Wyzwanie
Zmniejszenie zużycia papieru w każdej firmie jest korzystne zarówno dla środowiska, jak i dla zysków firmy. Dla firm ubezpieczeniowych, które mają do czynienia z setkami milionów stron, korzyści są jeszcze wyraźniejsze. Przechodząc na elektroniczne dokumenty i formularze, można wyeliminować magazyny akt, przetwarzanie i odzyskiwanie dokumentów jest niemal natychmiastowe, a straty spowodowane uszkodzeniem lub błędnym wypełnieniem są wyeliminowane. Jeszcze głębszy jest pozytywny wpływ, jaki elektroniczne przetwarzanie dokumentów może mieć na obsługę klienta i produktywność pracowników.
Potrzeba konsolidacji
Unum już kilka lat wcześniej wprowadziło standaryzację urządzeń wielofunkcyjnych (MFP) Lexmarka, które zostały zainstalowane w całej siedzibie firmy i w terenie. "W tamtym czasie szukaliśmy rozwiązania problemu oddzielnych drukarek, kopiarek, faksów i skanerów oraz całej związanej z tym konserwacji" – powiedział Russell Dover, dyrektor ds. rozwoju oprogramowania w Unum.
"Ostatecznie naszym pragnieniem była konsolidacja w jednym urządzeniu wielofunkcyjnym". Unum skonfigurował kioski, w których pracownicy mogli drukować, kopiować, faksować i skanować. Po zainstalowaniu urządzeń wielofunkcyjnych Dover i jego zespół dostrzegli długoterminowy potencjał umożliwienia urządzeniom wielofunkcyjnym Lexmarka uruchamiania zaawansowanych aplikacji do przesyłania dokumentów do przesyłania dokumentów, dostosowanych przez personel IT firmy Unum przy użyciu platformy rozwiązań wbudowanych (eSF) firmy Lexmark. Unum podsumowało swoje istniejące środowisko, dokumentując wyzwania i rosnące koszty, z którymi musiało się zmierzyć w związku z przetwarzaniem góry przychodzących dokumentów papierowych każdego dnia. Firma Unum dążyła do osiągnięcia znacznych oszczędności, wyeliminowania papieru i jeszcze większego ułatwienia przetwarzania dokumentów swoim pracownikom.
Rosnące koszty przechowywania dokumentów
Grupa Unum tworzy niestandardowe aplikacje dla swoich urządzeń wielofunkcyjnych Lexmark, które pomagają przekształcić procesy biznesowe. Jeden z takich projektów dotyczył 6,1 miliona faksów przetwarzanych przez Unum rocznie. Dokumenty otrzymane w biurach terenowych były przesyłane faksem do Biura Głównego, ale również oddziały musiały przechowywać oryginały, często przez dziesięciolecia. Centrala również zachowała kopię. Przy gwałtownie rosnących kosztach przechowywania, koszt archiwizowania milionów rzadko przeglądanych stron nie był już uzasadniony, powiedział Dover. "Chcieliśmy przekształcić dokumenty papierowe w formę elektroniczną, aby zmniejszyć powierzchnię biurową, zachować pliki w nienaruszonym stanie i zapewnić ich powszechny dostęp z dowolnego miejsca".
Ponieważ koszty analogowych linii telefonicznych wymaganych przez dziesiątki starzejących się, jednofunkcyjnych samodzielnych faksów nadal rosły, jakość i czytelność faksów nadal spadała. To samo dotyczyło kopiarek niepodłączonych do sieci.
Długi czas przetwarzania
Unum chciało również przyspieszyć rozpatrywanie roszczeń poprzez elektroniczne kierowanie dokumentów do rozpatrzenia, zamiast wysyłania ich z biur terenowych do centrali, co wydłużyło czas rozpatrywania reklamacji. Dover i jego zespół wiedzieli, że możliwości usprawnienia procesów są praktycznie nieograniczone, jeśli uda się opracować niestandardowe aplikacje do działania na urządzeniach wielofunkcyjnych Lexmarka.
Rozwiązanie
Firma Unum zakupiła zestaw Software Development Kit (SDK) firmy Lexmark. Umożliwia programistom pisanie niestandardowych skryptów Java dla swoich aplikacji biznesowych, które można uruchamiać z interfejsu e-Task na dowolnym urządzeniu wielofunkcyjnym Lexmarka. SDK zapewniło działowi IT Unum platformę potrzebną do projektowania i wdrażania zaawansowanych przepływów pracy, które łączą się bezpośrednio z serwerami OpenText® RightFax® firmy i innymi systemami biznesowymi, a wszystkie są uruchamiane za pomocą niestandardowych ikon dodanych do ekranu dotykowego e-Task każdego urządzenia wielofunkcyjnego.
Elastyczne narzędzie programistyczne
"Było dla nas jasne, że elastyczność i solidność narzędzi do tworzenia oprogramowania i rozwiązań wbudowanych Lexmarka wyróżnia się znacznie wyżej niż pakiety innych producentów. Ta elastyczność pozwoliła nam na wykorzystanie naszych urządzeń wielofunkcyjnych Lexmarka i przekształcenie ich w całkowicie spersonalizowane rozszerzenie naszej działalności" — powiedział Dover. "Możemy napisać nową aplikację w ciągu kilku godzin, od wymagań do testów. W przypadku innych pakietów rozwiązań może to zająć kilka dni i możemy być zmuszeni do poświęceń lub ustępstw. Nie musimy tego robić w przypadku oprogramowania Lexmarka".
