Unum Group

HISTORIA DE ÉXITO

Con los productos multifuncionales de Lexmark (MFP’s) ya instalados y estandarizados, Unum Group vio la oportunidad de potencializar los MFP’s para ejecutar aplicaciones de flujo de trabajo para documentos complejos, utilizando la infraestructura de las soluciones embebidas de Lexmark (eSF). Con la solución personalizada dentro de su empresa, Unum Group logró automatizar los procesos empresariales, reducir los costos y eliminar el papel en toda la organización.

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compañia

Unum Group ofrece seguros de vida para personas y grupos con incapacidad. Actualmente cuenta con 20 millones de personas en todo el mundo y 175.000 empresas en Estados Unidos y el Reino Unido.

industria

Insurance

producto lexmark

Printers & Multifunction Devices

Ingresos (2013)

USD $10,35 Billones

Empleados

9,200 en todo el mundo

Oficinas centrales

Chattanooga, Tenn.

Puesto

No. 272 de Fortune 500

Desafío

Reducir el consumo de papel en cualquier empresa beneficia tanto al medio ambiente como a la compañía. Para las empresas aseguradoras que utilizan cientos de millones de páginas, las ventajas son aún más significativas. Al comenzar a utilizar documentos y formularios electrónicos, se pueden eliminar los depósitos de registros. Los procesos de documentación y la generación de los documentos es prácticamente instantánea, y se elimina la posibilidad de perder información por daños o errores humanos. El impacto positivo que el procesamiento de documentos electrónicos tiene en el servicio al cliente y en la productividad del empleado es aún más significativo.

Necesidad de consolidación

Unum había estandarizado los  productos multifuncionales de Lexmark (MFPs) hace varios años. Se instalaron en las ofocinas centrales y algunas sucursales. “En ese entonces, queríamos solucionar el problema de tener impresoras, copiadoras, máquinas de fax y escáneres por separado, y todo el mantenimiento relacionado,” dijo Russell Dover, Director de Desarrollo de Software de Unum.

“Idealmente, nuestro deseo era consolidar todo en un dispositivo multifuncional”. Unum estableció áreas en donde los empleados podían imprimir, realizar copias, enviar faxes y digitalizar. Cuando las MFP’s  ya se habían instalado, Dover y su equipo vieron la posibilidad a largo plazo de mejorar los MFP’s  de Lexmark para ejecutar aplicaciones de flujo de trabajo para documentos complejos y personalizados por el personal informático de Unum, usando la infraestructura de las soluciones embebidas de Lexmark (eSF). Unum hizo un balance de su entorno existente documentando los desafíos y los costos elevados que enfrentaban al procesar una montaña de documentos de papel todos los días. Unum comenzó a ahorrar notablemente, eliminar papel y simplificar el procesamiento de documentos para el personal.

Aumentando el costo de almacenamiento de documentos

Unum Group creó aplicaciones personalizadas para sus equipos multifuncionales  que ayudan a transformar sus procesos empresariales. Uno de estos proyectos se enfocó en los 6,1 millones de faxes que Unum procesaba anualmente. Todos los papeles que llegaban a las oficinas se enviaban por fax a la oficina central, pero las sucursales debían guardar los originales, generalmente por décadas. La oficina central también guardaba una copia. "Con los costos de almacenamiento en alza, ya no se justificaba gastar en archivar millones de páginas que rara vez se consultan", dijo Dover. “Queríamos convertir documentos de papel en formato electrónico de forma que pudiéramos liberar espacio en la oficina, mantener los archivos intactos y dejarlos disponibles universalmente desde cualquier ubicación".

Lexmark ha estado absolutamente dispuesto a sentarse con nosotros y escuchar cuáles son nuestros problemas, cuáles son nuestras necesidades y cuál es nuestra visión, y luego reunir a las personas adecuadas para venir y ayudarnos a solucionarlo

Russell Dover Director de Desarrollo de Software

A medida que subían los costos de las líneas de teléfono analógicas que requerían docenas de máquinas de fax, la calidad y legibilidad de los faxes seguían cayendo. Lo mismo ocurrió con las copiadoras de la empresa que estaban fuera de la red. 

Mayor tiempo de procesamiento

Unum también buscaba acelerar los procesos de los reclamos al procesar los documentos electrónicamente, en vez de enviarlos por correo desde la sucursal a la casa central, lo que incrementaba el tiempo de procesamiento. Dover y su equipo sabían que las posibilidades de mejorar los procesos eran prácticamente infinitas, si las aplicaciones personalizadas podían desarrollarse para que funcionaran en los MFP’s de Lexmark.

Solución

Unum compró el Kit de Desarrollo de Software de Lexmark (SDK). El cual permite a los desarrolladores escribir cadenas de comandos de Java para sus aplicaciones empresariales para que puedan ejecutarse desde la interfaz de e-Task en cualquier MFP de Lexmark. El SDK le dio al personal informático de Unum la plataforma que necesitaba para diseñar e implementar flujos de trabajo complejos que interactúan directamente con los servidores de la empresa OpenText® RightFax® y otros sistemas empresariales, todos activados desde íconos personalizados que se agregaron a la pantalla táctil de e-Task de cada MFP.

