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Unum Group

SUCCESS STORY

Com produtos multifuncionais (MFPs) da Lexmark já instalados e padronizados, a Unum Group viu a oportunidade de capacitar os MFPs para executar aplicativos de fluxo de trabalho de encaminhamento de documentos sofisticados usando a embedded solutions framework (eSF) da Lexmark. Com a sua solução personalizada instalada, a Unum Grupo automatiza processos críticos de negócios, reduz custos e elimina papel em toda a organização.

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companhia

A Unum Group oferece seguro de vida e de invalidez para pessoas ou empresas de 20 milhões de indivíduos em todo o mundo e 175.000 empresas nos Estados Unidos e no Reino Unido.

indústria

Seguro

produto

Impressoras e dispositivos multifuncionais

Receita

US$ 10,35 bilhões (2013)

Funcionários

9,200 mundialmente

Sede

Chattanooga, Tenn.

Classificada

No. 272 na Fortune 500

Desafio

A redução de consumo de papel em qualquer empresa beneficia tanto o ambiente quanto o resultado corporativo. Para as companhias de seguros que lidam com centenas de milhões de páginas, as vantagens são ainda mais acentuadas. Ao trocar para documentos e formulários eletrônicos, os armazéns de registros podem ser eliminados, o processamento e a recuperação de documentos são quase imediatos e a perda devido a danos ou arquivamento incorreto é eliminada. Ainda mais profundo é o impacto positivo que o processamento eletrônico de documentos pode ter sobre o serviço ao cliente e a produtividade dos funcionários.

A necessidade de consolidação

A Unum já havia padronizado para produtos multifuncionais (MFPs) da Lexmark vários anos antes, eles foram instalados em sua sede e nos locais de campo. “Naquela época, estávamos tentando resolver o problema de impressoras, copiadoras, fax e scanners separados e toda a manutenção em torno disso", disse Russell Dover, diretor de desenvolvimento de software da Unum.

“Em última análise, o nosso desejo era consolidar para um dispositivo multifuncional". A Unum criou áreas de quiosques onde os funcionários podiam imprimir, copiar, enviar fax e digitalizar. Com os MFPs instalados, a Dover e sua equipe viram o potencial a longo prazo de capacitar as multifuncionais da Lexmark para executar aplicativos de fluxo de trabalho de encaminhamento de documentos sofisticados, personalizados pela própria equipe de TI da Unum, usando a embedded solutions framework (eSF) da Lexmark. A Unum fez um balanço de seu ambiente existente, documentando os desafios e os custos aumentados que enfrentou no processamento de uma montanha de documentos em papel que chegavam a cada dia. A Unum foi impulsionada para obter economias significativas, eliminar o papel e tornar o processamento de documentos ainda mais fácil para sua equipe.

Custos ascendentes de armazenagem de documentos

A Unum Group cria aplicativos personalizados para suas multifuncionais da Lexmark que ajudam a transformar seus processos de negócio. Um desses projetos concentrou-se nos 6,1 milhões de faxes que a Unum processa anualmente. As documentações recebidas nos escritórios de campo eram enviadas por fax para a sede, e as filiais ainda tinham que manter os originais, frequentemente por décadas. A sede também ficava com uma cópia. Com os custos de armazenamento em alta, a despesa no arquivamento de milhões de páginas raramente consultadas já não era justificável, disse Dover. “Queríamos converter documentos em papel em formato eletrônico para que pudéssemos reduzir o espaço de escritório, manter os arquivos intactos e torná-los universalmente disponível a partir de qualquer local”.

A Lexmark vem sendo extremamente solícita para vir e sentar conosco e ouvir nossos problemas, saber quais são as nossas necessidades, qual é a nossa visão e, em seguida, basicamente, juntar a equipe correta para vir e nos ajudar a resolver os problema.

Russell Dover Diretor, desenvolvimento de software

Conforme os custos das linhas telefônicas analógicas exigidas por suas dezenas de máquinas de fax autônomas de uma única função e envelhecidas continuavam a subir, a qualidade e a legibilidade de faxes continuavam a cair. O mesmo era verdade para copiadoras que não estavam em rede.

