Utmaning
Att minska pappersförbrukningen i alla företag gynnar både miljön och företagets resultat. För försäkringsbolag som hanterar hundratals miljoner sidor är fördelarna ännu mer uttalade. Genom att gå över till elektroniska dokument och formulär kan arkivlager elimineras, dokumentbearbetning och hämtning sker nästan omedelbart och förluster på grund av skada eller felaktig arkivering elimineras. Ännu mer djupgående är den positiva inverkan som elektronisk dokumentbehandling kan ha på kundservice och anställdas produktivitet.
Ett behov av konsolidering
Unum hade redan standardiserat Lexmarks multifunktionsprodukter (MFP) flera år tidigare och dessa installerades på hela huvudkontoret och på fälten. "På den tiden var vi ute efter att lösa problemet med separata skrivare, kopiatorer, faxar och skannrar och allt underhåll kring det", säger Russell Dover, Unums chef för programvaruutveckling.
"I slutändan var vår önskan att konsolidera till en multifunktionsenhet." Unum inrättade kioskområden där anställda kunde skriva ut, kopiera, faxa och skanna. När multifunktionsmaskinerna installerades såg Dover och hans team den långsiktiga potentialen att göra det möjligt för Lexmarks multifunktionsleverantörer att köra sofistikerade arbetsflödesprogram för dokumentdirigering, anpassade av Unums egen IT-personal, med hjälp av Lexmarks ramverk för inbyggda lösningar (eSF). Unum inventerade sin befintliga miljö genom att dokumentera de utmaningar och stigande kostnader som de stod inför när de hanterade ett berg av inkommande pappersdokument varje dag. Unum drevs av att uppnå betydande besparingar, eliminera papper och göra dokumentbearbetningen ännu enklare för sin personal.
Stigande kostnader för dokumentlagring
Unum Group skapar anpassade program för sina Lexmark-multifunktionsskrivare som hjälper till att omvandla affärsprocesserna. Ett sådant projekt tog sikte på de 6,1 miljoner fax som Unum behandlar årligen. Papper som togs emot på fältkontoren faxades till huvudkontoret, men avdelningskontoren var också tvungna att behålla originalen, ofta i årtionden. Huvudkontoret sparade också en kopia. När lagringskostnaderna sköt i höjden var det inte längre försvarbart att arkivera miljontals sällan besökta sidor, säger Dover. "Vi ville konvertera pappersdokument till elektronisk form så att vi kunde minska kontorsutrymmet, behålla filerna intakta och göra dem allmänt tillgängliga från vilken plats som helst."
I takt med att kostnaderna för de analoga telefonlinjer som krävs för de dussintals åldrande fristående faxmaskinerna med en funktion fortsätter att stiga, fortsatte faxens kvalitet och läsbarhet att sjunka. Samma sak gällde för företagets icke-nätverksanslutna kopiatorer.
Långa handläggningstider
Unum ville också påskynda handläggningen av skadeståndskrav genom att dirigera dokument elektroniskt för behandling, i stället för att skicka dem från fältkontoren till huvudkontoret, vilket förlängde handläggningstiden. Dover och hans team visste att möjligheterna till processförbättringar var praktiskt taget oändliga om anpassade program kunde utvecklas för att köras på Lexmarks multifunktionsskrivare.
Lösning
Unum köpte Lexmarks SDK (Software Development Kit). Det gör det möjligt för utvecklare att skriva anpassade Java-skript för sina affärsapplikationer som kan köras från e-Task-gränssnittet på valfri Lexmark MFP. SDK:n gav Unums IT-personal den plattform de behövde för att designa och implementera sofistikerade arbetsflöden som samverkar direkt med företagets OpenText® RightFax-servrar® och andra affärssystem, allt utlöst från anpassade ikoner som läggs till på varje MFP:s e-Task-pekskärm.
Ett flexibelt utvecklingsverktyg
"Det stod klart för oss att flexibiliteten och robustheten hos Lexmarks verktyg för programvaruutveckling och inbyggda lösningar var betydligt högre än hos andra tillverkare. Den här flexibiliteten har gjort det möjligt för oss att ta våra Lexmark-multifunktionsskrivare och forma dem till en helt anpassad förlängning av vår verksamhet", säger Dover. "Vi kan skriva en ny applikation på några timmar från krav till testning. Med andra lösningar kan det ta dagar, och det kan sluta med att vi måste göra uppoffringar eller eftergifter. Vi behöver inte göra det med Lexmark-programvaran."
Omstrukturera faxprocessen
Unum bestämde sig först för att omstrukturera sina faxprocedurer för att dirigera fax genom nätverket till en central punkt som håller företagets interna fax inom nätverket samtidigt som en enda kö för externa fax används. Under en tremånadersperiod pensionerade Unum hälften av sina 1 500 fristående faxmaskiner och analoga telefonlinjer, och slutförde resten av migreringen på bara 30 dagar.
