές μεγάλων αποστάσεων από αυτό το μέρος. Εκτιμούμε ότι περίπου το 10% του όγκου των φαξ μας βρίσκεται εντός της εταιρείας. Αυτό σημαίνει 600.000 φαξ που δεν καλούν ποτέ έναν αριθμό, επειδή τα παραδίδουμε αυτόματα. Η εξοικονόμηση κόστους εκεί είναι πραγματικά σημαντική».
Αυτοματοποιημένη δρομολόγηση και ανάκτηση εγγράφων
Στη συνέχεια, η Unum αναθεώρησε την επεξεργασία των αξιώσεών της. "Ένας χρήστης μπορεί να σαρώσει ένα έγγραφο στη συσκευή της Lexmark και αυτό θέτει αυτόματα ερωτήσεις σχετικά με την αξίωση, όπως τον αριθμό ασφαλιστηρίου συμβολαίου ή τις πληροφορίες του ενάγοντος", δήλωσε ο Dover. "Ζητάμε από τον χρήστη αυτές τις πληροφορίες τη στιγμή που σαρώνει το έγγραφο, έτσι ώστε να δρομολογείται αυτόματα σε έναν ειδικό, σε αντίθεση με το να πηγαίνει σε μια ουρά πρόσληψης και να έχει κάποιον άλλο να εξετάσει το συγκεκριμένο στοιχείο", δήλωσε ο Dover. Αυτή η προσέγγιση εξοικονομεί χρόνο και χρήμα και βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών.
Η Unum προσαρμόζει επίσης τη λειτουργία Σάρωση σε ηλεκτρονικό ταχυδρομείο της Lexmark, αντικαθιστώντας την ανάγκη εισαγωγής μιας πλήρους διεύθυνσης με ταχύτερη μερική αναζήτηση διεύθυνσης κατά τη χρήση. Η εταιρεία επανασχεδίασε επίσης την προεπιλεγμένη ροή εργασίας. "Όταν στέλνουμε ένα σαρωμένο έγγραφο σε έναν άλλο υπάλληλο της Unum, αντί να στέλνουμε το πραγματικό έγγραφο μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στέλνουμε μόνο έναν σύνδεσμο σε αυτό", δήλωσε ο Dover. Αυτό επιτρέπει στους υπαλλήλους να μοιράζονται έγγραφα χωρίς να γεμίζουν μεμονωμένα γραμματοκιβώτια.
"Τώρα, η οικογένεια προγραμμάτων της Lexmark αποτελεί στην πραγματικότητα αναπόσπαστο μέρος της καθημερινής επιχειρηματικής δραστηριότητας, έτσι ώστε οι χρήστες μας να εξαρτώνται από αυτήν και να βασίζονται σε αυτήν σχεδόν για ό,τι κάνουν", δήλωσε ο Dover.
Υλοποίηση του Lexmark Print Release
Με την ολοκλήρωση της επεξεργασίας φαξ και αξιώσεων, καθώς και πολλών άλλων έργων, η Unum σχεδιάζει τώρα να αναπτύξει το Lexmark Print Release, μια λύση που τοποθετεί σε ουρά τις εργασίες εκτύπωσης και τις αποδεσμεύει μόνο όταν οι κάτοχοι εργασιών πιστοποιούν την ταυτότητά τους σε οποιαδήποτε συσκευή της Lexmark. Χρησιμοποιώντας ένα σήμα υπαλλήλου για έλεγχο ταυτότητας, η Έκδοση εκτύπωσης εγγυάται ότι οι εμπιστευτικές εργασίες εκτυπώνονται μόνο με την παρουσία του κατόχου του εγγράφου. Εξαλείφει επίσης το χρονικό διάστημα μεταξύ εκτύπωσης και παραλαβής, διασφαλίζοντας ότι οι ξεχασμένες εργασίες δεν συσσωρεύονται, αποφεύγοντας τη σπατάλη χαρτιού και γραφίτη. Οι εργασίες που δεν εκτυπώνονται εντός καθορισμένου χρονικού πλαισίου διαγράφονται αυτόματα από την ουρά. Η Unum αναμένει να μειώσει την εκτύπωση έως και 15%, μόνο με την ανάπτυξη της λύσης Print Release της Lexmark.
Αποτελέσματα
Οδηγώντας σχεδόν 1 εκατομμύριο δολάρια σε εξοικονόμηση κόστους ετησίως
Τα οφέλη για τις ροές εργασίας φαξ της Unum ήταν άμεσα και δραματικά. Οι αναλογικές τηλεφωνικές γραμμές που απαιτούνται για τις 1.500 συσκευές φαξ έχουν εξαφανιστεί, εξοικονομώντας μηνιαία χρέωση ανά γραμμή 45 δολαρίων ΗΠΑ συν τέλη μεγάλων αποστάσεων, σχεδόν 1 εκατομμύριο δολάρια ΗΠΑ ετησίως. Τα φαξ δρομολογούνται τώρα μέσω του δικτύου και του διακομιστή φαξ της Unum, με κλήσεις σε συσκευές φαξ προορισμού που πραγματοποιούνται από μια ενιαία, λιγότερο δαπανηρή τοποθεσία. Η ποιότητα της εικόνας έχει βελτιωθεί και κάθε φαξ έχει πλέον τη δική του διαδρομή ελέγχου. Για τα φαξ που στέλνουν οι υπάλληλοι της Unum από τη μία τοποθεσία της εταιρείας στην άλλη – το 10% της συνολικής κίνησης φαξ – η δρομολόγηση περιέχεται εξ ολοκλήρου εντός του δικτύου, εξαλείφοντας τις εξωτερικές κλήσεις από τον διακομιστή φαξ. "Αυτό σημαίνει 600.000 φαξ ετησίως που χειριζόμαστε εσωτερικά, μια σημαντική εξοικονόμηση κόστους", δήλωσε ο Dover. "Η ποιότητα, η απόδοση και η αξιοπιστία έχουν βελτιωθεί σημαντικά."
Δημιουργία συνεργασίας με τη Lexmark
Για το Ντόβερ, η χάραξη αυτών των νέων μονοπατιών ανάπτυξης είναι αποτελεσματική λόγω του υψηλού επιπέδου υποστήριξης που παρέχεται από τους τεχνικούς της Lexmark. "Η Lexmark ήταν εξαιρετικά πρόθυμη να έρθει και να καθίσει μαζί μας και να ακούσει τα προβλήματά μας, να ακούσει ποιες είναι οι ανάγκες μας, ποιο είναι το όραμά μας και, στη συνέχεια, βασικά να εμπλέξει τους κατάλληλους ανθρώπους για να έρθουν και να μας βοηθήσουν να λύσουμε το πρόβλημα", δήλωσε ο Dover. "Η Lexmark είναι πολύ δεκτική στην ανταλλαγή πληροφοριών και στην υιοθέτηση των ιδεών που εμείς, ως πελάτης, φέραμε στο προσκήνιο. Αυτό έχει δημιουργήσει καλύτερες σχέσεις όχι μόνο με τον διαχειριστή λογαριασμού, αλλά και με ορισμένα από τα ανώτερα στελέχη της Lexmark. Ορισμένοι πελάτες θα κάνουν συστάσεις σε μεγάλες εταιρείες και αυτό πραγματικά δεν ακούγεται, και στην περίπτωση της Lexmark ήταν πραγματικά κάτι που πραγματικά ελήφθη σοβαρά υπόψη και είδαμε πράξεις, όχι μόνο λόγια."