Utfordring
Å redusere papirforbruket i enhver bedrift er til fordel for både miljøet og bedriftens bunnlinje. For forsikringsselskaper som håndterer hundrevis av millioner sider, er fordelene enda mer uttalt. Ved å gå over til elektroniske dokumenter og skjemaer kan arkivlagre elimineres, dokumentbehandling og henting skjer nesten umiddelbart, og tap på grunn av skade eller feilarkivering elimineres. Enda mer dyptgripende er den positive innvirkningen elektronisk dokumentbehandling kan ha på kundeservice og ansattes produktivitet.
Behov for konsolidering
Unum hadde allerede standardisert på Lexmarks multifunksjonsprodukter (MFP-er) flere år tidligere, og disse ble installert i hovedkvarteret og på felten. "På den tiden var vi ute etter å løse problemet med separate skrivere, kopimaskiner, fakser og skannere og alt vedlikeholdet rundt det," sa Russell Dover, Unums direktør for programvareutvikling.
«Til syvende og sist var ønsket vårt å konsolidere til én multifunksjonsenhet.» Unum satte opp kioskområder der ansatte kunne skrive ut, kopiere, fakse og skanne. Etter hvert som MFP-ene ble installert, så Dover og teamet hans det langsiktige potensialet for å gi Lexmarks MFP-er mulighet til å kjøre sofistikerte arbeidsflytprogrammer for dokumentruting, tilpasset av Unums egne IT-ansatte, ved hjelp av Lexmarks rammeverk for innebygde løsninger (eSF). Unum gjorde status over sitt eksisterende miljø ved å dokumentere utfordringene og de økende kostnadene de sto overfor ved å behandle et fjell av innkommende papirdokumenter hver dag. Unum ble drevet for å oppnå betydelige besparelser, eliminere papir og gjøre dokumentbehandlingen enda enklere for sine ansatte.
Økende kostnader for dokumentlagring
Unum Group lager tilpassede applikasjoner for sine Lexmark MFP-er som bidrar til å transformere forretningsprosessene. Et slikt prosjekt tok sikte på de 6,1 millioner faksene Unum behandler årlig. Papirer mottatt på feltkontorer ble fakset til hovedkvarteret, men avdelingene måtte også beholde originalene, ofte i flere tiår. Hovedkvarteret lagret også en kopi. Med skyhøye lagringskostnader var utgiftene ved å arkivere millioner av sjelden konsulterte sider ikke lenger forsvarlig, sa Dover. «Vi ønsket å konvertere papirdokumenter til elektronisk form, slik at vi kunne redusere kontorplassen, holde filene intakte og gjøre dem universelt tilgjengelige fra hvor som helst.»
Etter hvert som kostnadene for de analoge telefonlinjene som kreves av de dusinvis av aldrende, enkeltfunksjons frittstående faksmaskiner fortsatte å stige, fortsatte kvaliteten og lesbarheten til fakser å falle. Det samme gjaldt for selskapets ikke-nettverkstilkoblede kopimaskiner.
Lang behandlingstid
Unum ønsket også å fremskynde skadebehandlingen ved å sende dokumenter elektronisk for behandling, i stedet for å sende dem fra feltkontorer til hovedkvarteret, noe som forlenget behandlingstiden. Dover og teamet hans visste at mulighetene for prosessforbedringer var praktisk talt uendelige hvis tilpassede applikasjoner kunne utvikles for å kjøre på Lexmark MFP-er.
Løsning
Unum kjøpte Lexmarks Software Development Kit (SDK). Det gjør det mulig for utviklere å skrive tilpassede Java-skript for forretningsprogrammene som kan kjøres fra e-Task-grensesnittet på en hvilken som helst Lexmark MFP. SDK ga Unums IT-ansatte plattformen de trengte for å designe og implementere sofistikerte arbeidsflyter som grensesnitt direkte med selskapets OpenText® RightFax-servere® og andre forretningssystemer, alt utløst av tilpassede ikoner lagt til hver MFPs e-Task-berøringsskjerm.
Et fleksibelt utviklingsverktøy
«Det var tydelig for oss at fleksibiliteten og robustheten til Lexmarks programvareutviklingsverktøy og innebygde løsninger skilte seg betydelig høyere ut enn pakkene fra andre produsenter. Denne fleksibiliteten har gjort det mulig for oss å ta våre Lexmark MFP-er og forme dem til en fullstendig tilpasset utvidelse av virksomheten vår», sa Dover. «Vi kan skrive en ny søknad på timer fra krav til testing. Med andre løsningspakker kan det ta dager, og vi kan ende opp med å måtte ofre eller innrømmelser. Vi trenger ikke å gjøre det med Lexmark-programvaren."
