Uitdaging
Het verminderen van het papierverbruik in elk bedrijf komt zowel het milieu als de bedrijfsresultaten ten goede. Voor verzekeringsmaatschappijen die honderden miljoenen pagina's verwerken, zijn de voordelen nog meer uitgesproken. Door over te stappen op elektronische documenten en formulieren kunnen archiefmagazijnen worden geëlimineerd, is de verwerking en opvraging van documenten vrijwel onmiddellijk en wordt verlies als gevolg van schade of verkeerde archivering geëlimineerd. Nog groter is de positieve impact die elektronische documentverwerking kan hebben op de klantenservice en de productiviteit van werknemers.
Een behoefte aan consolidatie
Unum had enkele jaren eerder al gestandaardiseerde voor multifunctionele producten (MFP's) van Lexmark en deze werden overal op het hoofdkantoor en op locaties geïnstalleerd. "In die tijd waren we op zoek naar een oplossing voor het probleem van afzonderlijke printers, kopieerapparaten, faxen en scanners en al het onderhoud daaromheen", zegt Russell Dover, Director of Software Development bij Unum.
"Uiteindelijk was het onze wens om te consolideren tot één multifunctioneel apparaat." Unum richtte kioskruimtes in waar medewerkers konden printen, kopiëren, faxen en scannen. Toen de MFP's werden geïnstalleerd, zagen Dover en zijn team het potentieel op de lange termijn om de MFP's van Lexmark in staat te stellen geavanceerde workflowtoepassingen voor documentroutering uit te voeren, aangepast door het eigen IT-personeel van Unum, met behulp van het embedded solutions framework (eSF) van Lexmark. Unum heeft de bestaande omgeving geïnventariseerd door de uitdagingen en stijgende kosten te documenteren waarmee het dagelijks te maken kreeg bij het verwerken van een berg inkomende papieren documenten. Unum was gedreven om aanzienlijke besparingen te realiseren, papier te elimineren en de documentverwerking nog eenvoudiger te maken voor het personeel.
Stijgende kosten voor documentopslag
Unum Group maakt aangepaste toepassingen voor zijn Lexmark MFP's die helpen bij het transformeren van de bedrijfsprocessen. Een van die projecten was gericht op de 6,1 miljoen faxen die Unum jaarlijks verwerkt. Papierwerk dat op de kantoren in het veld werd ontvangen, werd naar het hoofdkantoor gefaxt, maar de bijkantoren moesten ook de originelen bewaren, vaak tientallen jaren lang. Het hoofdkantoor heeft ook een kopie bewaard. Nu de opslagkosten de pan uit rijzen, zijn de kosten van het archiveren van miljoenen zelden geraadpleegde pagina's niet langer te rechtvaardigen, aldus Dover. "We wilden papieren documenten omzetten naar elektronische vorm, zodat we de kantoorruimte konden verkleinen, de bestanden intact konden houden en ze universeel beschikbaar konden maken vanaf elke locatie."
Omdat de kosten voor de analoge telefoonlijnen die nodig waren voor de tientallen verouderde stand-alone faxapparaten met één functie bleven stijgen, bleven de kwaliteit en leesbaarheid van faxen dalen. Hetzelfde gold voor de niet-netwerkkopieerapparaten van het bedrijf.
Lange verwerkingstijden
Unum wilde ook de verwerking van claims versnellen door documenten elektronisch te routeren voor verwerking, in plaats van ze van veldkantoren naar het hoofdkantoor te sturen, wat de verwerkingstijd verlengde. Dover en zijn team wisten dat de mogelijkheden voor procesverbeteringen vrijwel eindeloos waren, als er aangepaste toepassingen konden worden ontwikkeld om op de Lexmark MFP's te draaien.
Oplossing
Unum heeft de Software Development Kit (SDK) van Lexmark aangeschaft. Hiermee kunnen ontwikkelaars aangepaste Java-scripts schrijven voor hun zakelijke toepassingen die kunnen worden uitgevoerd vanuit de e-Task-interface op elke Lexmark MFP. De SDK voorzag het IT-personeel van Unum van het platform dat het nodig had om geavanceerde workflows te ontwerpen en te implementeren die rechtstreeks communiceren met de OpenText® RightFax-servers® en andere bedrijfssystemen van het bedrijf, allemaal geactiveerd door aangepaste pictogrammen die worden toegevoegd aan het e-Task-touchscreen van elke MFP.
Een flexibele ontwikkelingstool
"Het was ons duidelijk dat de flexibiliteit en robuustheid van de softwareontwikkelingstools en embedded oplossingen van Lexmark aanzienlijk hoger uitstaken dan de suites van andere fabrikanten. Deze flexibiliteit heeft ons in staat gesteld om onze Lexmark MFP's te gebruiken en ze om te vormen tot een volledig op maat gemaakt verlengstuk van ons bedrijf", aldus Dover. "We kunnen in enkele uren een nieuwe applicatie schrijven, van requirements tot testen. Met andere oplossingssuites kan het dagen duren en moeten we misschien offers of concessies doen. Dat hoeven we niet te doen met de Lexmark-software."
Re-engineering van het faxproces
Unum begon eerst met het herontwerpen van zijn faxprocedures om faxen via het netwerk naar een centraal punt te leiden dat interne bedrijfsfaxen binnen het netwerk houdt, terwijl een enkele wachtrij voor externe faxen wordt gebruikt. In een periode van drie maanden heeft Unum de helft van zijn 1.500 standalone faxapparaten en analoge telefoonlijnen buiten gebruik gesteld en de rest van de migratie in slechts 30 extra dagen voltooid.