Przeprojektowanie procesu faksowania
Unum najpierw postanowił przeprojektować swoje procedury faksowe, aby przekierowywać faksy przez sieć do centralnego punktu, który przechowuje wewnętrzne faksy firmy w sieci, korzystając z jednej kolejki dla faksów zewnętrznych. W ciągu trzech miesięcy firma Unum wycofała połowę z 1500 samodzielnych faksów i analogowych linii telefonicznych, a pozostałą część migracji zakończyło w ciągu zaledwie 30 dni.
"W zależności od lokalizacji, każda linia analogowa będzie kosztować od 35 do 50 USD miesięcznie plus użytkowanie na duże odległości, a w tym procesie nie mamy żadnych linii analogowych" – powiedział Dover. "Obsługujemy wszystko w jednym miejscu i korzystamy z taryf dalekobieżnych z tego jednego miejsca. Szacujemy, że około 10% naszego wolumenu faksów znajduje się wewnątrz firmy. To 600 000 faksów, które nigdy nie wybierają numeru, ponieważ dostarczamy je automatycznie. Oszczędności są tam naprawdę znaczące".
Zautomatyzowane rozsyłanie i wyszukiwanie dokumentów
Następnie Unum przeprowadziło gruntowny przegląd procesu likwidacji szkód. "Użytkownik może zeskanować dokument za pomocą urządzenia Lexmark, a urządzenie automatycznie zadaje pytania dotyczące roszczenia, takie jak numer polisy lub informacje o osobie zgłaszającej roszczenie" — powiedział Dover. "Prosimy użytkownika o te informacje w momencie skanowania dokumentu, aby został on automatycznie przekierowany do specjalisty, zamiast udawać się do kolejki przyjęć i prosić kogoś innego o przyjrzenie się temu konkretnemu elementowi" – powiedział Dover. Takie podejście pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze oraz zwiększyć satysfakcję klientów.
Unum dostosowuje również funkcję skanowania do wiadomości e-mail Lexmarka, zastępując konieczność wprowadzania pełnego adresu szybszym wyszukiwaniem częściowego adresu w miarę jego wdrażania. Firma zmieniła również architekturę domyślnego przepływu pracy. "Wysyłając zeskanowany dokument do innego pracownika Unum, zamiast wysyłać sam dokument e-mailem, wysyłamy tylko link do niego" – powiedział Dover. Dzięki temu pracownicy mogą udostępniać dokumenty bez zapełniania poszczególnych skrzynek pocztowych.
"Obecnie pakiet Lexmark jest integralną częścią codziennej działalności, dzięki czemu nasi użytkownicy polegają na nim praktycznie we wszystkim, co robią" — powiedział Dover.
Wdrażanie narzędzia Lexmark Print Release
Po zakończeniu przetwarzania faksów i reklamacji oraz wielu innych projektów, Unum planuje teraz wdrożenie Lexmark Print Release, rozwiązania, które kolejkuje zadania drukowania i zwalnia je tylko wtedy, gdy właściciele zadań uwierzytelnią się na dowolnym urządzeniu Lexmarka. Korzystając z identyfikatora pracownika do uwierzytelniania, funkcja zwalniania wydruku gwarantuje, że poufne zadania są drukowane tylko w obecności właściciela dokumentu. Eliminuje również lukę czasową między drukowaniem a odbiorem, zapewniając, że zapomniane zadania nie gromadzą się, unikając marnotrawstwa papieru i tonera. Zadania, które nie zostaną wydrukowane w określonym przedziale czasu, są automatycznie usuwane z kolejki. Unum spodziewa się zmniejszenia liczby drukowanych wydruków nawet o 15 procent, tylko dzięki wdrożeniu rozwiązania Lexmark Print Release.
Wyniki
Oszczędność kosztów w wysokości prawie 1 miliona USD rocznie
Korzyści płynące z przepływu pracy faksów Unum były natychmiastowe i ogromne. Analogowe linie telefoniczne wymagane przez 1500 faksów zniknęły, co pozwoliło zaoszczędzić miesięczną opłatę w wysokości 45 USD plus opłaty za połączenia międzymiastowe, czyli prawie 1 milion USD rocznie. Faksy są teraz kierowane przez sieć i serwer faksów Unum, a połączenia z docelowymi faksami są wykonywane z jednej, najtańszej lokalizacji. Jakość obrazu uległa poprawie, a każdy faks ma teraz własną ścieżkę audytu. W przypadku faksów, które pracownicy Unum wysyłają z jednej lokalizacji firmy do drugiej – 10 procent całego ruchu faksowego – routing odbywa się w całości w sieci, eliminując połączenia zewnętrzne z serwera faksów. "To 600 000 faksów rocznie, które obsługujemy wewnętrznie, co daje znaczne oszczędności" – powiedział Dover. "Jakość, wydajność i niezawodność uległy ogromnej poprawie".
Nawiązanie współpracy z firmą Lexmark
Dla firmy Dover przecieranie nowych szlaków rozwoju jest skuteczne ze względu na wysoki poziom wsparcia zapewnianego przez techników Lexmarka. "Lexmark był niezwykle chętny, aby przyjechać, usiąść z nami i wysłuchać naszych problemów, wysłuchać naszych potrzeb, naszej wizji, a następnie zaangażować odpowiednich ludzi, którzy przyjdą i pomogą nam rozwiązać ten problem" — powiedział Dover. "Lexmark był bardzo otwarty na dzielenie się informacjami i wdrażanie pomysłów, które przedstawiliśmy jako klient. W ten sposób nawiązano lepsze relacje nie tylko z opiekunem klienta, ale także z niektórymi członkami kadry kierowniczej wyższego szczebla w firmie Lexmark. Niektórzy klienci udzielają rekomendacji dużym firmom i naprawdę pozostają one bez echa, a w przypadku Lexmarka było to coś, co naprawdę wzięto sobie do serca i widzieliśmy czyny, a nie tylko słowa".