Longos períodos de processamento

A Unum também queria acelerar o processamento de reinvindicações, encaminhando documentos eletronicamente para o processamento, em vez de enviá-los a partir de escritórios de campo para a sede, o que aumentava o tempo de processamento. Dover e sua equipe sabiam que as possibilidades de melhorias no processo eram virtualmente infinitas, se aplicativos personalizados pudessem ser desenvolvidos para serem executados nas multifuncionais da Lexmark.

Solução

A Unum comprou o Kit de Desenvolvimento de Software da Lexmark (SDK). Ele permite aos desenvolvedores escreverem scripts em Java personalizados para seus aplicativos de negócios que podem ser executados a partir da interface e-Task em qualquer multifuncional da Lexmark. O SDK forneceu à equipe de TI da Unum a plataforma de que precisava para projetar e implementar fluxos de trabalho sofisticados que fazem interface direta com os servidores OpenText® RightFax® da empresa e outros sistemas de negócios, todos desencadeados a partir de ícones personalizados adicionados a cada tela de toque e-Task das multifuncionais.

Uma ferramenta de desenvolvimento flexível

“Ficou claro para nós que a flexibilidade e a robustez das ferramentas de desenvolvimento de software da Lexmark e as embedded solutions se destacavam mais de forma significativa do que os conjuntos de outros fabricantes. Essa flexibilidade nos permitiu moldar as multifuncionais da Lexmark em uma extensão completamente personalizada de nosso negócio", disse Dover. "Nós podemos escrever um novo aplicativo em horas desde os requisitos até o teste. Com outros conjuntos de soluções, isso poderia levar dias, e nós podíamos acabar tendo de fazer sacrifícios ou concessões. Nós não temos que fazer isso com o software da Lexmark”.

Reprojetando o processo de fax

A Unum primeiro reprojetou os procedimentos de fax para encaminhar faxes através da rede para um ponto central que mantém faxes internos da empresa dentro da rede enquanto usa uma fila única para faxes externos. Durante um período de três meses, a Unum aposentou metade de suas 1.500 máquinas autônomas de fax e linhas telefônicas analógicas, e concluiu o restante da migração em apenas 30 dias mais.

“Dependendo da localização, cada linha analógica custaria entre US$ 35 e US$ 50 por mês, além do uso de longa distância, e com esse processo não temos nenhuma linha analógica", disse Dover. "Nós executamos tudo através de um único local e aproveitamos as taxas de longa distância desse único local. Nós estimamos que cerca de 10% de nosso volume de fax está dentro da empresa. Isso corresponde a 600.000 faxes que nunca realmente discam um número, porque nós os entregamos automaticamente. As economias de custo disso é realmente significativa”.

Recuperação e encaminhamento de documentos automatizados

Em seguida, a Unum reformou seu processamento de reivindicações. “Um usuário pode digitalizar um documento no dispositivo da Lexmark e ele faz perguntas automaticamente sobre a reivindicação, como o número da apólice ou as informações do requerente", disse Dover. "Nós pedimos ao usuário essas informações no momento em que eles digitalizam o documento para que ele seja automaticamente encaminhado para um especialista em vez de ir para uma fila de admissão, e que alguém tenha que olhar esse item em particular", disse Dover. Essa abordagem está economizando tempo e dinheiro e melhorando a satisfação do cliente.

A Unum também está personalizando o recurso digitalização para e-mail da Lexmark, substituindo a necessidade de digitar um endereço completo pela busca de endereço parcial ao digitalizar mais rápido. A empresa também reprojetou o fluxo de trabalho padrão. "Ao enviar um documento digitalizado para outro funcionário da Unum, em vez de enviar por e-mail o documento real, enviamos apenas um link para ele", disse Dover. Isso permite que os funcionários compartilhem documentos sem que as caixas de correio individuais fiquem cheias.