"Afhankelijk van de locatie zou elke analoge lijn tussen $ 35 en $ 50 per maand lopen plus gebruik over lange afstanden, en met dit proces hebben we geen analoge lijnen," zei Dover. "We runnen alles via één locatie en we profiteren van langeafstandstarieven vanaf die ene plek. We schatten dat ongeveer 10% van ons faxvolume zich binnen het bedrijf bevindt. Dat zijn 600.000 faxen die nooit echt een nummer bellen omdat we ze automatisch afleveren. De kostenbesparingen daar zijn echt aanzienlijk."
Geautomatiseerde routering en opvraging van documenten
Vervolgens heeft Unum de schadeverwerking onder de loep genomen. "Een gebruiker kan een document scannen op het Lexmark-apparaat en het stelt automatisch vragen over de claim, zoals het polisnummer of de informatie van de eiser", aldus Dover. "We vragen de gebruiker die informatie op het moment dat ze het document scannen, zodat het automatisch naar een specialist wordt doorgestuurd, in plaats van naar een intakerij te gaan en iemand anders naar dat specifieke item te laten kijken," zei Dover. Deze aanpak bespaart tijd en geld en verbetert de klanttevredenheid.
Unum past ook de functie Scannen naar e-mail van Lexmark aan, waardoor het niet meer nodig is om een volledig adres in te voeren en een gedeeltelijk adres sneller hoeft op te zoeken. Het bedrijf heeft ook de standaardworkflow opnieuw ontworpen. "Wanneer we een gescand document naar een andere Unum-medewerker sturen, sturen we in plaats van het eigenlijke document te e-mailen, alleen een link ernaartoe", zegt Dover. Hierdoor kunnen medewerkers documenten delen zonder dat individuele mailboxen vol raken.
"Nu is de Lexmark-suite eigenlijk een integraal onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering, zodat onze gebruikers ervan afhankelijk zijn en erop vertrouwen voor vrijwel alles wat ze doen", aldus Dover.
Lexmark Print Release implementeren
Nu de verwerking van faxen en claims en vele andere projecten zijn voltooid, is Unum van plan om Lexmark Print Release te implementeren, een oplossing die afdruktaken in de wachtrij plaatst en deze alleen vrijgeeft wanneer opdrachteigenaren zich verifiëren op een Lexmark-apparaat. Door gebruik te maken van een werknemersbadge voor verificatie, garandeert Print Release dat vertrouwelijke taken alleen worden afgedrukt in aanwezigheid van de eigenaar van het document. Het elimineert ook het tijdsverschil tussen afdrukken en ophalen, zodat vergeten taken zich niet opstapelen en papier- en tonerverspilling wordt voorkomen. Taken die niet binnen een bepaald tijdsbestek zijn afgedrukt, worden automatisch uit de wachtrij verwijderd. Unum verwacht het aantal afdrukken met maximaal 15 procent te verminderen door de Print Release-oplossing van Lexmark in te zetten.
Resultaten
Jaarlijks bijna $ 1 miljoen aan kostenbesparingen realiseren
De voordelen voor de faxworkflows van Unum waren onmiddellijk en ingrijpend. De analoge telefoonlijnen die nodig zijn voor de 1.500 faxapparaten zijn verdwenen, wat een besparing oplevert van 45 dollar per lijn plus interlokale kosten, bijna 1 miljoen dollar per jaar. Faxen worden nu gerouteerd via het netwerk en de faxserver van Unum, waarbij oproepen naar bestemmingsfaxapparaten worden gedaan vanaf één locatie met de laagste kosten. De beeldkwaliteit is verbeterd en elke fax heeft nu zijn eigen audittrail. Voor de faxen die Unum-medewerkers van de ene naar de andere bedrijfslocatie sturen – 10 procent van al het faxverkeer – geldt dat de routering zich volledig binnen het netwerk bevindt, waardoor oproepen van buitenaf van de faxserver worden geëlimineerd. "Dat zijn 600.000 faxen per jaar die we intern afhandelen, een aanzienlijke kostenbesparing", zegt Dover. "Kwaliteit, prestaties en betrouwbaarheid zijn enorm verbeterd."
Een partnerschap aangaan met Lexmark
Voor Dover is het effectief om deze nieuwe ontwikkelingspaden te effenen vanwege het hoge niveau van ondersteuning dat wordt geboden door Lexmark-technici. "Lexmark is zeer bereid geweest om met ons om de tafel te gaan zitten en naar onze problemen te luisteren, te luisteren naar wat onze behoeften zijn, wat onze visie is, en dan in feite de juiste mensen erbij te betrekken om ons te helpen het op te lossen", aldus Dover. "Lexmark is zeer ontvankelijk geweest voor het delen van informatie en het omarmen van de ideeën die wij als klant naar voren hebben gebracht. Dat heeft geleid tot betere relaties, niet alleen met de accountmanager, maar ook met enkele van de senior executives bij Lexmark. Sommige klanten zullen aanbevelingen doen aan grote bedrijven en het is echt aan dovemansoren gericht, en in het geval van Lexmark is het eigenlijk iets dat echt ter harte is genomen en we hebben actie gezien, niet alleen woorden."