Desafiar
Reducir el consumo de papel en cualquier empresa beneficia tanto al medio ambiente como a los resultados corporativos. Para las compañías de seguros que manejan cientos de millones de páginas, las ventajas son aún más pronunciadas. Al pasar a documentos y formularios electrónicos, se pueden eliminar los almacenes de registros, el procesamiento y la recuperación de documentos son casi instantáneos y se eliminan las pérdidas debidas a daños o archivos incorrectos. Aún más profundo es el impacto positivo que el procesamiento electrónico de documentos puede tener en el servicio al cliente y la productividad de los empleados.
Necesidad de consolidación
Unum ya se había estandarizado en los productos multifunción (MFP) de Lexmark varios años antes, y estos se instalaron en toda su sede central y en las ubicaciones de campo. "En ese momento, buscábamos resolver el problema de las impresoras, fotocopiadoras, faxes y escáneres separados y todo el mantenimiento relacionado con eso", dijo Russell Dover, Director de Desarrollo de Software de Unum.
"En última instancia, nuestro deseo era consolidarnos en un dispositivo multifunción". Unum estableció áreas de quiosco donde los empleados podían imprimir, copiar, enviar faxes y escanear. A medida que se instalaban las impresoras multifunción, Dover y su equipo vieron el potencial a largo plazo de capacitar a las impresoras multifunción de Lexmark para ejecutar sofisticadas aplicaciones de flujo de trabajo de enrutamiento de documentos, personalizadas por el propio personal de TI de Unum, utilizando el marco de soluciones integradas (eSF) de Lexmark. Unum hizo un balance de su entorno existente documentando los desafíos y los crecientes costos que enfrentaba al procesar una montaña de documentos en papel entrantes todos los días. Unum se esforzó por lograr ahorros significativos, eliminar el papel y facilitar aún más el procesamiento de documentos para su personal.
Aumento de los costes de almacenamiento de documentos
Unum Group crea aplicaciones personalizadas para sus impresoras multifunción de Lexmark que ayudan a transformar sus procesos de negocio. Uno de estos proyectos se centró en los 6,1 millones de faxes que Unum procesa anualmente. La documentación recibida en las oficinas exteriores se enviaba por fax a la sede, pero las sucursales también tenían que conservar los originales, a menudo durante décadas. La sede también guardó una copia. Con los costos de almacenamiento en aumento, el gasto de archivar millones de páginas raramente consultadas ya no era justificable, dijo Dover. "Queríamos convertir los documentos en papel en formato electrónico para poder reducir el espacio de oficina, mantener los archivos intactos y hacerlos universalmente disponibles desde cualquier lugar".
A medida que los costos de las líneas telefónicas analógicas requeridas por sus docenas de máquinas de fax independientes y de una sola función anticuadas continuaron aumentando, la calidad y la legibilidad de los faxes continuaron disminuyendo. Lo mismo ocurría con las fotocopiadoras no conectadas a la red de la empresa.
Largos tiempos de procesamiento
Unum también quería acelerar la tramitación de las reclamaciones enviando los documentos electrónicamente para su tramitación, en lugar de enviarlos por correo desde las oficinas sobre el terreno a la sede, lo que prolongaba el tiempo de tramitación. Dover y su equipo sabían que las posibilidades de mejora de los procesos eran prácticamente infinitas si se podían desarrollar aplicaciones personalizadas para ejecutarse en las impresoras multifunción de Lexmark.
Solución
Unum compró el kit de desarrollo de software (SDK) de Lexmark. Permite a los desarrolladores escribir scripts Java personalizados para sus aplicaciones empresariales que se pueden ejecutar desde la interfaz e-Task en cualquier impresora multifunción de Lexmark. El SDK proporcionó al personal de TI de Unum la plataforma que necesitaba para diseñar e implementar flujos de trabajo sofisticados que interactúan directamente con los servidores OpenText® RightFax® de la empresa y otros sistemas empresariales, todos activados a partir de iconos personalizados añadidos a la pantalla táctil e-Task de cada impresora multifunción.
Una herramienta de desarrollo flexible
"Para nosotros estaba claro que la flexibilidad y la solidez de las herramientas de desarrollo de software y las soluciones integradas de Lexmark destacaban significativamente más que las suites de otros fabricantes. Esta flexibilidad nos ha permitido tomar nuestras impresoras multifunción de Lexmark y moldearlas en una extensión completamente personalizada de nuestro negocio", dijo Dover. "Podemos escribir una nueva aplicación en cuestión de horas, desde los requisitos hasta las pruebas. Con otros conjuntos de soluciones, podría llevar días y podríamos terminar teniendo que hacer sacrificios o concesiones. No tenemos que hacer eso con el software de Lexmark".