Ficou claro para nós que a flexibilidade e a robustez das ferramentas de desenvolvimento de software da Lexmark e as embedded solutions se destacavam mais de forma significativa do que os conjuntos de outros fabricantes. Essa flexibilidade nos permitiu moldar as multifuncionais da Lexmark em uma extensão completamente personalizada de nosso negócio.

Russell Dover Diretor, desenvolvimento de software

“Agora, o conjunto da Lexmark é na verdade uma parte integrante do dia a dia, de tal forma que nossos usuários dependem dele e contam com ele para praticamente tudo o que fazem", disse Dover.

Implementando o Liberação de impressão da Lexmark

Com o seu fax e processamento de reivindicações e muito outros projetos concluídos, a Unum está agora planejando implantar a Liberação de impressão da Lexmark, uma solução que coloca os trabalhos de impressão em fila e os libera somente quando os proprietários do trabalho se autenticam em qualquer dispositivo da Lexmark. Usando um crachá de funcionário para autenticação, o Liberação de impressão garante que os trabalhos confidenciais são impressos somente com o proprietário do documento presente. Ele também elimina a diferença de tempo entre a impressão e o recolhimento, garantindo que os trabalhos esquecidos não se acumulem, evitando desperdício de papel e de toner. Os trabalhos que não são impressos dentro de um prazo especificado são excluídos da fila automaticamente. A Unum espera cortar a impressão em até 15 por cento, apenas através da implantação da solução Liberação de impressão da Lexmark.

Pelos números

1.500 aparelhos de fax e linhas de telefone analógicas associadas foram eliminadas

Quase US$ 1 milhão economizado anualmente em custos de linha telefônica

Redução de 15% na impressão estimada


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Resultados

Alcançando US$ 1 milhão em economia de custos anuais

Os benefícios para os fluxos de trabalho de fax da Unum foram imediatos e importantes. As linhas telefônicas analógicas necessárias para as suas 1.500 máquinas de fax não existem mais, economizando uma taxa mensal por linha de US$ 45 mais as taxas de longa distância, cerca de US$ 1 milhão por ano. Os faxes agora são encaminhados através da rede e do servidor de fax da Unum, com chamadas para máquinas de fax de destino feitas a partir de um único local de menor custo. A qualidade da imagem melhorou e cada fax agora tem sua própria trilha de auditoria. Para os faxes que os funcionários da Unum enviam de um local da empresa para outro, 10 por cento de todo o tráfego de fax, o encaminhamento é contido dentro da rede, eliminando chamadas externas a partir do servidor de fax. "Isso corresponde a 600.000 faxes por ano que lidamos internamente, uma significativa redução de custos", disse Dover. “A qualidade, o desempenho e a confiabilidade melhoraram tremendamente".

Criando uma parceria com a Lexmark

Para Dover, abrir esses novos caminhos de desenvolvimento é eficaz por causa do alto nível de suporte fornecido pelos técnicos da Lexmark. “A Lexmark vem sendo extremamente solícita para vir e sentar conosco e ouvir nossos problemas, saber quais são as nossas necessidades, qual é a nossa visão e, em seguida, basicamente, juntar a equipe correta para vir e nos ajudar a resolver os problema,” disse Dover. "A Lexmark vem sendo bastante receptiva em compartilhar informações e abraçar ideias que nós, como clientes, trazemos. Isso realmente estabeleceu melhores relações não apenas com o gerente de conta, mas com alguns dos executivos seniores da Lexmark. Alguns clientes farão recomendações para grandes empresas e isso realmente não resultará em nada, mas no caso da Lexmark, isso realmente é algo que vem sendo levado a sério, e nós estamos vendo ação, e não apenas palavras”.

Alguns clientes farão recomendações para grandes empresas e isso realmente não resultará em nada, mas no caso da Lexmark, isso realmente é algo que vem sendo levado a sério, e nós estamos vendo ação, e não apenas palavras.

Russell Dover Diretor, desenvolvimento de software

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