Una herramienta de desarrollo flexible

"Estaba claro para nosotros que la flexibilidad y solidez de las herramientas de desarrollo de software de Lexmark y las soluciones integradas se destacaron mucho más que las suites de otros fabricantes. Esta flexibilidad nos permitió tomar nuestros MFP de Lexmark y convertirlos en una extensión completamente personalizada de nuestra empresa", dijo Dover. "Podemos desarrollar una nueva aplicación en unas horas a partir de los requisitos que se deben probar. Con otra suite de solución podría llevar días, y podríamos terminar haciendo sacrificios o concesiones. Pero no tenemos que hacer eso con el software de Lexmark”.

Volviendo a diseñar el proceso de fax

Unum primero envió a diseñar nuevamente los procesos de fax para enrutar todos los faxes por la red a un punto central que mantiene los faxes internos de la empresa dentro de la red mientras usa una cola para faxes externos. Con un período de más de tres meses, Unum retiró la mitad de sus 1500 máquinas independientes y líneas de teléfono analógicas, y completó el recordatorio para la migración en solo 30 días más.

“Según la ubicación, cada línea analógica costaba entre $35 y $50 por mes, más el uso de larga distancia, y con este proceso ya no tenemos líneas analógicas”, agregó Dover. “Dirigimos todo desde una sola ubicación y aprovechamos las tarifas de larga distancia desde esa sola ubicación. Estimamos que aproximadamente el 10% del volumen de nuestros faxes está dentro de la empresa. Esto representa 600.000 faxes que en realidad nunca marcan un número porque los enviamos automáticamente. El ahorro de costos en este caso es notable”.

Derivación y obtención automática de documentos

Luego, Unum replanteó su sistema de reclamos. “Un usuario puede digitalizar un documento con el dispositivo de Lexmark y el aparato automáticamente realiza preguntas sobre el reclamo, como el número de política o datos del reclamante”, dijo Dover. “Pedimos información al usuario en dicho momento para que el documento se enrute automáticamente a un especialista en lugar de dirigirse a una cola de entrada y que otra persona tenga que atender ese artículo en particular”, Dover indicó. Este enfoque ahorra tiempo y dinero, y mejora la satisfacción del cliente.

Unum también personalizó la función Scan to E-Mail de Lexmark. Así, reemplazó la necesidad de ingresar una dirección de correo completa con una búsqueda rápida que se realiza a medida que escribe la dirección. La empresa también volvió a diagramar el esquema del flujo de trabajo predeterminado. "Al enviar un documento digitalizado a otro empleado de Unum, en vez de enviar por correo el documento, solo enviamos un enlace al documento", indicó Dover. Esto permite que los empleados compartan documentos sin llenar sus correo individuales.

Estaba claro para nosotros que la flexibilidad y solidez de las herramientas de desarrollo de software de Lexmark y las soluciones integradas se destacaron mucho más que las suites de otros fabricantes. Esta flexibilidad nos permitió tomar nuestros MFP’s de Lexmark y convertirlos en una extensión completamente personalizada de nuestra empresa

Russell Dover Director de Desarrollo de Software

“Ahora la suite Lexmark se ha convertido en una parte integral de nuestro negocio día a día, de tal forma que nuestros usuarios dependen y confían en ella para prácticamente todo lo que hacen,” dijo Dover.

Implementando Lexmark Print Release

Con sus procesos de fax y reclamos, ahora Unum planea implementar Lexmark Print Release, una solución que pone los trabajos de impresión en cola y los activa solo cuando el dueño del trabajo los autentica en cualquier dispositivo Lexmark. El empleado utiliza una credencial de autenticación, Print Release garantiza que los trabajos confidenciales solo se impriman si el dueño del trabajo está presente. También elimina la brecha de tiempo entre impresión y recogida, lo que garantiza que los trabajos de impresión olvidados no se apilen y evita el desperdicio de papel y tóner. Los trabajos que no se impriman dentro de un período de tiempo se eliminan de la cola automáticamente. Unum estima reducir las impresiones en un 15% solo con la implementación de la solución Print Release de Lexmark.

En números

1,500 
máquinas de fax y líneas telefónicas analógicas asociadas eliminadas

Aproximadamente $1 millón
ahorrados por año en líneas telfónicas

15%
reducción estimada en impresiones



Resultados

Ahorro de $1 millón en costos por año

Los beneficios de los flujos de trabajo de fax de Unum fueron inmediatos y significativos. Las líneas telefónicas analógicas necesarias para las 1500 máquinas de fax ya no están, esto representa $45 mensuales más las tarifas de larga distancia, lo que equivale a aproximadamente $1 millón por año. Los faxes ahora están en la red y en el servidor de fax de Unum, con llamadas a las máquinas de fax de destino realizadas desde una sola y más económica ubicación. La calidad de imagen ha mejorado y todos los faxes ahora tienen su propia auditoría. Con respecto a los faxes que los empleados de Unum envían entre sucursales (10% de todos los faxes), se enrutan todos dentro de la red, lo que elimina las llamadas externas del servidor de fax. "Eso representa 600.000 faxes por año que manejamos internamente, un ahorro de costos importante", remarcó Dover. “La calidad, el rendimiento y la confianza aumentaron notablemente”.

Algunos clientes sugieren ideas a grandes empresas, pero estas no los escuchan. En el caso de Lexmark, tomaron nuestras sugerencias muy en serio y hemos visto hechos, no solo palabras

Russell Dover Director de Desarrollo de Software

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