Reingeniería del proceso de fax
Unum primero se propuso rediseñar sus procedimientos de fax para enrutar los faxes a través de la red a un punto central que mantiene los faxes internos de la empresa dentro de la red mientras utiliza una sola cola para faxes externos. En un lapso de tres meses, Unum retiró la mitad de sus 1.500 máquinas de fax independientes y líneas telefónicas analógicas, y completó el resto de la migración en solo 30 días más.
"Dependiendo de la ubicación, cada línea analógica costaría entre 35 y 50 dólares al mes más el uso de larga distancia, y con este proceso no tenemos ninguna línea analógica", dijo Dover. "Ejecutamos todo a través de un solo lugar y aprovechamos las tarifas de larga distancia desde ese lugar. Estimamos que alrededor del 10% de nuestro volumen de fax se encuentra dentro de la empresa. Son 600.000 faxes que nunca marcan un número porque los entregamos automáticamente. El ahorro de costes es realmente significativo".
Enrutamiento y recuperación automatizados de documentos
A continuación, Unum revisó su tramitación de reclamaciones. "Un usuario puede escanear un documento en el dispositivo Lexmark y automáticamente hace preguntas sobre la reclamación, como el número de póliza o la información del reclamante", dijo Dover. "Le pedimos al usuario esa información en el momento en que escanea el documento para que se envíe automáticamente a un especialista en lugar de ir a una cola de admisión y hacer que otra persona mire ese elemento en particular", dijo Dover. Este enfoque está ahorrando tiempo y dinero y mejorando la satisfacción del cliente.
Unum también está personalizando la función Scan to Email de Lexmark, reemplazando la necesidad de ingresar una dirección completa con una búsqueda parcial de direcciones más rápida. La empresa también rediseñó el flujo de trabajo predeterminado. "Al enviar un documento escaneado a otro empleado de Unum, en lugar de enviar el documento real por correo electrónico, enviamos solo un enlace a él", dijo Dover. Esto permite a los empleados compartir documentos sin que los buzones individuales se llenen.
"Ahora, la suite de Lexmark es en realidad una parte integral del día a día de la empresa, de modo que nuestros usuarios dependen de ella y dependen de ella para prácticamente todo lo que hacen", dijo Dover.
Implementación de Lexmark Print Release
Una vez finalizado el procesamiento de faxes y reclamaciones, así como muchos otros proyectos, Unum planea ahora implementar Lexmark Print Release, una solución que pone en cola los trabajos de impresión y los libera solo cuando los propietarios de los trabajos se autentican en cualquier dispositivo Lexmark. Al utilizar una credencial de empleado para la autenticación, Print Release garantiza que los trabajos confidenciales se impriman solo con la presencia del propietario del documento. También elimina el intervalo de tiempo entre la impresión y la recogida, lo que garantiza que los trabajos olvidados no se acumulen, evitando el desperdicio de papel y tóner. Los trabajos que no se imprimen dentro de un período de tiempo especificado se eliminan automáticamente de la cola. Unum espera reducir la impresión hasta en un 15 por ciento, simplemente implementando la solución Print Release de Lexmark.
Resultados
Impulsando casi $1 millón en ahorros de costos anualmente
Los beneficios para los flujos de trabajo de fax de Unum fueron inmediatos y dramáticos. Las líneas telefónicas analógicas necesarias para sus 1.500 máquinas de fax han desaparecido, lo que supone un gasto mensual por línea de 45 dólares más las tarifas de larga distancia, casi 1 millón de dólares EE. UU. al año. Los faxes ahora se enrutan a través de la red y el servidor de fax de Unum, y las llamadas a las máquinas de fax de destino se realizan desde una única ubicación de menor costo. La calidad de la imagen ha mejorado y cada fax tiene ahora su propio registro de auditoría. Para los faxes que los empleados de Unum envían de una ubicación de la empresa a otra, el 10 por ciento de todo el tráfico de fax, el enrutamiento está completamente contenido dentro de la red, eliminando las llamadas externas del servidor de fax. "Son 600.000 faxes al año que manejamos internamente, un ahorro de costos significativo", dijo Dover. "La calidad, el rendimiento y la fiabilidad han mejorado enormemente".
Creación de una asociación con Lexmark
Para Dover, abrir estos nuevos caminos de desarrollo es eficaz debido al alto nivel de soporte proporcionado por los técnicos de Lexmark. "Lexmark ha estado extremadamente dispuesta a venir y sentarse con nosotros y escuchar nuestros problemas, escuchar cuáles son nuestras necesidades, cuál es nuestra visión y luego, básicamente, involucra a las personas adecuadas para que vengan y nos ayuden a resolverlo", dijo Dover. "Lexmark ha sido muy receptivo a compartir información y aceptar las ideas que nosotros, como clientes, aportamos. De hecho, se han establecido mejores relaciones no solo con el gerente de cuentas, sino también con algunos de los altos ejecutivos de Lexmark. Algunos clientes hacen recomendaciones a grandes empresas y realmente pasan por oídos sordos, y en el caso de Lexmark ha sido algo que realmente se ha tomado en serio y hemos visto acción, no solo palabras".