Rekonstruere faksprosessen
Unum satte seg først for å rekonstruere faksprosedyrene sine for å rute fakser gjennom nettverket til et sentralt punkt som holder interne firmafakser innenfor nettverket mens de bruker en enkelt kø for eksterne fakser. I løpet av tre måneder pensjonerte Unum halvparten av sine 1,500 frittstående faksmaskiner og analoge telefonlinjer, og fullførte resten av migreringen på bare 30 dager til.
"Avhengig av plasseringen, vil hver analoge linje kjøre mellom $35 og $50 i måneden pluss langdistansebruk, og med denne prosessen har vi ingen analoge linjer," sa Dover. "Vi kjører alt gjennom ett enkelt sted, og vi drar nytte av langdistansepriser fra det ene stedet. Vi anslår at omtrent 10 % av faksvolumet vårt er inne i selskapet. Det er 600 000 fakser som faktisk aldri ringer et nummer fordi vi leverer dem automatisk. Kostnadsbesparelsene der er virkelig betydelige.»
Automatisert ruting og henting av dokumenter
Deretter overhalte Unum skadebehandlingen. «En bruker kan skanne et dokument på Lexmark-enheten, og den stiller automatisk spørsmål om kravet, for eksempel polisenummeret eller informasjon om fordringshaveren», sier Dover. "Vi ber brukeren om den informasjonen på det tidspunktet de skanner dokumentet, slik at det automatisk blir rutet til en spesialist i motsetning til å gå til en inntakskø og få noen andre til å se på den aktuelle varen," sa Dover. Denne tilnærmingen sparer tid og penger og forbedrer kundetilfredsheten.
Unum tilpasser også Lexmarks Skann til e-post-funksjon, og erstatter behovet for å oppgi en fullstendig adresse med raskere oppslag av delvis adresse. Selskapet omstrukturerte også standard arbeidsflyt. «Når vi sender et skannet dokument til en annen Unum-ansatt, sender vi bare en lenke til det i stedet for å sende det faktiske dokumentet på e-post», sa Dover. Dette gjør det mulig for ansatte å dele dokumenter uten at individuelle postkasser fylles opp.
«Nå er Lexmark-pakken faktisk en integrert del av den daglige virksomheten, slik at brukerne våre er avhengige av den og stoler på den for praktisk talt alt de gjør», sa Dover.
Implementere Lexmark Print Release
Med faks- og kravbehandlingen og mange andre prosjekter fullført, planlegger Unum nå å distribuere Lexmark Print Release, en løsning som setter utskriftsjobber i kø og frigir dem bare når jobbeiere autentiserer seg på en hvilken som helst Lexmark-enhet. Ved å bruke et ansattmerke for autentisering, garanterer Print Release at konfidensielle jobber bare skrives ut når dokumenteieren er til stede. Det eliminerer også tidsgapet mellom utskrift og henting, og sikrer at glemte jobber ikke hoper seg opp, og unngår papir- og toneravfall. Jobber som ikke skrives ut innen en angitt tidsramme, slettes automatisk fra køen. Unum forventer å redusere utskriften med opptil 15 prosent, bare ved å ta i bruk Lexmarks Print Release-løsning.
Resultater
Gir nesten 1 million dollar i kostnadsbesparelser årlig
Fordelene for Unums faksarbeidsflyter var umiddelbare og dramatiske. De analoge telefonlinjene som kreves for de 1,500 faksmaskinene er borte, noe som sparer en månedlig kostnad per linje på USD 45 pluss langdistanseavgifter, nesten USD 1 million årlig. Fakser rutes nå gjennom nettverket og Unums faksserver, med anrop til destinasjonsfaksmaskiner fra ett enkelt sted med minst kostnad. Bildekvaliteten har blitt bedre, og hver faks har nå sitt eget revisjonsspor. For faksene som Unum-ansatte sender fra ett firmasted til et annet – 10 prosent av all fakstrafikk – er ruting helt innenfor nettverket, noe som eliminerer eksterne anrop fra faksserveren. «Det er 600 000 fakser i året vi håndterer internt, en betydelig kostnadsbesparelse», sa Dover. "Kvalitet, ytelse og pålitelighet har forbedret seg enormt."
Opprette et partnerskap med Lexmark
For Dover er det effektivt å bane disse nye utviklingssporene på grunn av det høye nivået av støtte fra Lexmark-teknikere. «Lexmark har vært ekstremt villige til å komme og sette seg ned med oss og lytte til problemene våre, lytte til hva våre behov er, hva vår visjon er, og deretter engasjere de riktige menneskene til å komme og hjelpe oss med å løse det», sa Dover. «Lexmark har vært svært mottakelige for å dele informasjon og omfavne ideene som vi som kunde brakte frem. Det har faktisk etablert bedre relasjoner, ikke bare med kontoadministratoren, men med noen av topplederne hos Lexmark. Noen kunder vil komme med anbefalinger til store selskaper, og det går virkelig for døve ører, og i tilfellet med Lexmark har det faktisk vært noe som virkelig har blitt tatt til hjertet, og vi har sett handling, ikke bare ord.»