"Beroende på var du befinner dig kostar varje analog linje mellan 35 och 50 dollar i månaden plus långdistansanvändning, och med den här processen har vi inga analoga linjer", säger Dover. "Vi kör allt genom en enda plats och vi drar nytta av långdistanspriser från den platsen. Vi uppskattar att cirka 10 % av vår faxvolym finns inom företaget. Det är 600 000 fax som aldrig slår ett nummer eftersom vi levererar dem automatiskt. Kostnadsbesparingarna där är verkligen betydande."
Automatiserad dirigering och hämtning av dokument
Därefter såg Unum över sin skadereglering. "En användare kan skanna ett dokument på Lexmark-enheten och det ställer automatiskt frågor om anspråket, till exempel försäkringsnumret eller information om anspråksgivaren", säger Dover. "Vi ber användaren om den informationen när de skannar dokumentet så att det automatiskt skickas till en specialist i stället för att gå till en intagningskö och låta någon annan titta på just det föremålet", säger Dover. Detta tillvägagångssätt sparar tid och pengar och förbättrar kundnöjdheten.
Unum anpassar också Lexmarks funktion Skanna till e-post, vilket innebär att du inte behöver ange en fullständig adress utan att behöva göra en partiell adresssökning snabbare. Företaget har också gjort om arkitekturen för standardarbetsflödet. "När vi skickar ett skannat dokument till en annan Unum-anställd skickar vi bara en länk till det via e-post i stället för att skicka det via e-post", säger Dover. Detta gör det möjligt för anställda att dela dokument utan att enskilda brevlådor fylls upp.
"Nu är Lexmark-sviten faktiskt en integrerad del av den dagliga verksamheten så att våra användare är beroende av den och förlitar sig på den för praktiskt taget allt de gör", säger Dover.
Implementera Lexmark Print Release
Nu när fax- och reklamationshanteringen och många andra projekt är slutförda planerar Unum att implementera Lexmark Print Release, en lösning som köar utskriftsjobb och endast släpper dem när jobbägare autentiserar sig på en Lexmark-enhet. Genom att använda en anställds bricka för autentisering garanterar Print Release att konfidentiella jobb endast skrivs ut med dokumentägaren närvarande. Det eliminerar också tidsgapet mellan utskrift och upphämtning, vilket säkerställer att glömda jobb inte samlas på hög, vilket undviker pappers- och toneravfall. Jobb som inte skrivs ut inom en angiven tidsram tas automatiskt bort från kön. Unum räknar med att minska utskrifterna med upp till 15 procent bara genom att implementera Lexmarks Print Release-lösning.
Resultat
Leder till nästan 1 miljon USD i kostnadsbesparingar årligen
Fördelarna med Unums faxarbetsflöden var omedelbara och dramatiska. De analoga telefonlinjer som krävdes för de 1 500 faxmaskinerna är borta, vilket sparar en månadsavgift per linje på 45 USD plus långdistansavgifter, nästan 1 miljon USD per år. Fax dirigeras nu via nätverket och Unums faxserver, med anrop till destinationsfaxmaskiner som görs från en enda plats med lägsta kostnad. Bildkvaliteten har förbättrats och varje fax har nu sin egen verifieringskedja. För de fax som Unum-anställda skickar från ett företag till ett annat – 10 procent av all faxtrafik – sker dirigeringen helt och hållet inom nätverket, vilket eliminerar externa samtal från faxservern. "Det är 600 000 fax per år som vi hanterar internt, en betydande kostnadsbesparing", säger Dover. "Kvalitet, prestanda och tillförlitlighet har förbättrats enormt."
Skapa ett partnerskap med Lexmark
För Dover är det effektivt att testa dessa nya utvecklingsspår på grund av den höga nivån av support från Lexmarks tekniker. "Lexmark har varit oerhört villiga att komma och sätta sig ner med oss och lyssna på våra problem, lyssna på vilka behov vi har, vad vår vision är och sedan få rätt personer att engagera sig för att hjälpa oss att lösa det", säger Dover. "Lexmark har varit mycket mottagliga för att dela med sig av information och ta till sig de idéer som vi som kund har fört fram. Det har faktiskt skapat bättre relationer, inte bara med den kundansvarige, utan även med några av de högre cheferna på Lexmark. Vissa kunder kommer att ge rekommendationer till stora företag och det talar verkligen för döva öron, och i fallet med Lexmark har det faktiskt varit något som verkligen har tagits till hjärtat och vi har sett handling, inte bara ord."